Một khách hàng tiềm năng bước vào showroom, ngắm chiếc Defender, trò chuyện với tư vấn bán hàng một lúc, để lại số điện thoại rồi ra về.
Người tư vấn quay lại bàn và bắt đầu gõ từng trường thông tin của khách vào hệ thống. Mỗi người mất khoảng 40 giây. Vào cuối tuần đông khách, chừng ấy thời gian cộng dồn lại kéo dài đến tận sau giờ làm.
Cùng lúc đó, tổng công ty vừa chốt thông điệp ra mắt mẫu xe mới để gửi tới mọi đại lý tại Đài Loan. Thông điệp phải chuyển đến từng điểm bán trước, rồi mỗi nơi tự chuyển tiếp, tự chỉnh sửa, tự duyệt. Đến khi thực sự tới tay chủ xe, cả nội dung lẫn thời điểm có thể đã khác đi.
Jaguar Land Rover là nhà sản xuất ô tô lớn nhất Vương quốc Anh, sở hữu hai thương hiệu với cá tính rất khác nhau: Jaguar đề cao hiệu năng linh hoạt và thiết kế nổi bật, còn Land Rover là biểu tượng của dòng xe địa hình. Tại Đài Loan, hãng có công ty chi nhánh, nhưng những người trực tiếp gặp gỡ chủ xe lại là các đại lý ủy quyền.
Tổng công ty nhìn thấy thương hiệu, nhưng không nhìn rõ khách hàng. Làm sao để lấp khoảng trống này?
Những điểm chạm offline không được lưu lại trong bất kỳ hệ thống nào
Khác biệt lớn nhất giữa thương hiệu xe sang và dòng xe phổ thông là doanh số được xây dựng trên lòng trung thành với thương hiệu. Giá trị của một chủ xe không chỉ nằm ở lần mua đầu tiên, mà còn ở mỗi lần bảo dưỡng, đổi xe và giới thiệu sau đó. Vì vậy, việc “mỗi điểm chạm có được ghi nhớ cẩn thận hay không” trở nên đặc biệt quan trọng.
Vấn đề nằm ở ba chỗ.
Thứ nhất, CRM hiện có không với tới kênh offline. Jaguar Land Rover đã dùng Salesforce, nhưng hệ thống không bao quát được dữ liệu từ bối cảnh bán hàng trực tiếp. Khách đã nói gì ở showroom, quan tâm đến mẫu xe nào, phần lớn chỉ nằm trong trí nhớ và ghi chép tay của tư vấn bán hàng.
Thứ hai, tổng công ty và đại lý bị đứt gãy. Hành trình từ “thu hút khách mới” đến “mua xe và trở thành chủ xe” trải dài qua tổng công ty và nhiều đại lý. Thông tin được chuyển tiếp qua kênh đại lý nên bị vụn vặt, và tổng công ty không thể giao tiếp với tất cả đại lý cùng một lúc.
Thứ ba, hai thương hiệu, hai kiểu nội dung. Nội dung cần gửi của Jaguar và Land Rover rất khác nhau. Mỗi lần phát hành đều phải trao đổi và duyệt riêng, tốn nhiều nhân lực và dễ xảy ra tình trạng thông điệp không thống nhất giữa các phiên bản.
Kết quả là giao tiếp với khách hàng tiềm năng kém chính xác. Và khi các hãng xe khác lần lượt ra mắt showroom trực tuyến và đặt lịch lái thử số, đứng yên đồng nghĩa với việc nhường điểm chạm sớm nhất cho người khác.
Đại lý không phải điểm cuối của giao tiếp, mà là mắt xích cần được kết nối
Với hệ thống đại lý, phản xạ của đa số thương hiệu là “giao” việc giao tiếp cho đại lý: tổng công ty định hướng, đại lý tự thực thi. Nhưng với thương hiệu coi trọng sự nhất quán trong trải nghiệm, điều đó chẳng khác nào đặt chặng quan trọng nhất của hành trình vào một chiếc hộp đen.
Jaguar Land Rover nhìn thấy một điều khác: đại lý và tổng công ty thực ra cần cùng một bộ dữ liệu, cùng một luồng vận hành. Chỉ cần thông tin khách để lại ở lần tiếp xúc đầu tiên được đưa về hệ thống ngay lập tức, tổng công ty sẽ nắm được toàn cảnh, còn đại lý cũng bớt làm lại việc trùng lặp.
Câu hỏi chưa bao giờ là “ai chịu trách nhiệm giao tiếp”, mà là “dữ liệu có lưu chuyển được giữa mọi người hay không”.
Kết nối Salesforce và LINE bằng Social CRM cho ngành ô tô
Social CRM là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng lấy các kênh nhắn tin mạng xã hội như LINE làm trung tâm. Hệ thống chuyển tương tác trên mạng xã hội, câu trả lời biểu mẫu và hành vi của khách hàng thành dữ liệu theo thời gian thực, giúp thương hiệu giao tiếp với khách theo từng giai đoạn. Với thương hiệu ô tô phụ thuộc vào hệ thống đại lý, giá trị của nó là đưa cả những điểm chạm diễn ra offline về cùng một hệ thống.
Jaguar Land Rover dùng LINE Official Account làm kênh chính để tương tác với chủ xe, và kết nối cơ sở dữ liệu Salesforce sẵn có bằng OakMega Social CRM. Hiện tài khoản đã có hơn 10.500 bạn bè.
Cách làm gồm ba mắt xích:
| Vấn đề cần giải quyết | Tính năng sử dụng | Cách triển khai |
|---|---|---|
| Tư vấn viên nhập liệu thủ công tốn thời gian | Biểu mẫu hội viên, biểu mẫu khảo sát, biểu mẫu CSKH | Chủ xe và người chưa sở hữu xe dùng biểu mẫu riêng, gửi xong tự động đồng bộ sang Salesforce |
| Thông điệp giữa tổng công ty và đại lý không đồng bộ | Tài khoản chính thức riêng của tổng công ty, đồng bộ mẫu tin nhắn | Tổng công ty đồng bộ mẫu tin nhắn tới tài khoản của từng đại lý chỉ bằng một cú nhấp |
| Khách hàng không tìm được thông tin phù hợp ở từng giai đoạn | Trung tâm hội viên, Rich menu theo phân khúc, tin nhắn hình ảnh nhiều ô | Tách khu vực thương hiệu và khu vực chủ xe, bao trọn từ xem xe đến bảo dưỡng |
1. Thay nhập liệu thủ công bằng biểu mẫu theo phân khúc. Chủ xe và người chưa sở hữu xe điền các biểu mẫu hội viên khác nhau. Dữ liệu được ghi nhận trong trang quản trị OakMega Social CRM và đồng thời cập nhật sang Salesforce theo thời gian thực. Trước đây, mỗi khách hàng tốn khoảng 40 giây để tư vấn bán hàng nhập tay; giờ đây không cần chờ đợi, hệ thống tự nhận diện và lưu trữ dữ liệu. Sau khi gửi biểu mẫu, hệ thống còn tự động gắn thẻ danh tính cho khách dựa trên câu trả lời, để các tin gửi sau có thể phân theo giai đoạn mua xe.
2. Lập tài khoản riêng cho tổng công ty để quản lý tập trung tin gửi của đại lý. Tổng công ty tạo tài khoản chính thức của riêng mình để nắm tình hình chăm sóc khách hàng của tất cả đại lý trực thuộc. Khi có thông tin mẫu xe mới cần gửi, tổng công ty đồng bộ mẫu tin nhắn tới tài khoản của từng đại lý chỉ bằng một cú nhấp; đại lý chỉ cần gửi đúng thời gian quy định, không phải trao đổi hay duyệt riêng thêm.
3. Dùng Rich menu kết nối toàn bộ hành trình mua xe. Tài khoản chính thức được chia thành khu vực thương hiệu và khu vực chủ xe, cung cấp dịch vụ trước và sau bán hàng: xem xe trực tuyến, đặt lịch lái thử, bản đồ trạm sạc, bảo dưỡng và sửa chữa. Khi đến điểm bán xem xe hoặc lái thử, khách hàng quét mã QR riêng của tư vấn bán hàng; từ đó, mỗi khi khách bấm xem giới thiệu mẫu xe trên LINE, tư vấn viên phụ trách sẽ nhận thông báo ngay và biết khách đang quan tâm đến điều gì.
Những con số nói lên điều gì
Hiệu quả giao tiếp giữa tổng công ty và đại lý tăng 75%.
| Chỉ số | Trước triển khai | Sau triển khai | Thay đổi |
|---|---|---|---|
| Nhập dữ liệu cho mỗi khách hàng | Tư vấn viên nhập tay, khoảng 40 giây/người | Biểu mẫu tự động đồng bộ sang Salesforce | Giảm khoảng 90% thời gian nhập liệu thủ công |
| Hiệu quả giao tiếp giữa tổng công ty và đại lý | Trao đổi, duyệt nội dung với từng đại lý | Đồng bộ mẫu tin nhắn bằng một cú nhấp | Tăng 75% |
| Mức độ đầy đủ của dữ liệu khách hàng | — | 98% | — |
| Biểu mẫu chủ xe đã hoàn tất | — | Hơn 2.500 biểu mẫu | — |
| Lịch lái thử từ tin gửi theo phân khúc | — | Hơn 100 khách tiềm năng | — |
Hiệu quả tăng 75% không đến từ việc cắt bớt một bước, mà từ việc loại bỏ cả chuỗi “tổng công ty soạn → đại lý chuyển tiếp → từng nơi tự duyệt”. Đại lý không còn phải kiểm tra từng nội dung, và tình trạng các phiên bản thông điệp lệch nhau cũng biến mất.
Mức độ đầy đủ 98% có được là vì dữ liệu không còn phụ thuộc vào việc chép tay. Khách hàng tự điền biểu mẫu trên LINE nên các trường thông tin đầy đủ, định dạng thống nhất, về đến Salesforce là dùng được ngay.
Còn hơn 100 khách tiềm năng đặt lịch lái thử chính là kết quả của hai điều trên: có dữ liệu đầy đủ và đã gắn thẻ, tin gửi mới nhắm đúng chủ xe ở từng giai đoạn và nói điều họ thực sự muốn nghe.
Social CRM đã giảm hiệu quả những lực cản trong quá trình chuyển đổi số của Jaguar Land Rover, giúp việc triển khai dịch vụ số diễn ra suôn sẻ hơn. Nhờ tương tác hai chiều trên LINE, khách hàng chủ động chia sẻ nhu cầu của mình, giúp chúng tôi có được dữ liệu trực tiếp ngay từ đầu và xây dựng tin nhắn riêng cho từng chủ xe.
Nếu bạn cũng đang gặp vấn đề tương tự
Để khách hàng tự để lại dữ liệu, thay vì để nhân viên chép hộ. Nhập liệu thủ công không chỉ tốn thời gian mà còn quyết định giới hạn chất lượng dữ liệu. Đội ngũ của bạn có thể bắt đầu bằng cách tìm biểu mẫu phải nhập lại nhiều nhất, rồi thay bằng biểu mẫu khách có thể hoàn tất ngay trên LINE.
Xem đại lý là mắt xích cần kết nối, không chỉ là nơi nhận việc. Tổng công ty gửi một mẫu chung, các điểm bán gửi đúng giờ: vừa đỡ tốn công hơn vừa nhất quán hơn so với việc mỗi nơi tự viết lại. Bạn có thể thử quy trình mẫu chung trước với một đợt tin gửi về sản phẩm mới.
Để hành vi offline kích hoạt thông báo online. Chỉ cần một mã QR và một thẻ, tư vấn viên đã biết khách đang xem gì sau khi rời showroom. Hãy bắt đầu thiết kế từ điểm chạm phổ biến nhất.
Jaguar Land Rover hiện thực hóa những cách làm này bằng Social CRM cho ngành ô tô của OakMega, nhưng nguyên tắc có thể áp dụng cho mọi thương hiệu dựa vào hệ thống đại lý hoặc nhượng quyền. Xem thêm cách làm trong ngành ô tô tại giải pháp ngành ô tô của OakMega.
