Masih Pening Memikirkan Cara Menambah Baik Khidmat Pelanggan di LINE? Alat Pengurusan Hubungan Pelanggan Paling Berbaloi untuk 2024!

1. Khidmat Pelanggan LINE pada 2024: Situasi Semasa dan Penyelesaiannya

Sebagai aplikasi pemesejan paling popular di Taiwan, LINE mempunyai pengguna aktif bulanan (MAU) melebihi 90% daripada jumlah penduduk. Mengikut trend ini, banyak jenama sejak beberapa tahun kebelakangan ini telah membina “saluran khidmat pelanggan” di LINE, yang semakin mengambil alih tugas e-mel dan talian telefon kedai. Apabila jenama berkembang dan membuka lebih banyak cawangan, sama ada untuk “pertanyaan pra-jualan” atau “khidmat selepas jualan”, jumlah komunikasi antara pasukan khidmat pelanggan, kakitangan jualan kedai dan pelanggan pasti terus meningkat.

Namun, dalam banyak situasi yang masih memerlukan “balasan daripada manusia”, adakah pasukan anda pernah mengalami masalah berikut?

“Pelanggan selalu kata mereka tak tahu siapa yang sedang balas, akhirnya mereka telefon dan tanya semula!”

1. LINE OA biasa hanya memaparkan satu nama dan satu foto. Jika perbualan tidak selesai dengan segera dan tanggungjawab membalas tidak diagihkan dengan jelas, pelanggan mudah keliru tentang ejen mana yang sedang melayan mereka, sekali gus meningkatkan kos komunikasi.

“Bila kedai sibuk, asyik kena lari balik ke komputer untuk semak ada mesej yang perlu dibalas atau tidak. Kadang-kadang memang tak menang tangan!”

1. Disebabkan sekatan peranti syarikat, kakitangan kedai hanya boleh menyemak mesej LINE OA di komputer atau tablet kaunter, menyebabkan mesej khidmat pelanggan tidak diterima dan dikendalikan dengan segera.
2. Ketika ramai pelanggan, kakitangan kedai terpaksa berulang-alik antara pelanggan di hadapan mereka dengan mesej di komputer, secara tidak langsung menghabiskan tenaga kerja dan menurunkan kualiti perkhidmatan.

Jangan risau! Service Center OakMega ialah senjata utama untuk menaik taraf khidmat pelanggan LINE jenama anda!

Daripada setiap cawangan bergerak sendiri-sendiri, OakMega membantu jenama mengendalikan “satu” LINE OA sahaja, membolehkan pelanggan memautkan akaun mereka kepada kedai tertentu dan menyatukan data pelanggan merentas cawangan. Dengan pelbagai peraturan agihan, ditambah ciri eksklusif OakMega iaitu “foto profil ejen” dan “aplikasi mudah alih”, jenama boleh mengatasi cabaran di atas dengan mudah dan menyampaikan komunikasi yang lebih berkualiti: pasukan merentas fungsi dan peringkat dapat mengendalikan permintaan dengan cekap, manakala pelanggan menikmati pengalaman yang diperibadikan.

Ingin tahu bagaimana kedua-dua “ciri eksklusif” ini berfungsi? Mari kita lihat melalui senario dan kisah pelanggan berikut:

‍

2. Ciri Eksklusif OakMega Service Center

Foto profil ejen: Jenama boleh menetapkan peraturan sendiri (contohnya waktu bekerja ejen atau tag tertentu) untuk mengagihkan pelanggan kepada ejen khidmat pelanggan atau kakitangan kedai yang sesuai. Sistem kemudian akan menukar secara automatik kepada foto, nama dan cawangan ejen tersebut, supaya pelanggan berasa dilayan secara “eksklusif” dan lebih yakin. Selain itu, dengan membina kebiasaan dan kesinambungan perkhidmatan, jenama dapat mengukuhkan “jualan berasaskan hubungan” apabila pelanggan beralih daripada dalam talian ke pembelian di kedai, sekali gus memendekkan kitaran jualan dan memupuk kesetiaan pelanggan jangka panjang.

Aplikasi mudah alih: Ejen boleh menerima notifikasi mesej yang diagihkan, membalas dan mengurus maklumat pelanggan menggunakan telefon pada bila-bila masa, dengan semua data disegerakkan ke papan pemuka komputer secara masa nyata. Malah, ejen hanya perlu menggunakan e-mel syarikat untuk log masuk ke versi komputer dan aplikasi, tanpa perlu mencipta akaun LINE pada telefon syarikat, jadi mesej kerja dan peribadi kekal berasingan (tersedia untuk iOS dan Android).

‍

3. Bagaimana Pasukan Mendapat Manfaat? Contoh Jenama Penjagaan Kulit

Sebuah jenama penjagaan kulit mewah antarabangsa (selepas ini dipanggil Jenama A) amat mementingkan pengalaman perkhidmatan yang diperibadikan. Dengan tumpuan pada jualan dan konsultasi di kedai, di samping hasrat untuk menawarkan khidmat pelanggan dalam talian yang berkualiti tinggi, jenama ini memilih untuk melaksanakan Social CRM dan Service Center OakMega.

3.1 Menyatukan ke Satu Akaun Rasmi untuk Menambah Baik Aliran Kerja Dalaman

Sebelum ini, Jenama A membina LINE OA berasingan untuk setiap satu daripada 24 cawangannya. Akibatnya, data perbualan antara ejen dan pelanggan bertaburan, dan rekod khidmat pelanggan sukar diurus dari satu paparan. Pada masa yang sama, tiada peraturan agihan perbualan yang jelas, menyebabkan interaksi lemah dan kadar sekatan tinggi (25%). Selepas melaksanakan OakMega Service Center, Jenama A menggabungkan beberapa akaun menjadi satu LINE OA. Pelanggan memilih untuk memautkan akaun mengikut “setiap kedai”, perbualan diagihkan secara automatik mengikut kedai, waktu bekerja ejen dan tag tertentu, dan kebenaran operasi ditetapkan bagi setiap ejen. Semua cawangan kini boleh berkongsi satu LINE OA untuk berbual dengan pelanggan pada masa yang sama, dengan pengurusan kebenaran yang tidak bercanggah.

Tambahan pula, kerana balasan manusia kini memaparkan foto, nama dan kedai ejen, serta tiada lagi kekeliruan apabila ejen lain mengambil alih perbualan, kesediaan pelanggan untuk terus berinteraksi meningkat dengan ketara. Hasilnya, kepuasan pelanggan (CSAT) selepas penggabungan akaun meningkat daripada 75% kepada 90%, manakala kadar sekatan menurun mendadak daripada purata 25% di bawah sistem cawangan kepada 3%.

Akhir sekali, kerana semua rekod komunikasi ini dikumpulkan dalam papan pemuka OakMega, pengurus unit dapat menyemak dan mengukur prestasi ahli pasukan dengan berkesan. Dengan Service Center dan aplikasi OakMega, Jenama A juga meningkatkan kecekapan respons mesej dengan ketara. Kakitangan kedai boleh menerima dan membalas mesej melalui telefon serta-merta, dan tidak lagi terikat dengan peranti syarikat (contohnya, sebelum ini mereka perlu menggunakan komputer kaunter). Kini, masa kerja untuk menyelesaikan semua tiket khidmat pelanggan telah menurun daripada 120 minit kepada 75 minit (peningkatan 1.6 kali ganda), dan terus bertambah baik!

‍

3.2 Meningkatkan Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan dan Kepuasan Dalaman Serentak

Pengalaman O2O pelanggan yang lebih baik dan nilai sepanjang hayat pelanggan (CLTV) yang lebih tinggi

Selepas menggabungkan akaun dan menambah baik proses dalaman, Jenama A dapat lebih fokus menyediakan khidmat pelanggan berkualiti tinggi, dengan standard yang konsisten dalam talian dan di luar talian. Melalui agihan mesej, pertukaran foto profil dan kesegeraan aplikasi, pelanggan baharu mahupun sedia ada kini boleh terus berhubung dengan kakitangan kedai khusus mereka melalui LINE OA apabila diperlukan. Pada masa yang sama, walaupun mengambil alih pelanggan orang lain, ejen dapat memahami latar belakang perbualan dengan pantas melalui aliran dan rekod perbualan yang jelas, sekali gus mengekalkan komunikasi yang cekap dan lancar.

Encik Kao, pengarah kanan Jenama A, turut menyatakan bahawa kakitangan kedai kini boleh menyemak data papan pemuka OakMega melalui komputer atau telefon untuk terus memahami profil pelanggan yang datang ke kedai (contohnya rekod khidmat pelanggan, rekod pembelian, keadaan kulit dan sebagainya), lalu melaksanakan strategi jualan yang sesuai dalam masa singkat. Pelanggan tetap dapat merasakan bahawa ejen memberikan perkhidmatan dan cadangan yang sesuai kerana mereka “memahami diri saya”. Komunikasi selepas jualan juga dikendalikan oleh wakil yang dikenali, sekali gus mengukuhkan “jualan berasaskan hubungan” dan meningkatkan kadar penukaran pembelian semula.

Meningkatkan kepuasan dalaman ahli pasukan

Selain meningkatkan kesetiaan dan nilai sepanjang hayat pelanggan, kesan pelaksanaan OakMega Service Center turut tercermin pada prestasi dalaman jenama. Menurut tinjauan, kira-kira 80% kakitangan jualan kedai secara sukarela memberi maklum balas bahawa antara muka aplikasi OakMega jelas dan mudah dikuasai. Peningkatan kecekapan membalas mesej bukan sahaja hasil daripada bebas daripada sekatan peranti, malah kerana operasi seperti menghantar “templat mesej” dan menyemak “data ahli” boleh dilakukan di telefon, membolehkan ejen cepat memahami keperluan pelanggan untuk memberikan perkhidmatan. Semua rekod komunikasi juga disegerakkan ke papan pemuka komputer secara masa nyata. Akhir sekali, pemisahan mesej kerja dan peribadi juga menjadi salah satu sebab pekerja sangat berpuas hati!

‍

4. Perbandingan Penyedia Khidmat Pelanggan LINE di Taiwan

Kini, setiap penyedia di pasaran memberi penekanan yang berbeza dalam “senario khidmat pelanggan”, manakala OakMega sentiasa fokus membantu jenama meningkatkan kecekapan kerja dalaman di samping menggalakkan pengalaman pelanggan yang diperibadikan.

Walaupun terdapat ciri yang serupa antara produk, OakMega bukan sahaja mereka bentuk ciri-ciri asas ini dengan lebih ringkas, malah turut menawarkan foto profil ejen dan aplikasi asli secara eksklusif. Contohnya, OakMega boleh mengagihkan mesej secara automatik berdasarkan “tag” tertentu atau waktu bekerja setiap ejen. Berbeza dengan penyedia lain yang mengesan “kata kunci” dalam perbualan untuk mengagihkan mesej, yang boleh tersilap mentafsir niat pelanggan, tag OakMega mampu mengumpul maklumat yang sangat terperinci daripada data peribadi, minat hingga setiap titik interaksi pelanggan. Ejen yang menerima mesej pun dapat memberikan balasan dengan ketepatan tinggi serta-merta. Digabungkan dengan pertukaran foto profil dan kesegeraan aplikasi, pelanggan tahu dengan jelas “siapa” yang memberikan perkhidmatan diperibadikan kepada mereka “dengan segera”, membolehkan jenama dan pelanggan membina komunikasi dua hala yang lebih mendalam dan rapat.

Akhir sekali, OakMega Service Center sangat fleksibel untuk melaraskan bilangan ejen dan kedai, sesuai untuk pengurusan pasukan besar dan jenama yang sedang berkembang! Ahli pasukan tidak perlu mencipta akaun LINE tambahan. Mereka hanya perlu log masuk ke akaun jenama dalam papan pemuka OakMega menggunakan e-mel untuk menambah ejen atau kedai dalam masa dua minit, sambil melihat keseluruhan sejarah interaksi pelanggan!

‍