Panduan Pengurusan LINE Mengikut Situasi: Tiga Prinsip Awal Pengurusan Ahli LINE untuk Membina Peminat Setia
Sejak setahun dua kebelakangan ini, pengurusan ahli kembali menjadi medan persaingan hangat bagi jenama. Berdepan corak penggunaan baharu dengan tingkah laku pelanggan yang berpecah dan merentas saluran, jenama mula memikirkan cara menyatukan saluran perbualan dengan ahli, dan mengubah interaksi sehala serta sekali-sekala seperti kad mata ganjaran dan pengumpulan batu kepada interaksi dua hala yang mendalam.
Howard HuangMarketing Specialist
Sejak setahun dua kebelakangan ini, pengurusan ahli kembali menjadi medan persaingan hangat bagi jenama. Berdepan corak penggunaan baharu dengan tingkah laku pelanggan yang berpecah dan merentas saluran, jenama mula memikirkan cara menyatukan saluran perbualan dengan ahli, dan mengubah interaksi sehala serta sekali-sekala seperti kad mata ganjaran dan pengumpulan batu kepada interaksi dua hala yang mendalam.
Apakah yang mendorong jenama melabur dalam pengurusan ahli?
Kajian luar negara menunjukkan kos memperoleh pelanggan baharu adalah lima kali ganda kos mengekalkan pelanggan sedia ada. Tambahan pula, pemasaran digital kini berdepan pelbagai cabaran seperti perubahan strategi gergasi pengiklanan dan penguatkuasaan dasar privasi, menyebabkan jenama semakin sukar menjejak tingkah laku pengguna melalui kuki pihak ketiga untuk menyasarkan iklan kepada bakal pelanggan. Pengurusan pelanggan sedia ada sebagai ahli pun menjadi medan pertempuran baharu.
Jika jenama mempunyai bilangan ahli yang mencukupi, ia bukan sahaja menjamin keuntungan yang stabil setiap tahun, malah ahli juga berpeluang menjadi penyokong jenama. Kini pemasaran KOL dan pempengaruh sudah menjadi arus perdana, dan pendedahan produk melalui KOL, cadangan rakan serta ulasan produk telah menjadi rujukan utama pelanggan untuk membuat keputusan membeli. Trend ini terserlah apabila semakin banyak jenama bekerjasama dengan KOL untuk meluaskan titik sentuhan pelanggan.
Kelebihan menggunakan LINE untuk pengurusan ahli
LINE ialah aplikasi pesanan segera yang paling banyak digunakan di Taiwan, dengan lebih 21 juta pengguna aktif. Jenama giat melabur dalam LINE untuk memanfaatkan interaksi terus dengan rakan dan meraih trafik sosial baharu selepas Facebook dan Instagram. Menurut data yang diumumkan LINE di persidangan pemasaran dalam talian pada akhir tahun lepas (2021), bilangan akaun rasmi yang dibuka oleh jenama meningkat 18%, dan jumlahnya melepasi 2 juta buat pertama kali.
Tidak terikat dengan turun naik capaian
Jenama yang mengendalikan halaman peminat di Facebook dan platform sosial lain pasti berdepan masalah capaian yang semakin merosot, menyebabkan kos iklan melambung dan hasil kempen tidak seperti dijangka. Oleh sebab LINE membolehkan interaksi terus dengan rakan, jenama tidak lagi terikat dengan metrik seperti capaian, sebaliknya boleh memberi tumpuan kepada kekayaan kandungan serta memastikan pelanggan dengan minat berbeza menerima maklumat yang mereka mahu.
Tidak terjejas oleh sekatan kuki pihak ketiga
Walaupun Google berulang kali menangguhkan penghapusan sepenuhnya kuki pihak ketiga, ini tetap bermakna jenama memerlukan strategi pemasaran digital baharu dengan segera dalam masa terdekat. Dengan memautkan akaun LINE pengguna, sebaik sahaja mereka menjadi rakan akaun rasmi, jenama boleh memperoleh data pihak pertama secara langsung, menjadikan LINE sebagai Social CRM yang mengendalikan interaksi rakan dan pengurusan data pelanggan serentak.
Kuki Pihak Ketiga Akan Dihapuskan, Bagaimana Pemasar Harus Bertindak?Kesedaran privasi pengguna semakin meningkat, sehingga Google terpaksa mengumumkan penghapusan kuki pihak ketiga dalam pelayar Chrome dalam tempoh 2 tahun akan datang, manakala Facebook pula melancarkan Conversions API. Langkah Google ini akan mengubah industri pengiklanan dalam talian yang selama ini bergantung pada kuki. Safari telah memperkenalkan Intelligent Tracking Prevention sejak 2017; Firefox juga mengeluarkan versi yang menyekat kuki penjejakan pihak ketiga, dan Edge baharu Microsoft turut mengaktifkan pencegahan penjejakan secara lalai.https://oakmega.com/blog/google-cookie-ban-ads-tracking
Tiga prinsip awal pengurusan ahli LINE
Walaupun banyak jenama telah melabur dalam LINE, kebanyakannya masih di peringkat berinteraksi dengan rakan melalui mesej pukal. Hanya segelintir yang benar-benar memahami strategi pengurusan ahli sehingga dapat mengumpul data rakan dengan berkesan dan membina profil tingkah laku. Masalah utamanya ialah struktur pengurusan ahli di LINE berbeza secara asasnya daripada strategi Facebook dan Instagram. Berbanding penjejakan URL, konsep LINE lebih hampir kepada data pihak pertama, dengan tag digunakan untuk penjejakan. Berikut ialah tiga prinsip untuk peringkat awal pengurusan ahli di LINE:
1. Pengesahan ahli melalui borang
Letakkan butang “Borang ahli” pada Rich menu, dan rakan yang telah membuat pembelian boleh terus mengisi dan menghantar borang ahli. Selepas disahkan, tetapan tag akan menukar Rich menu kepada versi khas ahli secara automatik, membezakan pengalaman ahli dengan rakan biasa dengan jelas.
Selain borang ahli, borang juga boleh digunakan untuk tinjauan dan khidmat pelanggan:
- Lebih sepuluh jenis soalan untuk dipilih, serta boleh memuat naik banner, imej khas jenama dan mesej terima kasih selepas borang dihantar.
- Maklumat asas rakan (nama, e-mel, telefon dan sebagainya) diisi terus ke dalam medan tinjauan, tanpa perlu diisi berulang kali.
- Tingkah laku mengisi borang terus menjadi data CRM. Membuka/melengkapkan borang atau memilih jenis jawapan tertentu boleh terus melabelkan tag pada rakan, dan tag itu boleh digunakan untuk pemasaran semula kepada rakan yang belum melengkapkan borang.
- Kandungan “Borang khidmat pelanggan” ditukar menjadi mesej sembang masa nyata di papan pemuka supaya ejen khidmat pelanggan boleh mengendalikannya serta-merta.
2. Siaran mesej khas mengikut segmen
Dengan fungsi “Tag”, jenama dapat mengenal pasti bilangan dan profil ahli yang berkaitan, lalu menghantar mesej khas mengikut peringkat kitaran hayat pelanggan, contohnya:
- Hantar kupon diskaun khas ahli baharu kepada “Ahli peringkat asas”.
- Hantar baucar berdasarkan perbelanjaan terkumpul, hadiah terima kasih kerana mengajak rakan baharu dan mesej khidmat pelanggan satu lawan satu kepada “Ahli peringkat pertengahan”.
- Berikan hadiah hari jadi eksklusif dan mesej khidmat pelanggan satu lawan satu kepada “Ahli peringkat tinggi”.
3. Ruang ahli
Jenama boleh membina ruang ahli di LINE dan bebas menetapkan maklumat yang dipaparkan, seperti bilangan kupon yang diperoleh dan mata terkumpul daripada aktiviti yang disertai, untuk meningkatkan keterikatan rakan dengan akaun rasmi jenama.
Penggunaan ruang ahli oleh rakan, seperti mengumpul mata dan menebus hadiah, juga boleh dieksport ke fail CSV secara masa nyata untuk analisis mendalam, bagi mengenal pasti ahli peminat setia yang paling aktif.
Adakah LINE Sesuai untuk Pengurusan Ahli?LINE mungkin aplikasi sembang yang paling dikenali oleh rakyat Taiwan. Selain untuk berkomunikasi, ada yang menganggap LINE sebagai aplikasi pengiklanan, tetapi adakah LINE benar-benar sesuai untuk pengurusan ahli? Melalui LINE OA, jenama dapat berhubung dengan pengguna dan berkomunikasi melalui LINE, tetapi di sinilah banyak jenama menemui masalah: LINE hanya untuk berkomunikasi, malah hanya boleh menghantar mesej kepada semua orang, tanpa mengetahui citarasa setiap pengguna atau kandungan yang mereka klik.https://oakmega.com/blog/line-crm-solution
Tingkatkan kesetiaan ahli, bina peminat setia jenama
Dengan semakin banyak jenama melabur dalam LINE, jenama perlu sedar bahawa kekuatan LINE bukan sekadar memperoleh pelanggan baharu. Melalui interaksi terus dengan rakan, jenama boleh memberikan perkhidmatan nilai tambah selepas jualan dan mesej khidmat pelanggan satu lawan satu secara masa nyata, menjadikan pelanggan peminat setia yang mungkin turut mengesyorkan pelanggan baharu kepada anda. Pemerolehan pelanggan baharu berlaku serentak, mewujudkan kitaran positif.
