Bagaimana Menguasai Titik Sentuh? Tiga Peringkat Pemasaran Kandungan untuk Titik Sentuh Pelanggan yang Tepat

Tidak kira betapa besarnya syarikat atau berapa banyak bajet yang dilaburkan untuk iklan hebat dan produk berkualiti tinggi, jenama yang akhirnya menonjol dalam persaingan biasanya ialah jenama yang meninggalkan tanggapan baik dan pengalaman memuaskan dalam hati pelanggan. Inilah teras penguasaan titik sentuh pelanggan. Namun, saluran untuk pelanggan berinteraksi dengan jenama sangat banyak, jadi bagaimana menyampaikan mesej jenama dengan tepat dan berkesan? Melalui artikel ini, anda akan memahami dengan pantas prinsip asas titik sentuh, peranan pemasaran kandungan dalam setiap peringkat perjalanan pelanggan, serta manfaat yang diperoleh CRM dengan sokongan pemasaran kandungan, untuk mengukuhkan hubungan dalam setiap interaksi dengan pelanggan.

Apakah titik sentuh?

Ringkasnya, titik sentuh (touchpoint) ialah sebarang peluang pelanggan bersentuhan dengan jenama atau syarikat, merangkumi semua orang, peristiwa dan benda. Ambil contoh rangkaian kopi terkenal Starbucks. Buku Pour Your Heart Into It menceritakan bagaimana Starbucks amat mementingkan dan teliti dalam setiap detik pelanggan bersentuhan dengan jenamanya: daripada pelanggan melintas dan melihat hiasan luar kedai, aroma kopi yang menyambut sebaik melangkah masuk, pekerja yang mesra, hiasan dalaman yang elegan dan lampu yang lembut, kepada cara pekerja bertanya nama panggilan dan citarasa setiap pelanggan ketika membuat pesanan, sehinggalah kopi diterima. Malah penyimpanan kopi yang tidak dilihat pelanggan pun menggunakan beg pembungkusan khas yang menghalang udara dan kelembapan, supaya biji kopi disimpan dalam keadaan terbaik.

Setiap titik sentuh membentuk produk bintang Starbucks

Ketua Pegawai Eksekutif Starbucks, Howard Schultz, pernah berkata kejayaan Starbucks berpunca daripada memiliki produk yang disukai semua orang. Produk itu bukan sekadar kopi atau Frappuccino, tetapi setiap titik sentuh pelanggan, termasuk perkhidmatan, persekitaran dan suasana di dalam kedai, yang memberi pelanggan pengalaman terbaik dari awal hingga akhir. Tanggapan terhadap sesebuah jenama terbina sedikit demi sedikit daripada setiap titik sentuh. Jika pelanggan berasa negatif pada satu titik sentuh sahaja, ia boleh menjejaskan imej keseluruhan jenama dengan teruk. Untuk menang dalam persaingan sengit, rahsianya ialah menjaga setiap titik sentuh dengan teliti. Tetapi bagaimana memastikan anda tidak terlepas mana-mana titik sentuh?

Mulakan dengan corong pemasaran dan jangan lepaskan sebarang peluang berinteraksi

Apabila pengalaman pelanggan dipecahkan mengikut corong pemasaran, ia terbahagi kepada tiga peringkat utama: ToFu (Top of Funnel), MoFu (Middle of Funnel) dan BoFu (Bottom of Funnel), masing-masing mewakili ketika pelanggan mengetahui dan mengenali jenama, perkara yang difikirkan ketika mempertimbangkan pembelian, dan semua tingkah laku selepas membeli. Syarikat boleh menghuraikan corak pembelian kumpulan sasaran secara terperinci, mengenal pasti setiap titik sentuh, lalu merangka strategi pemasaran yang sepadan.

Corong pemasaran (The Marketing Funnel)

Gabungkan tiga peringkat pemasaran kandungan untuk mengukuhkan titik sentuh

Selepas mengenal pasti semua titik sentuh, langkah pertama bukanlah mengambil hati pelanggan secara membuta tuli. Fahami dahulu apa yang difikirkan dan paling diperlukan pelanggan pada setiap titik sentuh, kemudian sampaikan maklumat yang tepat pada masanya. Itulah cara paling cekap untuk memenangi hati pelanggan.

Mengetahui cara menyampaikan apa yang ingin didengar pelanggan sangat penting, dan pemasaran kandungan wujud untuk tujuan itu. Mari kenali pemasaran kandungan secara ringkas:

Pemasaran kandungan (Content Marketing): strategi pemasaran yang mencipta kandungan dalam pelbagai bentuk untuk menyampaikan maklumat yang bernilai dan sangat relevan kepada pelanggan, sekali gus mencetuskan rasa sepunya, membina kepercayaan dan keakraban terhadap jenama, lalu mempengaruhi tingkah laku pembelian.

Penggunaan lazim pemasaran kandungan dalam corong pemasaran

Setiap peringkat corong pemasaran mempunyai bentuk kandungan yang sesuai. Mari lihat contoh harian.

Katakan anda meminati seseorang. Pada mulanya kamu berdua belum rapat, jadi anda akan cuba meneka secara halus, tanpa memberi tekanan, apa yang dia suka dan fikirkan. Inilah peringkat ToFu dalam corong pemasaran: memahami masalah (pain point) dan cabaran yang dihadapi pelanggan. Apabila pelanggan mempunyai keperluan yang serupa, mereka akan secara semula jadi menemui kandungan berkaitan ketika mencari maklumat dan mula mengenali jenama. Antara kaedah pemasaran kandungan ToFu yang lazim:

• Artikel blog (Blog)
• Infografik (Infographic)
• Kertas putih (White Papers)
• Podcast (Podcast)
• Hantaran media sosial (Social Media Post)

Menyambung contoh tadi, apabila anda sudah mengenali orang itu secara asas, anda akan mula mendalami perkara yang lebih terperinci seperti personaliti dan nilai hidupnya. Ini sama seperti psikologi pelanggan di peringkat MoFu: mereka mahu tahu lebih lanjut tentang ciri dan keistimewaan produk serta menilai sama ada produk dapat memenuhi keperluan mereka. Pada peringkat ini, empat jenis kandungan berikut sesuai untuk memperincikan maklumat produk dan memberi panduan produk yang menyeluruh:

• Kajian kes (Case Study)
• Kertas putih (White Papers)
• Artikel atau video jenis How-to
• Sumber percuma (Free Resources)

Akhirnya tiba masa membuat keputusan sama ada mahu menjalin hubungan yang lebih serius. Ketika ini, fokuslah untuk menunjukkan bahawa “anda pilihan terbaik”, bukan terus mengambil hati tanpa henti. Di peringkat BoFu, tekankan bahawa produk jenama anda paling sesuai untuk pelanggan, bukan betapa hebat atau banyaknya ciri produk. Kandungan harus bersifat profesional, berilmu dan bersifat perbandingan, menyampaikan kelebihan produk secara konkrit supaya pelanggan nampak dengan jelas betapa memilih jenama anda membantu memenuhi keperluan mereka. Kaedah lazim termasuk:

• UGC (User Generated Content)
• Carta perbandingan (Comparison Chart / Sheet)
• Video pengenalan produk (Product Video)
• Laporan penyelidikan (Research Report)
• Webinar (Webinar)
• Acara (Events)
• Demonstrasi (Demo)

(Sumber: mailchimp-contentmaketing, 4 Phases of a Winning Content Marketing Funnel, glints-contentmarketing)

Gabungkan pemasaran kandungan dengan CRM untuk mengoptimumkan titik sentuh

Memahami cara pemasaran kandungan berfungsi tidak bermakna menghantar maklumat yang sama kepada semua orang. Dengan CRM, anda boleh melihat data pelanggan secara masa nyata dan menghantar mesej yang tepat mengikut profil pelanggan yang berbeza, supaya setiap peluang berinteraksi memberi hasil maksimum.

Bagaimana industri automotif menggabungkan pemasaran kandungan dengan CRM untuk membina titik sentuh yang sempurna

Jika anda masih rasa ia abstrak, tidak mengapa. Mari lihat dari sudut industri automotif bagaimana pemasaran kandungan mengoptimumkan titik sentuh dalam CRM. Seperti yang diterangkan dalam “Kisah Kejayaan Industri Automotif: Menyediakan Perkhidmatan Jualan Kereta Menyeluruh Melalui LINE Official Account dalam Bentuk MINI App”, proses jualan kereta terbahagi kepada tiga peringkat: tempahan pandu uji sebelum jualan, perbincangan jualan dan penyerahan kereta semasa jualan, serta perkhidmatan penyelenggaraan dan pembaikan selepas jualan.

ToFu: Tempahan pandu uji sebelum jualan

Gunakan data pelanggan yang dikumpul melalui CRM untuk menghantar pengenalan model kereta yang sepadan dengan bajet, keperluan dan citarasa pelanggan, sambil menyediakan maklumat lokasi pandu uji berdasarkan lokasi pelanggan secara proaktif.

MoFu: Perbincangan jualan dan penyerahan kereta

Berdasarkan jejak yang ditinggalkan pelanggan semasa pandu uji, jurujual dapat memahami perkara yang paling dititikberatkan setiap pelanggan dan menyediakan kandungan yang mengukuhkan kelebihan produk, seperti brosur terperinci, jadual perbandingan prestasi dan video ujian. Apabila masalah pelanggan disentuh dengan tepat, pelanggan akan berfikir “jenama ini benar-benar memahami saya”, sekali gus memendekkan proses komunikasi dan meningkatkan kadar penukaran keseluruhan.

BoFu: Perkhidmatan penyelenggaraan dan pembaikan selepas jualan

CRM merekodkan semua sejarah setiap pemilik kereta secara terperinci, jadi anda boleh menghantar peringatan tempahan servis berkala mengikut usia kereta. Bagi pemilik kereta lama, anda boleh menghantar kandungan seperti “tip penjagaan khas untuk kereta lama”, secara halus menyedarkan pemilik bahawa kereta mereka semakin berusia. Apabila mereka menunjukkan minat terhadap topik ini, anda boleh menghantar kandungan tentang model baharu yang menyelesaikan masalah atau meningkatkan prestasi.

Kini banyak syarikat automotif giat melaksanakan Social CRM untuk menyampaikan kandungan dengan lebih tepat pada masanya, mengekalkan hubungan antara jenama dengan pemilik kereta, dan memupuk pemilik kereta menjadi peminat setia jenama.

Kisah Kejayaan Industri Automotif: Cipta Mod Interaksi Baharu dengan Social CRM! Urus Hubungan Pemilik Kereta Sehenti di LINE Official AccountSyarikat automotif menggunakan alat Social CRM untuk mengurus pelanggan daripada pelbagai saluran dengan berkesan, dan membantu pasukan pemasaran dan jualan barisan hadapan membuat segmentasi berdasarkan data, sekali gus meningkatkan kecekapan tempahan pandu uji, perbincangan jualan dan pengurusan perkhidmatan selepas jualan.https://oakmega.com/blog/improve-after-sales-customer-service-by-social-crm-on-line

Kesimpulan: Manfaatkan pemasaran kandungan dalam CRM supaya setiap interaksi bernilai

Dengan bantuan pemasaran kandungan, CRM membantu jenama menyampaikan maklumat yang lebih bernilai dalam setiap interaksi dengan pelanggan, meningkatkan sumbangan setiap titik sentuh kepada kadar penukaran. OakMega membantu jenama membina hubungan mesra jangka panjang dengan pelanggan melalui aplikasi pemesejan, dan menghantar mesej diperibadikan berdasarkan data pihak pertama, supaya setiap interaksi tepat menyentuh hati pelanggan!

‍