Strategi Pengurusan Ahli di LINE Official Account: 3 Langkah Khidmat Pelanggan Melalui Sembang Satu-ke-Satu untuk Membina Peminat Setia VIP

Dalam mengurus LINE Official Account, apabila jenama memahami profil tingkah laku rakan LINE, ia boleh memperibadikan mesej, menjawab soalan dengan segera dan menghantar siaran mesej mengikut segmen dengan tepat. Dari situ, jenama boleh menukar rakan LINE menjadi peminat setia VIP dan mengeratkan hubungan dengan ahli.

Mengapa hubungan dengan ahli penting bagi jenama

Menurut tinjauan Invesp, kos mendapatkan pelanggan baharu adalah lima kali ganda kos mengekalkan pelanggan sedia ada. Dari sudut pelanggan, maklumat produk kini lebih telus, jadi pelanggan mempunyai lebih banyak pilihan. Dari sudut jenama, landskap pemasaran digital telah berubah dengan ketara: apabila saluran interaksi pelanggan semakin kompleks, kuki pihak ketiga bukan lagi cara berkesan untuk mendapatkan pelanggan. Gabungan kedua-dua faktor ini menjadikan pengekalan pelanggan sedia ada jauh lebih penting bagi jenama.

Mengapa kos pemerolehan pelanggan terus meningkat? Bagaimana jenama boleh kekal untung?Bayangkan bulan ini syarikat anda mendapat hampir seratus pelanggan baharu, meningkat lebih 60% berbanding purata beberapa bulan sebelumnya. Pasukan jualan, pemasaran, malah pasukan produk dan kejuruteraan semuanya teruja kerana ini menunjukkan perkhidmatan anda diterima baik oleh pengguna dan lebih berpeluang menarik pelabur. Tetapi adakah anda tahu kos pemerolehan pelanggan anda sekarang? Dalam erti kata lain, berapa banyak kos pemasaran yang dibelanjakan untuk mendapatkan hampir seratus pelanggan ini?https://oakmega.com/blog/why-cac-is-important-for-business

Mengapa LINE Official Account menjadi saluran penting untuk mengurus ahli

Keupayaan LINE untuk berinteraksi terus dengan rakan ialah sebab jenama mula mengurus hubungan ahli di LINE. Jenama boleh menggunakan pelbagai format mesej LINE seperti rich message dan card message untuk memupuk hubungan. Contohnya dalam pengurusan ahli, jenama boleh meletakkan borang pendaftaran ahli nama sebenar pada rich menu untuk mengemas kini data ahli, kemudian menggunakan maklumat borang itu untuk menghantar mesej susulan dan mengeratkan lagi hubungan.

Panduan LINE Mengikut Situasi | Jalankan tinjauan pendaftaran nama sebenar melalui LINE sambil mengurus ahliPada Mei 2021, COVID-19 kembali menular dan seluruh Taiwan memasuki amaran Tahap 3. Kerajaan segera mengeluarkan peraturan pendaftaran nama sebenar untuk mengawal pergerakan orang ramai dan mengurangkan penularan virus. Sebelum adanya sistem “pendaftaran SMS 1922”, kebanyakan peniaga menggunakan borang masing-masing seperti borang tulisan tangan, Google Forms atau ruangan dalam aplikasi sendiri.https://oakmega.com/blog/crm-through-line-conduct-name-registration

3 langkah mengendalikan khidmat pelanggan di LINE

Dalam pengurusan ahli, menyelesaikan masalah ahli dengan segera dan menyediakan khidmat pelanggan ialah elemen penting. Melalui tetingkap sembang satu-ke-satu, pasukan anda boleh mengenal pasti status rakan melalui tag dan menggunakan data lepas untuk menyelesaikan masalah serta-merta. Berikut ialah aliran khidmat pelanggan dalam papan pemuka OakMega Social CRM.

‍

Step 1: Baca soalan yang dihantar oleh rakan

Apabila rakan menghantar soalan kepada Official Account, pasukan khidmat pelanggan jenama perlu membaca soalan itu dahulu untuk mendapatkan gambaran awal.

Step 2: Gunakan maklumat ahli untuk memahami soalan dengan lebih mendalam

Selepas mendapat gambaran awal, pasukan boleh menyemak “Maklumat ahli” dan “Sejarah ahli” untuk melihat tag yang dimiliki rakan itu dan meneliti tingkah lakunya, contohnya melalui saluran mana dia menambah Official Account sebagai rakan, kategori produk yang biasa diminatinya, dan sama ada ini interaksi pertamanya. Dengan itu, pasukan memahami latar belakang soalan dengan jelas dan boleh memberikan jawapan yang sesuai.

Step 3: Balas mesej dan tandakan status pengendalian

Selepas membalas, pasukan boleh menandakan status pengendalian pada tetingkap sembang rakan tersebut. Lazimnya terdapat tiga status:

• Belum diproses: Apabila rakan menghantar soalan, sistem akan menandakan tetingkap sembang itu sebagai “Belum diproses” secara automatik.
• Sedang diproses: Ada soalan yang memerlukan pengesahan berulang kali dan tidak dapat dijawab sepenuhnya dengan segera. Apabila pasukan membalas, sistem akan menukar status kepada “Sedang diproses”; pasukan juga boleh menukarnya secara manual.
• Selesai: Apabila soalan rakan telah dijawab, pasukan perlu menukar status secara manual kepada “Selesai”, sekali gus melengkapkan satu kitaran khidmat pelanggan.

Adakah LINE sesuai untuk pengurusan ahli?LINE mungkin aplikasi sembang yang paling dikenali oleh rakyat Taiwan. Selain untuk berkomunikasi, ada yang menganggap LINE sebagai aplikasi iklan. Tetapi adakah LINE benar-benar sesuai untuk pengurusan ahli? Dengan 21 juta pengguna di Taiwan, LINE ialah salah satu saluran komunikasi terbaik bagi jenama, sama seperti Facebook. Namun bagi banyak jenama yang mengurus LINE OA, pengikut hanyalah satu senarai, sebab itu kebanyakan LINE OA berakhir dengan kadar sekatan yang tinggi. Melalui LINE OA, jenama dapat berhubung dengan pengguna dan berkomunikasi dengan mereka di LINE, tetapi banyak jenama menghadapi masalah: LINE hanya untuk komunikasi asas, malah kadangkala hanya boleh menghantar mesej kepada semua orang, tanpa mengetahui citarasa atau kandungan yang diklik oleh setiap pengguna.https://oakmega.com/blog/line-crm-solution

Lebih banyak peluang memupuk pelanggan VIP di LINE

LINE Official Account membolehkan jenama memberikan khidmat pelanggan kepada rakan secara masa nyata. OakMega Social CRM membantu jenama menjejaki soalan daripada semua jenis rakan dengan cekap, menggunakan “tag dalam maklumat ahli” dan “tiga status pengendalian” untuk mengurus bahagian khidmat pelanggan dalam pengurusan ahli.

Kebelakangan ini, ada juga jenama yang ingin menawarkan khidmat pelanggan melalui panggilan video seperti LINE Bank untuk memberikan pengalaman yang lebih nyata kepada rakan. Sama ada ia akhirnya dapat dilaksanakan atau tidak, matlamatnya tetap sama: memanfaatkan sepenuhnya keupayaan LINE untuk berinteraksi terus dengan rakan dan mewujudkan pengalaman yang lebih tulen.