ผู้สนใจซื้อรถคนหนึ่งเดินเข้าโชว์รูม ดู Defender อยู่สักพัก คุยกับที่ปรึกษาการขาย ทิ้งเบอร์โทรไว้ แล้วก็กลับไป
ที่ปรึกษากลับมานั่งที่โต๊ะ แล้วเริ่มคีย์ข้อมูลลูกค้าคนนั้นเข้าระบบทีละช่อง ใช้เวลาราว 40 วินาทีต่อคน ช่วงสุดสัปดาห์ที่ลูกค้าเยอะ เวลาเหล่านี้สะสมจนต้องทำต่อหลังเลิกงาน
ในเวลาเดียวกัน สำนักงานใหญ่เพิ่งสรุปข้อความเปิดตัวรถรุ่นใหม่ เตรียมส่งให้ดีลเลอร์ทั่วไต้หวัน ข้อความต้องส่งไปยังแต่ละสาขาก่อน แล้วแต่ละแห่งก็ส่งต่อเอง ปรับเอง ตรวจทานเอง กว่าจะไปถึงมือเจ้าของรถจริง ๆ ทั้งเนื้อหาและจังหวะเวลาก็อาจไม่เหมือนเดิมแล้ว
Jaguar Land Rover คือผู้ผลิตรถยนต์รายใหญ่ที่สุดของสหราชอาณาจักร มีสองแบรนด์ที่บุคลิกต่างกันชัดเจน Jaguar เน้นสมรรถนะที่คล่องตัวและดีไซน์โดดเด่น ส่วน Land Rover คือตัวแทนของรถออฟโรดที่ลุยได้ทุกเส้นทาง ในไต้หวัน แบรนด์มีบริษัทสาขาของตัวเอง แต่คนที่พบเจ้าของรถแบบตัวต่อตัวคือดีลเลอร์ที่ได้รับการแต่งตั้งแต่ละแห่ง
สำนักงานใหญ่มองเห็นแบรนด์ แต่มองไม่เห็นลูกค้าชัดเจน ช่องว่างนี้จะปิดได้อย่างไร
จุดสัมผัสออฟไลน์ไม่เคยถูกบันทึกไว้ในระบบใดเลย
สิ่งที่ทำให้แบรนด์รถหรูต่างจากรถราคาจับต้องได้มากที่สุด คือยอดขายตั้งอยู่บนความภักดีต่อแบรนด์ คุณค่าของเจ้าของรถหนึ่งคนไม่ได้อยู่แค่การซื้อครั้งแรก แต่รวมถึงการเข้าศูนย์บริการ การเปลี่ยนรถ และการแนะนำต่อทุกครั้งหลังจากนั้น เรื่องที่ว่า “ทุกจุดสัมผัสถูกจดจำไว้ดีหรือไม่” จึงสำคัญเป็นพิเศษ
ปัญหาเกิดขึ้นสามจุด
ข้อแรก CRM ที่มีอยู่เข้าไม่ถึงโลกออฟไลน์ Jaguar Land Rover ใช้ Salesforce อยู่แล้ว แต่ระบบครอบคลุมข้อมูลจากการขายหน้าร้านไม่ได้ ลูกค้าพูดอะไรในโชว์รูม สนใจรถคันไหน ส่วนใหญ่อยู่แค่ในความจำและโน้ตที่เขียนด้วยมือของที่ปรึกษาการขาย
ข้อสอง สำนักงานใหญ่กับดีลเลอร์ขาดการเชื่อมต่อ เส้นทางตั้งแต่ “ได้ลูกค้าใหม่” จนถึง “ซื้อรถและเป็นเจ้าของรถ” ครอบคลุมทั้งสำนักงานใหญ่และดีลเลอร์หลายแห่ง ข้อมูลถูกส่งต่อผ่านเครือข่ายดีลเลอร์จนข้อความขาดเป็นท่อน ๆ และสำนักงานใหญ่ไม่สามารถสื่อสารกับดีลเลอร์ทุกแห่งได้พร้อมกัน
ข้อสาม สองแบรนด์ สองแบบเนื้อหา Jaguar และ Land Rover ต้องการเนื้อหาบรอดแคสต์ที่ต่างกันมาก ทุกครั้งที่เผยแพร่ต้องประสานและตรวจทานแยกกัน ใช้คนเยอะ และข้อความยังมีโอกาสออกไปคนละเวอร์ชันได้ง่าย
ผลคือการสื่อสารกับผู้สนใจซื้อรถไม่ค่อยตรงกลุ่ม และเมื่อค่ายรถอื่นเริ่มเปิดโชว์รูมออนไลน์และระบบนัดทดลองขับแบบดิจิทัล การอยู่กับที่ก็เท่ากับยกโอกาสสัมผัสลูกค้าครั้งแรกให้คนอื่น
ดีลเลอร์ไม่ใช่ปลายทางของการสื่อสาร แต่เป็นจุดเชื่อมที่ต้องต่อเข้าด้วยกัน
สัญชาตญาณของแบรนด์ส่วนใหญ่ที่มีเครือข่ายดีลเลอร์ คือ “ส่งต่อ” การสื่อสารให้ดีลเลอร์ สำนักงานใหญ่กำหนดทิศทาง ดีลเลอร์ลงมือทำเอง แต่สำหรับแบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียว นี่เท่ากับเอาช่วงสำคัญที่สุดของเส้นทางลูกค้าไปไว้ในกล่องดำ
Jaguar Land Rover มองเห็นอีกมุมหนึ่ง ดีลเลอร์และสำนักงานใหญ่ต้องการข้อมูลชุดเดียวกันและเส้นทางเดียวกัน ขอเพียงข้อมูลที่ลูกค้าให้ไว้ตอนสัมผัสครั้งแรกกลับเข้าระบบได้ทันที สำนักงานใหญ่ก็เห็นภาพรวม และดีลเลอร์ก็ลดงานซ้ำซ้อนลงได้
โจทย์ไม่เคยอยู่ที่ “ใครเป็นคนสื่อสาร” แต่อยู่ที่ “ข้อมูลไหลไปถึงทุกคนได้หรือไม่”
ใช้ Social CRM สำหรับอุตสาหกรรมยานยนต์เชื่อม Salesforce เข้ากับ LINE
Social CRM คือระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่มีช่องทางแชตโซเชียลอย่าง LINE เป็นแกนหลัก ระบบจะเปลี่ยนการโต้ตอบบนโซเชียล คำตอบในฟอร์ม และพฤติกรรมของลูกค้าให้เป็นข้อมูลแบบเรียลไทม์ ช่วยให้แบรนด์สื่อสารกับลูกค้าได้ตามแต่ละช่วง สำหรับแบรนด์รถยนต์ที่พึ่งพาเครือข่ายดีลเลอร์ คุณค่าของมันคือทำให้จุดสัมผัสที่เกิดขึ้นออฟไลน์กลับเข้ามาอยู่ในระบบเดียวกันได้
Jaguar Land Rover ใช้ LINE Official Account เป็นช่องทางหลักในการพูดคุยกับเจ้าของรถ และใช้ OakMega Social CRM เชื่อมกับฐานข้อมูล Salesforce ที่มีอยู่ ปัจจุบันบัญชีมีเพื่อนมากกว่า 10,500 คน
แนวทางทั้งหมดแบ่งเป็นสามส่วน
| ปัญหาที่ต้องแก้ | ฟีเจอร์ที่ใช้ | วิธีทำจริง |
|---|---|---|
| ที่ปรึกษาต้องคีย์ข้อมูลเองซึ่งเสียเวลา | ฟอร์มสมาชิก ฟอร์มแบบสอบถาม ฟอร์มบริการลูกค้า | แยกฟอร์มสำหรับเจ้าของรถและผู้ที่ยังไม่ใช่เจ้าของรถ ส่งแล้วซิงก์เข้า Salesforce อัตโนมัติ |
| ข้อความของสำนักงานใหญ่กับดีลเลอร์ไม่ตรงกัน | บัญชีทางการแยกของสำนักงานใหญ่ การซิงก์เทมเพลตข้อความ | สำนักงานใหญ่ซิงก์เทมเพลตข้อความไปยังบัญชีดีลเลอร์ทุกแห่งในคลิกเดียว |
| ลูกค้าหาข้อมูลที่ตรงกับช่วงของตัวเองไม่เจอ | ศูนย์สมาชิก ริชเมนูแยกกลุ่ม ริชเมสเสจแบบหลายช่อง | แยกโซนแบรนด์กับโซนเจ้าของรถ ครอบคลุมตั้งแต่ดูรถจนถึงเข้าศูนย์บริการ |
1. ใช้ฟอร์มแยกกลุ่มแทนการคีย์ข้อมูลเอง เจ้าของรถและผู้ที่ยังไม่ใช่เจ้าของรถกรอกฟอร์มสมาชิกคนละชุด ข้อมูลจะถูกบันทึกในหลังบ้าน OakMega Social CRM และซิงก์ไปยัง Salesforce แบบเรียลไทม์ในเวลาเดียวกัน จากเดิมที่ที่ปรึกษาการขายต้องใช้เวลาราว 40 วินาทีต่อลูกค้าหนึ่งคน ตอนนี้ไม่ต้องรอ ระบบระบุตัวตนและเก็บข้อมูลให้ทันที เมื่อส่งฟอร์มแล้ว ระบบยังติดแท็กสถานะให้ลูกค้าโดยอัตโนมัติตามคำตอบ เพื่อให้บรอดแคสต์ครั้งต่อไปแยกตามขั้นตอนการซื้อได้
2. ตั้งบัญชีแยกของสำนักงานใหญ่ เพื่อบริหารบรอดแคสต์ของดีลเลอร์จากจุดเดียว สำนักงานใหญ่สร้างบัญชีทางการของตัวเอง เพื่อดูภาพรวมการดูแลลูกค้าของดีลเลอร์ทุกแห่ง เมื่อมีข่าวรถรุ่นใหม่ที่ต้องบรอดแคสต์ สำนักงานใหญ่ซิงก์เทมเพลตข้อความไปยังบัญชีดีลเลอร์ทุกแห่งได้ในคลิกเดียว ดีลเลอร์แค่กดส่งตามเวลาที่กำหนด ไม่ต้องประสานหรือตรวจทานแยกเพิ่ม
3. ใช้ริชเมนูเชื่อมเส้นทางการซื้อรถทั้งหมด บัญชีทางการแบ่งเป็นโซนแบรนด์และโซนเจ้าของรถ ให้บริการทั้งก่อนและหลังการขาย ได้แก่ โชว์รูมออนไลน์ นัดทดลองขับ แผนที่สถานีชาร์จ และบริการซ่อมบำรุง เมื่อลูกค้ามาดูรถหรือทดลองขับที่สาขา จะสแกน QR code ส่วนตัวของที่ปรึกษาการขาย หลังจากนั้นเมื่อลูกค้ากดดูข้อมูลรถรุ่นใดใน LINE ที่ปรึกษาที่ดูแลจะได้รับแจ้งเตือนทันที และรู้ว่าลูกค้าคนนี้กำลังสนใจอะไรอยู่
ตัวเลขบอกอะไรเรา
การสื่อสารระหว่างสำนักงานใหญ่กับดีลเลอร์มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น 75%
| ตัวชี้วัด | ก่อนใช้งาน | หลังใช้งาน | การเปลี่ยนแปลง |
|---|---|---|---|
| การบันทึกข้อมูลลูกค้าแต่ละคน | ที่ปรึกษาคีย์เอง ราว 40 วินาทีต่อคน | ฟอร์มซิงก์เข้า Salesforce อัตโนมัติ | ลดต้นทุนเวลาในการกรอกข้อมูลเองราว 90% |
| ประสิทธิภาพการสื่อสารระหว่างสำนักงานใหญ่กับดีลเลอร์ | ประสานและตรวจทานทีละแห่ง | ซิงก์เทมเพลตข้อความในคลิกเดียว | เพิ่มขึ้น 75% |
| ความครบถ้วนของข้อมูลลูกค้า | — | 98% | — |
| ฟอร์มเจ้าของรถที่กรอกครบ | — | 2,500+ ฉบับ | — |
| การนัดทดลองขับจากบรอดแคสต์แยกกลุ่ม | — | ผู้สนใจ 100+ ราย | — |
ประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น 75% ไม่ได้มาจากการตัดขั้นตอนเดียว แต่มาจากการเลิกใช้กระบวนการทั้งสาย “สำนักงานใหญ่คิดข้อความ → ดีลเลอร์ส่งต่อ → ต่างคนต่างตรวจทาน” ดีลเลอร์ไม่ต้องตรวจเนื้อหาทีละชิ้นอีกต่อไป และปัญหาข้อความคนละเวอร์ชันก็หมดไปด้วย
ความครบถ้วนของข้อมูล 98% มาจากการที่ข้อมูลไม่ต้องพึ่งการคัดลอกด้วยมืออีกแล้ว ลูกค้ากรอกฟอร์มใน LINE ด้วยตัวเอง ข้อมูลครบทุกช่องและรูปแบบตรงกัน เมื่อกลับเข้า Salesforce ก็ใช้งานได้ทันที
ส่วนผู้สนใจกว่า 100 รายที่นัดทดลองขับ คือผลลัพธ์จากสองเรื่องข้างต้น เมื่อมีข้อมูลที่ครบถ้วนและติดแท็กแล้ว บรอดแคสต์จึงเล็งไปที่เจ้าของรถในแต่ละช่วงได้ตรงจุด และพูดในสิ่งที่พวกเขาอยากฟังจริง ๆ
Social CRM ช่วยลดแรงเสียดทานในการทำ Digital Transformation ของ Jaguar Land Rover ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้การเปิดตัวบริการดิจิทัลราบรื่นขึ้นมาก การโต้ตอบสองทางของ LINE ชวนให้ลูกค้าบอกความต้องการของตัวเองออกมา เราจึงได้ข้อมูลจากลูกค้าโดยตรงตั้งแต่แรก และนำไปสร้างข้อความบรอดแคสต์เฉพาะสำหรับเจ้าของรถได้
หากคุณกำลังเจอปัญหาเดียวกัน
ให้ลูกค้ากรอกข้อมูลเอง แทนที่จะให้พนักงานคัดลอกแทน การคีย์ข้อมูลเองไม่ได้แค่เสียเวลา แต่ยังกำหนดเพดานคุณภาพของข้อมูลด้วย ทีมของคุณเริ่มได้จากการหาฟอร์มที่ต้องกรอกซ้ำบ่อยที่สุด แล้วเปลี่ยนเป็นฟอร์มที่ลูกค้ากรอกเสร็จได้ใน LINE
มองดีลเลอร์เป็นจุดเชื่อมที่ต้องต่อเข้าด้วยกัน ไม่ใช่แค่ผู้รับคำสั่ง สำนักงานใหญ่ส่งเทมเพลตชุดเดียว แต่ละสาขาส่งตรงเวลา ประหยัดแรงกว่าและสม่ำเสมอกว่าการให้ต่างคนต่างเขียนใหม่ ลองเริ่มทดสอบขั้นตอนเทมเพลตกลางจากบรอดแคสต์สินค้าใหม่สักหนึ่งแคมเปญ
ให้พฤติกรรมออฟไลน์ทริกเกอร์การแจ้งเตือนออนไลน์ QR code หนึ่งอันกับแท็กหนึ่งแท็ก ก็ทำให้ที่ปรึกษารู้ได้ว่าลูกค้ากำลังดูอะไรหลังออกจากโชว์รูม เริ่มออกแบบจากจุดสัมผัสที่พบบ่อยที่สุดก็พอ
Jaguar Land Rover ทำสิ่งเหล่านี้ได้ด้วย Social CRM สำหรับอุตสาหกรรมยานยนต์ของ OakMega แต่หลักการนี้ใช้ได้กับทุกแบรนด์ที่พึ่งพาเครือข่ายดีลเลอร์หรือแฟรนไชส์ ดูแนวทางเพิ่มเติมสำหรับธุรกิจรถยนต์ได้ที่ โซลูชันยานยนต์ของ OakMega
