Vì sao chi phí thu hút khách hàng ngày càng tăng? Doanh nghiệp cần làm gì để giữ lợi nhuận?

Hãy hình dung: tháng này công ty có thêm gần 100 khách hàng mới, tăng tới 60% so với mức trung bình của những tháng trước. Đội bán hàng, đội marketing, thậm chí cả đội sản phẩm và kỹ thuật đều phấn khởi. Điều đó cho thấy dịch vụ được người dùng đón nhận và có nhiều cơ hội thu hút nhà đầu tư hơn.

Nhưng bạn có biết chi phí thu hút khách hàng hiện tại là bao nhiêu? Nói cách khác, để có được gần 100 khách hàng này, bạn đã chi bao nhiêu cho marketing?

‍

Chi phí thu hút khách hàng (Customer Acquisition Cost, CAC) là gì?

Chi phí thu hút khách hàng (Customer Acquisition Cost, CAC) là khoản doanh nghiệp đầu tư để có được khách hàng mới. Đây là một trong những chỉ số đo tình trạng của phễu marketing (Marketing Funnel), từ đó đánh giá chi phí cho chiến lược marketing có thực sự giúp ích cho việc phát triển khách hàng hay không.

Vì sao chi phí thu hút khách hàng (Customer Acquisition Cost, CAC) lại quan trọng?

Như đã nói ở đầu bài, tháng này phát triển được nhiều khách hàng là điều đáng mừng. Nhưng với vai trò đội bán hàng và marketing, bạn đã bao giờ tự hỏi: từ lúc khách đọc một bài blog, bắt đầu quan tâm và điền form hỏi thông tin, rồi họp qua lại vài lần với đội sales để chốt nhu cầu, dùng thử, cho đến khi ký hợp đồng, tỷ lệ chi phí trên doanh thu của cả quy trình đó là bao nhiêu? Nếu muốn tăng số đơn mà không dồn quá nhiều nguồn lực một lúc, gây áp lực cho vận hành, thì việc tính chi phí marketing là cực kỳ quan trọng.

Ngoài ra, theo khảo sát năm 2019 của ProfitWell, một công ty phần mềm thuê bao tại Boston (Mỹ), trong 5 năm qua, chi phí phát triển khách hàng mới của cả doanh nghiệp B2B lẫn B2C đã tăng gần 60%. Nguyên nhân là cạnh tranh quảng cáo trực tuyến ngày càng gay gắt, người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn và tìm kiếm thông tin nhanh hơn, cộng thêm trang kết quả tìm kiếm của Google (SERP) khiến khách hàng tiềm năng bỏ lỡ cơ hội nhấp vào website của bạn. Tất cả khiến thương hiệu phải chi nhiều hơn cho quảng cáo để có khách hàng mới, vì vậy doanh nghiệp càng cần rà soát và đánh giá kỹ CAC từng kỳ để đo hiệu quả kinh doanh.

Source: Profitwell

‍

Cách tính chi phí thu hút khách hàng

Bạn có thể tính chi phí thu hút khách hàng (CAC) của công ty bằng công thức sau:

‍

Chi phí thu hút khách hàng (CAC) = Chi phí đội marketing và bán hàng bỏ ra trong một khoảng thời gian / Tổng số khách hàng mới có được trong cùng khoảng thời gian

‍

Chi phí thu hút khách hàng (CAC) = Chi phí đội marketing và bán hàng bỏ ra trong một khoảng thời gian / Tổng số khách hàng mới có được trong cùng khoảng thời gian

‍

Khi tính CAC, hãy nhớ đưa các khoản phổ biến sau vào chi phí (lấy ví dụ một công ty phần mềm dạng dịch vụ – Software as a Service, SaaS):

Chiến dịch quảng cáo

Với công ty SaaS, chạy quảng cáo trên mạng xã hội như Facebook, Instagram hay quảng cáo từ khóa Google là cách phổ biến để thu hút người dùng đăng ký và có khách hàng. Bạn có thể đo hiệu quả chiến dịch qua tỷ lệ nhấp (Click Through Rate, CTR) và tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate, CVR).

Chi phí hoạt động marketing

Đội marketing đôi khi hợp tác với KOL để phát triển khách hàng, dù là bài đăng tài trợ, tiếp thị liên kết (affiliate) hay tổ chức sự kiện ra mắt online / offline, tất cả các khoản này đều nên tính vào chi phí.

Lương đội marketing và bán hàng

Điều này khá dễ hiểu: đội marketing và bán hàng là lực lượng chính vận hành phễu marketing và mang về khách hàng mới. Nhân sự giỏi tạo ra nhiều giá trị hơn, nên lương của họ cũng cần được tính vào chi phí.

Chi phí sản xuất nội dung

Chi phí thiết kế UI/UX để duy trì website và viết bài blog thu hút sự chú ý của khách, vốn là kênh tuyến đầu khơi gợi sự quan tâm, cũng nên được tính vào chi phí.

Hoạt động bán hàng

Sau khi khách điền form hỏi thông tin, mọi khoản nhân viên sales chi ra để chốt đơn, như đi lại, điện thoại, chuẩn bị tài liệu, cũng nên được tính vào chi phí.

‍

Lấy ví dụ một công ty phần mềm giả định tên Software. Trong một năm, để có khách hàng đăng ký dịch vụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM), công ty chi NT$700.000 cho quảng cáo từ khóa Google, NT$200.000 cho bài viết quảng bá, NT$100.000 cho hoạt động bán hàng, và tổng lương đội marketing và bán hàng là NT$4.000.000. Có tổng cộng 400 khách hàng đăng ký, vậy CAC là:

‍

NT$5.000.000 / 400 khách hàng = NT$12.500.

‍

Mối quan hệ giữa giá trị vòng đời khách hàng và CAC

Giờ đã có CAC của Software, làm sao biết con số này tốt hay chưa? Ngoài việc theo dõi định kỳ và so sánh với các kỳ trước, quan trọng nhất là phải xét đến giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value, LTV). Vì sao?

CAC là khoản doanh nghiệp chi cho việc phát triển khách hàng, còn LTV là doanh thu khách hàng mang lại. Nếu CAC lớn hơn LTV, nghĩa là bạn đang dồn quá nhiều nguồn lực để có khách hàng nhưng họ không mang lại đủ doanh thu. Về lâu dài, điều này không có lợi cho doanh nghiệp, và bạn cần xem lại các khoản đầu tư có vấn đề ở đâu.

Cách tính giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value, LTV)

Dịch vụ CRM của Software có giá thuê bao NT$2.000/tháng, biên lợi nhuận gộp trung bình 70%, thời hạn hợp đồng thông thường là 3 năm (36 tháng). LTV được tính như sau (tham khảo Mixpanel: Cách tính giá trị vòng đời khách hàng):

‍

NT$2.000 x 0,7 x 12 tháng x 3 năm - NT$12.500 (CAC) = NT$37.900

‍

Bạn có thể dùng tỷ lệ LTV / CAC để đánh giá hiệu quả sử dụng chi phí so với doanh thu. Tỷ lệ LTV / CAC lý tưởng là 3:1. Nếu tỷ lệ gần 1:1, bạn đang chi quá nhiều cho bán hàng; ngược lại nếu cao hơn hẳn 3:1, ví dụ 5:1, bạn vẫn còn dư địa đầu tư thêm cho phát triển khách hàng: hãy mở rộng phễu marketing và tăng ngân sách quảng cáo.

Với Software, tỷ lệ LTV / CAC là 37.900 / 12.500 = 3,032, cho thấy tỷ lệ chi phí trên doanh thu đang ở mức lý tưởng và chi phí thu hút khách hàng SaaS của công ty đang đi đúng hướng.

‍

Cách cải thiện CAC, nâng cao hiệu quả phát triển khách hàng

Như đã đề cập, những năm gần đây quảng cáo trực tuyến cạnh tranh ngày càng khốc liệt, người tiêu dùng tìm thông tin qua nhiều kênh hơn, hành vi ra quyết định cũng phân mảnh và khó theo dõi hơn. Những yếu tố này khiến CAC ngày càng cao. Vậy có cách nào cải thiện?

Tăng tỷ lệ chuyển đổi

UI/UX của form liên hệ và lời kêu gọi hành động (Call-to-Action) có đủ nổi bật không, tốc độ tải trang ra sao, đều ảnh hưởng đến tỷ lệ điền form. Ngoài ra, Google cũng đã công bố áp dụng lập chỉ mục ưu tiên thiết bị di động. Trong thời đại ai cũng có điện thoại, giao diện di động khó đọc sẽ ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm người dùng lẫn thứ hạng website. Bắt đầu cải thiện từ những điểm trên, bạn có cơ hội có khách hàng với chi phí quảng cáo thấp hơn và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Gia tăng giá trị sản phẩm (Add values)

Lắng nghe phản hồi của khách hàng hiện tại, luôn xuất phát từ nhu cầu người dùng và không ngừng hoàn thiện sản phẩm. Bạn có thể thu thập phản hồi trực tiếp qua đội Customer Success, hoặc dựa vào trang trung tâm hỗ trợ trên website để tìm những câu hỏi được xem nhiều nhất, làm cơ sở tối ưu sản phẩm.

Cung cấp dịch vụ CRM

Bán hàng ngày nay, nhất là các dịch vụ thuê bao, không phải là bán một lần. Để khách hàng gia hạn, ngoài sản phẩm hoàn chỉnh, việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng đầy đủ để khách có thể tìm đến bạn và được giải quyết vấn đề 7 ngày trong tuần là rất then chốt. Bạn còn có thể dùng OakMega Social CRM để tích hợp mạng xã hội với hệ thống CRM: vừa dùng chatbot trả lời câu hỏi của bạn bè LINE, vừa nắm được chân dung hành vi của họ để phục vụ chính xác hơn.

‍

Nắm rõ CAC giúp bạn hiểu nguồn lực đang được đầu tư vào phát triển khách hàng ra sao; kết hợp với LTV, bạn có thể điều chỉnh chiến lược marketing và bán hàng hiệu quả, cải thiện tỷ lệ chi phí trên doanh thu. Muốn tìm hiểu thêm về OakMega Social CRM? Hãy truy cập website chính thức của OakMega để xem đầy đủ dịch vụ!