Bina Data Pihak Pertama dengan Social CRM untuk Hadapi Cabaran Baharu Pemasaran Digital 2022
Apabila kelebihan kuki pihak ketiga hilang, banyak jenama mula sedar bahawa semua data mereka berada di tangan pihak lain. Data pengguna FMCG dan barangan harian dipegang oleh saluran runcit, pengiklanan yang lama bergantung pada kuki menjadi semakin kurang tepat dalam era cookieless, dan pengguna juga semakin menitikberatkan privasi. Social CRM kini menjadi pemacu penting yang membantu jenama menguasai data pelanggan dengan lebih pantas.
ILING WuProduct Marketing Manager
Sejak beralih ke era cookieless, perjalanan pemasar menjadi lebih sukar. Tahun 2022 pastinya tahun mencari penyelesaian, dan semua orang memerhati penyelesaian yang akan ditawarkan oleh Google dan Facebook. Google telah meninggalkan FLoC dan beralih kepada Topics API, namun ia masih dalam peringkat ujian dan prestasi sebenarnya masih perlu dipastikan.
Apabila kelebihan kuki pihak ketiga hilang, banyak jenama mula sedar bahawa semua data mereka berada di tangan pihak lain. Data pengguna FMCG dan barangan harian dipegang oleh saluran runcit. Industri pengiklanan yang lama bergantung pada kuki menjadi semakin kurang tepat dalam era cookieless, dan pengguna juga mula sedar akan kepentingan privasi mereka.
Cara mengekalkan kelebihan jenama
Selama ini, kelebihan utama sesebuah jenama terdiri daripada beberapa perkara:
- Pengiktirafan jenama yang kukuh dalam kalangan pengguna
- Pangkalan pelanggan besar yang telah dibina
- Matlamat pembangunan mampan
- Status ikonik
- Pasukan dengan keupayaan pemasaran yang cemerlang
Selain pengiktirafan jenama yang kukuh, pangkalan pelanggan yang besar bermakna data ahli yang sangat banyak, dan data itulah tulang belakang jenama. Namun apabila pengiklanan digital semakin berkuasa, pemasaran jenama semakin bergantung pada penjejakan pengguna dan iklan diperibadikan. Kuki pihak ketiga membolehkan jenama mengenal pasti khalayak yang tepat dan menyasarkan iklan dengan jitu.
Tetapi apabila kuki pihak ketiga hilang, jenama mula mendapati data ahli sudah lama tidak dikemas kini dan masih tersekat pada saat pelanggan mula-mula mengisi borang. Tanpa kuki pihak ketiga, data ahli perlu ditambah dengan minat pelanggan dan dikemas kini secara masa nyata, semuanya demi memahami pelanggan dengan lebih baik.
Syarikat sebenarnya tidak menguasai data
Platform sosial sudah menjadi sebahagian kehidupan harian pengguna, dan data mereka tersebar di pelbagai platform. Pengguna melihat iklan di Facebook, klik ke laman web, kemudian log masuk dengan LINE untuk melengkapkan pembelian.
Dalam rangkaian tindakan ini, data klik boleh mendedahkan minat pengguna:
- Facebook: merekod minat berdasarkan klik pengguna dan menambah pelbagai tag minat
- Laman web jenama: merekod tatalan dan klik untuk menganalisis citarasa dan memberi cadangan
- LINE Login: menghubungkan data pengguna dan memautkan identiti mereka
Social CRM boleh menyatukan senario ini. Ia merekod tag minat dari Facebook sepenuhnya dalam pangkalan data jenama, menggunakan kod penjejakan untuk merekod tingkah laku klik di laman web rasmi, dan selepas pengguna log masuk dengan LINE, memautkan identiti mereka merentas platform dengan lengkap.
Social CRM ialah saluran dan juga pangkalan data
Menghimpunkan data daripada pelbagai saluran ke dalam satu platform ialah impian setiap jenama, dan inilah yang dibantu oleh CRM. Melalui integrasi, jenama kembali menguasai pelbagai data daripada platform sosial, dan tidak lagi bergantung pada segmen minat platform untuk menyasarkan iklan.
Menguasai data pengguna sendiri membawa beberapa kelebihan:
- Jenama besar boleh mengurus data yang sangat banyak sendiri dan menganalisis tingkah laku pengguna dengan lebih terperinci
- Memahami citarasa pengguna dan menghantar mesej yang diperibadikan
- Mengumpulkan khalayak tertentu untuk “penyasaran khalayak serupa” di platform pengiklanan
- Membuka saluran komunikasi sendiri tanpa terikat kepada satu platform
Integrasi data ialah batu terakhir dalam membina perjalanan pelanggan
“Semua orang sedang berlumba melihat siapa yang dapat mengumpul data pengguna yang lebih banyak, lebih tepat dan lebih pantas.” Sama ada jenama, vendor MarTech atau agensi, semuanya berusaha menghubungkan data daripada pelbagai saluran, kerana itulah cara untuk memahami pengguna dengan lebih jelas dan melakar profil pelanggan dengan lebih tajam.
Contohnya, sebuah syarikat mempunyai 20,000 pengikut di LINE, 40,000 pelanggan surat berita dan 30,000 rekod pembelian ahli. Namun data yang dimiliki syarikat ini bukanlah 90,000 jika dicampur begitu sahaja, kerana ramai pelanggan bertindih. Integrasi data diperlukan untuk mengenal pasti pengguna yang bertindih sebagai satu rekod sahaja.
Data ahli ini akan menjadi tulang belakang paling kukuh bagi jenama dalam menghadapi lebih banyak cabaran pemasaran pada tahun 2022.
