Ideal Customer Profile คืออะไร? ใช้คู่กับ Buyer Persona เพื่อหาลูกค้าเป้าหมายและปรับกระบวนการขายให้ดีขึ้น

Ideal Customer Profile ช่วยให้แบรนด์เข้าถึงลูกค้าเป้าหมายได้แม่นยำขึ้นเมื่อตั้งเป้ายอดขายและดำเนินกระบวนการขาย แล้วจะวางแผน Ideal Customer Profile ให้แบรนด์อย่างไร? และต่างจาก Buyer Persona ทั้งในแง่นิยามและการนำไปใช้อย่างไร?

ICP หรือ Ideal Customer Profile คืออะไร?

Ideal customer profile (ICP) หรือโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติ ตามนิยามของ HubSpot คือภาพลูกค้าเป้าหมายในอุดมคติแบบสมมติ ที่แบรนด์กำหนดขึ้นจากการวางตำแหน่งสินค้าและบริการ โมเดลธุรกิจ และกระบวนการขายที่มีอยู่ ICP ที่ดีช่วยให้ทีมการตลาดและทีมขายหารายชื่อลูกค้าเป้าหมาย (Lead Generation) ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ช่วยให้ฝ่ายการตลาดกำหนดกลุ่มเป้าหมายโฆษณาและวางแผนแคมเปญได้แม่นยำขึ้น และช่วยให้ฝ่ายขายคัดรายชื่อที่ไม่เหมาะสมออกได้ทันที เพื่อให้รายชื่อที่เหลือมีคุณค่าในการติดต่อสูงสุด

เริ่มวางแผน Ideal Customer Profile อย่างไร?

โดยทั่วไปเราจะใช้ตัวชี้วัดที่พบบ่อยต่อไปนี้ นำความเข้าใจที่มีต่อกลุ่มเป้าหมาย (Target Audience) ใส่ลงในคำอธิบายของแต่ละตัวชี้วัด แล้วสรุปเป็นข้อ ๆ ให้กลายเป็น “องค์กรสมมติ” ที่สมบูรณ์หนึ่งองค์กร

• ขนาดบริษัท Company Size
• งบประมาณ Budget
• รายได้ Revenue
• อุตสาหกรรม Industry
• พื้นที่ Geography
• ข้อจำกัดของสินค้า / บริการ Product or Service Limitations

ตัวอย่าง Ideal Customer Profile

สำหรับ OakMega ซึ่งเป็นบริษัท SaaS ที่ให้บริการ Social CRM แก่แบรนด์ Ideal Customer Profile อาจมีหน้าตาแบบนี้

• ขนาดบริษัท | 50 คนขึ้นไป: องค์กรต้องมีการแบ่งแผนกและแบ่งหน้าที่ในระดับหนึ่ง และมีข้อมูลลูกค้าสะสมในปริมาณพอสมควร จึงจะมีความต้องการใช้ CRM วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าและปรับปรุงประสบการณ์บริการ
• งบการตลาด | มากกว่า NT$500,000 ต่อปี: การนำ CRM มาใช้มีต้นทุนการติดตั้งและดูแลรักษาสูงกว่าการซื้อเครื่องมือภายนอกทั่วไป เช่น เครื่องมือ Marketing Automation หรือการเปิดแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ และมักต้องประสานงานข้ามแผนก จึงต้องมีงบประมาณระดับหนึ่งจึงจะคุยกันได้อย่างมีคุณค่า
• ประเภทอุตสาหกรรม | อุตสาหกรรมที่ให้ความสำคัญกับบริการหลังการขาย: แบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับการดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้า ยังต้องสื่อสารกับลูกค้าต่อเนื่องหลังขายสินค้าหรือบริการ และช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ มีแนวโน้มต้องการใช้เครื่องมืออย่าง CRM เพื่อบริหารจัดการด้วยข้อมูลและตอบกลับได้แม่นยำ
• ข้อจำกัดของสินค้า / บริการ | ยอมรับช่วงเวลาติดตั้งและทดสอบได้: เนื่องจากต้องมีงานเตรียมการและการทดสอบก่อนเริ่มใช้บริการ รวมถึงการใช้งาน CRM บนช่องทาง A ที่ยังไม่เปิดให้บริการ แบรนด์ที่ยอมรับระยะเวลาเตรียมการได้จึงเหมาะสมกว่า

Ideal Customer Profile กับ Buyer Persona ต่างกันอย่างไร?

‍

หลังอ่านภาพรวมและตัวอย่างการวางแผน Ideal Customer Profile ข้างต้น คุณอาจสงสัยว่า แล้วต่างจาก Buyer Persona ตรงไหน? จำเป็นต้องใช้ทั้งสองอย่างจริงหรือ?

Buyer Persona คือข้อมูลเชิงคุณภาพที่มาจากของจริง เป็นข้อมูลเชิงคุณภาพมือหนึ่งที่แบรนด์สร้างขึ้นจากแบบสอบถามและการสัมภาษณ์ลูกค้าปัจจุบัน สะท้อนตัวตนที่แท้จริงของผู้ใช้

ส่วน Ideal Customer Profile คือข้อมูลสมมติเชิงปริมาณ แสดงประเภทของลูกค้าเป้าหมายที่องค์กรอยากเข้าถึง และใช้เป็นข้อมูลอ้างอิงให้ทีมการตลาดและทีมขาย

แบรนด์สามารถใช้ Buyer Persona ทำความเข้าใจ Pain Point ของผู้ใช้ เหตุผลที่เลือกใช้ และเป้าหมายทางธุรกิจที่โซลูชันจากบริการช่วยให้บรรลุ แล้วย้อนกลับไปปรับคอนเทนต์ที่มอบให้ลูกค้าในทุกจุดสัมผัสของ Customer Journey Map

ใช้คู่กับ Buyer Persona เพื่อค้นหาลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณค่าและเพิ่มผลลัพธ์การขาย

แม้ Ideal Customer Profile กับ Buyer Persona จะมีนิยามและการใช้งานไม่เหมือนกัน แต่ทั้งคู่คิดจากมุมมองของลูกค้า จึงมีความเกี่ยวข้องกัน คุณอาจมี Ideal Customer Profile ที่สมบูรณ์ แต่ยังไม่มีฐานข้อมูล Buyer Persona ที่ครบถ้วนเพราะบริษัทยังมีลูกค้าไม่มาก ก็สามารถเขียน Buyer Persona จากลูกค้าที่หาเจอผ่าน Ideal Customer Profile ปัจจุบันได้ หรือกลับกัน คือหาตัวชี้วัดที่ปรากฏบ่อยใน Buyer Persona แล้วเพิ่มกลับเข้าไปใน Ideal Customer Profile เพื่อให้ทีมขายได้การวิเคราะห์และคำแนะนำที่แม่นยำยิ่งขึ้น

OakMega Social CRM ช่วยให้แบรนด์สร้างแพลตฟอร์มฐานข้อมูลฝั่งแรก (First-party Data) แบบเรียลไทม์บนแอปแชต คุณสามารถใช้ Ideal Customer Profile และ Buyer Persona ที่วางแผนไว้ สร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลแบบเรียลไทม์และโต้ตอบกับลูกค้าได้โดยตรง คลิกเพื่อติดต่อทีมงานและดูข้อมูลเพิ่มเติม

‍