What is Social CRM? Memahami Intipati SCRM

Pengurusan ahli sering disamakan dengan pengurusan hubungan pelanggan (Customer Relationship Management atau CRM). Social CRM pula melangkah lebih jauh: ia membantu perniagaan lebih memahami pelanggan dan pasaran, meningkatkan kadar penukaran, serta mengekalkan pelanggan dan membina hubungan jangka panjang. Hasilnya, isu khidmat pelanggan berkurangan, reputasi bertambah baik, dan akhirnya peluang hasil baharu tercipta.

Kos mendapatkan pelanggan baharu adalah 5–7 kali lebih tinggi daripada mengekalkan pelanggan sedia ada. Oleh itu, kebanyakan matlamat CRM perniagaan berkait dengan kesetiaan pelanggan: membina hubungan berpanjangan, memanjangkan LTV (Life Time Value) supaya pelanggan terus membeli dan nilai sepanjang hayat meningkat, malah mendorong mereka mengesyorkan anda kepada pengguna lain.

Berbanding pemasaran besar-besaran tradisional yang hanya menumpukan pembelian sekali sahaja dan mesej sehala, kini lebih banyak perniagaan menggunakan pemasaran perhubungan (Relationship Marketing) untuk mengeratkan hubungan dengan pelanggan. Setiap interaksi dengan pengguna mengumpul maklumat peribadi bagi menawarkan perkhidmatan dan mesej yang diperibadikan, dengan matlamat komunikasi yang mendalam dan berpanjangan. Yang diutamakan ialah kedalaman hubungan dengan pelanggan, bukan keluasannya.

‍

Social Media membawa lebih banyak nilai

photo by @saulomohana

‍

Kini jenama mendekati pengguna melalui lebih banyak saluran, seperti halaman peminat, KOL dan penganjur belian berkumpulan. Jenama menggunakan pelbagai saluran sosial untuk berinteraksi dengan pengguna, melalui kempen dan topik jenama, bagi mencapai komunikasi terbaik serta membina imej dan sebutan mulut ke mulut. Justeru, sesetengah jenama mula menggunakan CRM untuk menyatukan data ahli, rekod pembelian, tabiat pengguna, penghantaran e-mel, khidmat pelanggan dan pelbagai sumber data lain ke dalam CRM bagi analisis lanjutan atau automasi pemasaran (Marketing Automation).

Pelbagai saluran membolehkan jenama mencapai lebih ramai pengguna secara lebih meluas. Namun pengguna ini bertaburan di Facebook, Instagram, YouTube, LINE, chatbot, e-mel dan banyak lagi, sedangkan perniagaan tidak dapat mengenal pasti identiti setiap pelanggan di setiap platform dan menyatukannya kepada seorang pengguna. Akibatnya, data berselerak di pelbagai saluran. Contohnya, tabiat pembelian pelanggan di kedai fizikal tidak dapat ditukar menjadi tag dan disegerakkan semula ke pangkalan data CRM untuk digunakan.

‍

What is Social CRM?

Social CRM (pengurusan hubungan pelanggan sosial) menggunakan AI Mapping untuk menyatukan data interaksi pengguna di pelbagai saluran sosial dengan data ahli dan minat mereka. Ini membolehkan anda tahu bila pengguna membeli, produk apa yang mereka suka klik, malah dalam situasi apa mereka bersedia membeli produk atau perkhidmatan. Anda dapat mengenal pasti kegemaran harian mereka, termasuk laman web yang sering dikunjungi atau halaman yang diklik, lalu menggunakan analisis data untuk mencari masa pemasaran yang lebih baik.

Semakin perniagaan memahami pengguna, semakin banyak nilai tersuai yang dapat ditawarkan kepada setiap pelanggan. Dengan turut mengumpul maklum balas melalui khidmat pelanggan, jenama boleh mereka bentuk proses perniagaan berbeza untuk pelanggan berbeza dan menjadi sebahagian daripada kehidupan mereka. Jenama juga boleh mencari persamaan dalam ciri pelawat laman web rasmi untuk menggali bakal pelanggan, atau dengan bajet terhad, menambah dimensi analisis untuk pengurusan tahap ahli yang lebih tepat.

‍

Apakah beza Social CRM dengan CRM tradisional?

Selama ini, pengurusan hubungan pelanggan merupakan komunikasi sehala. Data ahli dan data pembelian pelanggan dikumpul ke dalam CRM sebagai rekod ahli, tetapi tidak dimanfaatkan sepenuhnya. Perniagaan masih menghantar kandungan yang sama secara pukal, dan semua orang menerima mesej iklan yang sama.

Kelebihan utama Social CRM

1. Data pelanggan yang lebih lengkap:
   Kumpul data daripada akaun media sosial (demografi, jawatan, kawasan, minat, sejarah perbualan) untuk memahami pelanggan secara menyeluruh.
   ‍
2. Analisis khalayak:
   Analisis sebutan jenama dan trend pelanggan melalui hashtag dan statistik pengguna.
   - What: apa yang diminati pelanggan dan bakal pelanggan anda
   - What: masalah apa yang dihadapi pelanggan
   - When: bila pelanggan menghadapi masalah produk atau perkhidmatan
   - Who: siapa peminat paling setia anda
   - Where: di mana peluang jualan seterusnya
   ‍
3. Membantu pasukan menanda dan membalas aduan untuk membina imej jenama yang positif:
   Data interaksi sosial, jejak dalam talian, minat dan interaksi iklan disatukan dalam Social CRM untuk memberikan gambaran lebih jelas tentang setiap pelanggan, di samping membalas dan menganalisis mesej secara masa nyata.
   ‍
4. Cari peminat dan penyokong, kemudian beri ganjaran:
   Social CRM menunjukkan siapa pengguna aktif, jadi anda boleh mengenal pasti KOL dalam komuniti untuk diberi ganjaran, malah menggunakan ganjaran untuk menjemput lebih ramai rakan menyertai.
   ‍
5. Membina hubungan yang lebih baik dengan pelanggan:
   Memahami kegemaran pengguna membolehkan anda mengikuti status pelanggan pada bila-bila masa. Bina pepohon keputusan berdasarkan perbezaan tag minat antara pelanggan biasa dengan kumpulan pembeli utama, analisis profil segmen utama, cari bakal pelanggan baharu yang mempunyai ciri sama, dan sasarkan semula khalayak yang dikumpulkan dengan iklan untuk meningkatkan kadar penukaran.

Kesimpulan

Social CRM ialah kaedah menggunakan media sosial untuk menambah baik pengalaman pelanggan. Walaupun ia memanjangkan beberapa elemen CRM, ia lebih intuitif dan lebih berpusatkan pelanggan.

Social CRM memberi tumpuan kepada bahasa, nada dan topik perbincangan pelanggan, menganalisis data daripada setiap saluran untuk mendapatkan lebih banyak maklumat, lalu menggunakan data itu untuk meningkatkan penukaran dan jualan serta memenangi hati pelanggan.

Perbezaan terbesar antara CRM tradisional dengan Social CRM ialah ia tidak terhad kepada pelawat laman web tertentu, tidak terhad masa dan tidak terhad kepada mereka yang telah membeli. Ia mengikut sepenuhnya tabiat penggunaan pengguna dan merekodkan data berharga daripada setiap titik sentuh antara jenama dengan setiap individu.

‍

[Bacaan lanjut]

1. The Social CRM that came to be: from 2010 to 2020
2. What Is Social CRM and How Can It Help Your B2B Efforts

OakMega Social CRM, Social CRM yang dibina untuk pemasar
👏 Tepukan anda ialah semangat kami. Tekan lama untuk bertepuk berulang kali!

‍Laman web rasmi / Halaman Facebook