กรณีศึกษาค่ายรถยนต์: ใช้ LINE Official Account เป็น MINI App ให้บริการงานขายรถยนต์ครบวงจร

ขั้นตอนบริการในการขายรถยนต์แบ่งได้เป็น ก่อนการขาย (ลูกค้าจองทดลองขับและพนักงานขายติดต่อ) การส่งมอบรถ และบริการบำรุงรักษาและซ่อมแซมหลังการขาย เป้าหมายหลักของค่ายรถมักเป็นการดึงลูกค้าให้จองทดลองขับให้มากที่สุด เก็บรายชื่อลูกค้าจำนวนมาก แล้วส่งต่อให้ฝ่ายขาย แต่เพราะติดตามสถานะลูกค้าแต่ละรายได้ไม่แม่นยำ อัตราการติดต่อต่อหลังทดลองขับจึงต่ำ และหลังส่งมอบรถก็ต้องพึ่งพนักงานขายเป็นผู้ประสานงานแบบตั้งรับ ทำให้บริการมีประสิทธิภาพลดลง และยืดมูลค่าตลอดชีพของลูกค้าได้ไม่เต็มที่

LINE คือแอปส่งข้อความที่คนไต้หวันใช้มากที่สุด ผูกพันกับชีวิตประจำวันไม่ต่างจากรถยนต์ที่พาผู้คนเดินทางทุกวัน LINE Official Account ในฐานะแพลตฟอร์มบริหาร LINE สามารถเชื่อมทุกขั้นตอนการขายรถยนต์ในรูปแบบ MINI App ตั้งแต่จองทดลองขับไปจนถึงบริการซ่อมบำรุงหลังการขาย เปลี่ยนจากตั้งรับเป็นเชิงรุกเพื่อใกล้ชิดเจ้าของรถมากขึ้น

ขั้นตอนบริการขายรถยนต์แบบเดิม

‍

ลูกค้าจองทดลองขับ

เมื่อค่ายรถได้รับข้อมูลการจองทดลองขับจากลูกค้าที่มีแนวโน้มผ่านช่องทางต่างๆ เช่น เว็บไซต์หรือโทรศัพท์ มักจะบันทึกรายชื่อไว้ในระบบ CRM (ระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์) แล้วให้พนักงานขายคัดกรองรายชื่อและนัดหมายทดลองขับกับลูกค้า แต่ระหว่างนั้น ทั้งทีมการตลาดที่ดูแลรายชื่อและทีมขายที่ติดต่อลูกค้า ต่างไม่เห็นสถานะการทดลองขับของลูกค้าอย่างครบถ้วน

จากการติดต่อของฝ่ายขายจนถึงส่งมอบรถ

หลังลูกค้าทดลองขับเสร็จ แบบสอบถามความพึงพอใจมักไม่ถูกรวมเข้าฐานข้อมูลแบบเรียลไทม์ และเพราะเจ้าของรถแต่ละคนใช้รุ่นต่างกัน พนักงานขายจึงต้องเสียแรงมากในการส่งข้อมูลรถแต่ละรุ่น

บริการซ่อมบำรุงหลังการขายแบบตั้งรับ

ฐานข้อมูล CRM เดิมติดตามเจ้าของรถแต่ละรายและสภาพรถหลังส่งมอบไม่ได้ โดยทั่วไปเจ้าของรถจึงติดต่อค่ายรถเพื่อจองซ่อมก็ต่อเมื่อพบว่ารถมีปัญหา และค่ายรถก็ส่งบรอดแคสต์หรือแจ้งเตือนการบำรุงรักษาแยกตามเจ้าของรถแต่ละรายไม่ได้ ไม่เพียงลดประสิทธิภาพการทำงาน แต่การรอคอยและความล่าช้ายังอาจลดความพึงพอใจของเจ้าของรถด้วย

จากขั้นตอนเดิมข้างต้นจะเห็นว่าต้องพึ่งพาแรงงานคนอย่างมาก และพฤติกรรมลูกค้าในแต่ละช่วงของการขายรถยนต์นั้นกระจัดกระจายและกินเวลานาน หากไม่มีฐานข้อมูลที่รวมเป็นหนึ่ง ก็ยากจะเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าที่มีแนวโน้มและเจ้าของรถแต่ละราย ทำให้งานขายมีประสิทธิภาพลดลง ติดตามบริการหลังการขายในแต่ละขั้นตอนไม่ได้ และความพึงพอใจของเจ้าของรถก็ลดลง

แต่ความสัมพันธ์กับเจ้าของรถไม่ได้จบลงเมื่อปิดการขาย หากเชื่อมโยงกับพฤติกรรมก่อนการขายและระบุข้อมูลพฤติกรรมของเจ้าของรถแต่ละรายได้ ก็จะให้บริการได้ดียิ่งขึ้น และอาจเปลี่ยนเขาให้เป็นลูกค้าประจำได้

‍

ทำไมค่ายรถยนต์จึงต้องใช้ Social CRM?

‍

แยกกลุ่มเป้าหมาย ส่งข้อความได้ตรงจุด

LINE เป็นแอปส่งข้อความที่คนไต้หวันใช้ในชีวิตประจำวัน มีอัตราการเข้าถึงผู้ใช้เกือบ 95% ด้วยแท็กและริชเมนูแยกตามกลุ่มเป้าหมาย ค่ายรถสามารถแยกได้ว่าใครเป็นบุคคลทั่วไป ลูกค้าที่จองทดลองขับ หรือเจ้าของรถ และยังบันทึกและตอบคำถามต่างๆ ของเจ้าของรถผ่าน LINE ได้แบบเรียลไทม์ ไม่ต้องติดปัญหาการสื่อสารทางอีเมลหรือโทรศัพท์ที่ช้ากว่า

อัปเดตข้อมูลเจ้าของรถแบบเรียลไทม์ รวมฐานข้อมูลเป็นหนึ่งเดียว

LINE Official Account ใช้ฟีเจอร์ Member Journey และแท็ก สะสมข้อมูลส่วนตัวของเจ้าของรถไว้ในฐานข้อมูลเดียว ข้อมูลการจองทดลองขับก่อนการขายทุกครั้งก็อัปเดตสถานะล่าสุดได้ทันที ทีมการตลาดและทีมขายไม่ต้องกังวลว่าข้อมูลจะตกหล่นระหว่างขั้นตอนจองทดลองขับ และยังรองรับการเชื่อมต่อกับระบบ CRM อย่าง HubSpot และ Salesforce

LINE คือ MINI App ของคุณ ตอบโจทย์ทุกสถานการณ์

ไม่ต้องลงแรงและงบประมาณพัฒนาแอป ฟีเจอร์ริชเมนูของ LINE เปลี่ยน LINE ให้เป็น MINI App เฉพาะของค่ายรถ เชื่อมทั้งการจองทดลองขับ บริการส่งมอบรถ การจองซ่อมบำรุง คำถามที่พบบ่อย (FAQ) ไปจนถึงการพาไปยังเว็บไซต์ จบได้ในที่เดียว

‍

3 กรณีความสำเร็จจากการใช้ LINE Official Account จริง

จองทดลองขับ

ด้วยโมดูลแบบฟอร์มบน OakMega Social CRM เมื่อทีมการตลาดของค่ายรถได้รายชื่อลูกค้าที่จองทดลองขับแล้ว ก็ติดแท็กเพื่อบันทึกข้อมูลการจอง (ชื่อ วันที่ ช่องทาง ผู้รับผิดชอบ) ได้ทันที ส่วนตารางทดลองขับของฝ่ายขาย แบบสำรวจความพึงพอใจหลังทดลองขับ และสถานะการขายต่อจากนั้น ก็อัปเดตได้ในหลังบ้านเดียวกัน ข้อมูลไม่ตกหล่นอีก และขยายกลยุทธ์จากจุดและเส้นไปสู่ภาพรวมทั้งหมด

เมื่อกลายเป็นเจ้าของรถ

ค่ายรถติดแท็ก “ฉันเป็นเจ้าของรถ” ให้เพื่อน LINE ที่กลายเป็นเจ้าของรถ พร้อมเปลี่ยนเป็นริชเมนูเฉพาะเจ้าของรถ ที่มีเนื้อหาที่เจ้าของรถต้องการ เช่น บริการซ่อมบำรุง ข้อควรรู้ในการใช้รถประจำวัน และข้อมูลศูนย์บริการ ขณะเดียวกันยังแยกเจ้าของรถออกจากบุคคลทั่วไปและลูกค้าที่มีแนวโน้มจะทดลองขับ ทำให้บรอดแคสต์ส่งถึงกลุ่มที่ใช่ แม่นยำและมีคุณค่ามากขึ้น

บริการจองซ่อมบำรุง

ในขั้นตอนบริการขายรถยนต์ การจองซ่อมบำรุงเป็นกระบวนการที่ยาวนานและกระจัดกระจาย การติดตามด้วยแท็กที่บันทึกโปรไฟล์พฤติกรรมเจ้าของรถไว้ในฐานข้อมูลเดียว ช่วยให้รู้สถานะการบำรุงรักษาของเจ้าของรถแต่ละราย แจ้งเตือนการซ่อมบำรุงอัตโนมัติ สร้าง Member Journey และตอบคำถามเจ้าของรถได้แบบเรียลไทม์ นอกจากนี้ เมื่อเจ้าของรถเข้ามาที่ศูนย์ อุปกรณ์ Beacon ที่ติดตั้งไว้ยังระบุโปรไฟล์พฤติกรรมของเจ้าของรถ แล้วส่งข้อมูลการซ่อมบำรุงตามรุ่นรถ หรือข้อมูลอื่นที่เป็นประโยชน์ให้อัตโนมัติ เพื่อบริหาร CRM ได้ครบถ้วน

‍

ด้วย 3 วิธีข้างต้น กระบวนการขายรถยนต์ทั้งหมดจึงใช้แอปส่งข้อความ LINE เป็น Mini App เพื่อสื่อสารกับบุคคลทั่วไป ลูกค้าที่มีแนวโน้ม และเจ้าของรถได้พร้อมกัน แก้ปัญหาประสบการณ์หลังการขายที่กระจัดกระจาย เพิ่มมูลค่าตลอดชีพของลูกค้า และให้บริการลูกค้าที่มีแนวโน้มได้มากขึ้น

‍

สร้างการโต้ตอบแบบเรียลไทม์ด้วย Social CRM

OakMega Social CRM ให้บริการหลากหลายกว่าหลังบ้าน LINE Official Account เชื่อมแอปส่งข้อความเข้ากับระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ได้อย่างไร้รอยต่อ ช่วยแบรนด์สร้างฐานข้อมูลของตัวเอง จัดกลุ่มความสนใจของผู้ใช้อัตโนมัติจากเนื้อหาที่โพสต์ เข้าใจโปรไฟล์ผู้ใช้และส่งเนื้อหาที่ตรงใจ พร้อมแพ็กเกจและโมดูลเสริมหลากหลายรองรับทุกสถานการณ์ทางธุรกิจ ให้ค่ายรถใช้ LINE เป็น MINI App ตอบโจทย์ทุกกลุ่มเป้าหมาย ติดตามพฤติกรรมได้ทันที และทำงานได้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นเพื่อให้บริการลูกค้าที่มีแนวโน้มและเจ้าของรถได้มากขึ้น