กรณีศึกษาอุตสาหกรรมยานยนต์: สร้างรูปแบบการสื่อสารใหม่ด้วย Social CRM ดูแลความสัมพันธ์กับเจ้าของรถแบบครบวงจรบน LINE Official Account

ในบทความ “กรณีศึกษาอุตสาหกรรมยานยนต์: ยกระดับขั้นตอนการจองทดลองขับด้วย LINE Official Account” เราได้เล่าว่าแบรนด์รถยนต์สามารถใช้เครื่องมือ Social CRM ติดตามลูกค้าด้วยแท็กตั้งแต่ขั้นตอนจองทดลองขับ เพื่อจัดการผู้บริโภคที่มาจากหลายช่องทาง และช่วยให้ทีมการตลาดและทีมขายหน้างานใช้ข้อมูลส่งข้อความเตือนการจองแยกตามกลุ่มเป้าหมาย รุ่นรถ และวันที่ได้ ทำให้ขั้นตอนจองทดลองขับดีขึ้น และต่อยอดไปถึงประสิทธิภาพในการติดตามการขายและการบริการหลังการขาย

แต่หากมองภาพรวมของการขายรถทั้งหมด บริการหลังการขายต่างหากที่เป็นกุญแจสร้างรายได้ต่อเนื่องและมั่นคงให้แบรนด์รถยนต์ มากกว่าการขายรถเพียงอย่างเดียว ส่วนในมุมของเจ้าของรถ การได้รับบริการหลังการขายที่เพียงพอก็เป็นเรื่องที่พวกเขาใส่ใจที่สุด งานวิจัยของ Facebook ในปี 2018 พบว่าเจ้าของรถถึง 86% ต้องการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์รถที่ซื้อในระดับหนึ่งหลังการซื้อ และเจ้าของรถทั้งชายและหญิงต่างอยากได้รับ “การแจ้งเตือนเข้ารับบริการตามระยะ”

ปัญหาที่แบรนด์รถยนต์เจอหลังการขายในกระบวนการแบบเดิม

ในกระบวนการขายรถแบบเดิม หลังส่งมอบรถแล้ว แบรนด์มักพึ่งพนักงานขายเป็นช่องทางติดต่อหลักกับเจ้าของรถ และส่วนใหญ่ทำได้เพียงรอรับเรื่องเมื่อเจ้าของรถมีความต้องการก่อน แบรนด์จึงแทบไม่รู้สถานะของเจ้าของรถในแต่ละช่วงวงจรชีวิตลูกค้า และข้อมูลเพียงน้อยนิดที่มีอยู่ก็อาจหายไปเมื่อพนักงานลาออก ในระยะยาวจึงยากที่จะเพิ่มมูลค่าของเจ้าของรถ หรือมอบบริการที่เหมาะกับแต่ละคน เจ้าของรถจำนวนมากยังหันไปใช้อู่ทั่วไปหลังหมดระยะรับประกัน 3 ปี เพราะไม่อยากจ่ายค่าบริการของศูนย์บริการแบรนด์ที่สูงกว่า

ดูแลความสัมพันธ์กับเจ้าของรถบน LINE ด้วย OakMega Social CRM

‍

แล้วจะปรับปรุงการจัดการบริการหลังการขายได้อย่างไร? คุณทำได้ด้วย Social CRM บน LINE Official Account!

LINE เป็นแอปแชตที่คนไต้หวันใช้มากที่สุด และผูกพันกับชีวิตประจำวันไม่ต่างจากรถยนต์ที่พาผู้คนเดินทางทุกวัน LINE Official Account ในฐานะแพลตฟอร์มบริหารจัดการ LINE สามารถให้บริการทุกอย่างที่เจ้าของรถต้องการได้ครบในที่เดียวผ่าน MINI App ตั้งแต่เปลี่ยนริชเมนูสำหรับเจ้าของรถที่ยืนยันตัวตนแล้ว ส่งข้อความเตือนเข้ารับบริการ ไปจนถึงส่งข้อความเฉพาะบุคคล ทุกอย่างจบได้ในคลิกเดียว ช่วยให้เจ้าของรถมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์อย่างต่อเนื่อง และกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า

กรณีศึกษาอุตสาหกรรมยานยนต์: ยกระดับขั้นตอนการจองทดลองขับด้วย LINE Official Accountในบทความ “กรณีศึกษาอุตสาหกรรมยานยนต์: ใช้ LINE Official Account เป็น MINI App ให้บริการงานขายรถแบบครบวงจร” เราได้อธิบายว่ากระบวนการขายรถแบ่งได้เป็น 3 ช่วง คือ การจองทดลองขับก่อนการขาย การติดตามการขายและส่งมอบรถระหว่างการขาย และบริการบำรุงรักษาซ่อมแซมหลังการขาย การจองทดลองขับเป็นก้าวแรกในการหาลูกค้า และเป็นประตูแรกที่แบรนด์เริ่มสื่อสารกับลูกค้า พฤติกรรมผู้บริโภคที่กระจัดกระจายส่งผลถึงการซื้อรถด้วย การค้นหาข้อมูลออนไลน์ก่อนซื้อกลายเป็นเรื่องปกติและเป็นปัจจัยสำคัญต่อการตัดสินใจ เมื่อคุกกี้บุคคลที่สามกำลังจะหมดไปและรูปแบบการขายตรงแบบใหม่เกิดขึ้นในอุตสาหกรรม แบรนด์รถยนต์จำเป็นต้องมีข้อมูลบุคคลที่หนึ่งและช่องทางสื่อสารกับผู้บริโภคของตัวเอง เพื่อขยายจุดสัมผัส ดึงลูกค้าที่ใช่มาจองทดลองขับ และให้บริการผู้ทดลองขับได้แม่นยำตามผลวิเคราะห์ข้อมูลhttps://oakmega.com/blog/improve-test-drive-process

โซลูชันหลังการขายของ OakMega Social CRM ข้อ 1 | บริการสำหรับเจ้าของรถที่ยืนยันตัวตน พร้อมแจ้งเตือนเข้ารับบริการอัตโนมัติ

เมื่อเจ้าของรถกรอกแบบฟอร์มยืนยันตัวตนใน LINE Official Account ของแบรนด์ ระบบจะติดแท็ก “เจ้าของรถที่ยืนยันแล้ว” และเปลี่ยนเป็นริชเมนูเฉพาะให้อัตโนมัติ จากนั้นตั้งค่า Member Journey อัตโนมัติตามระยะทางวิ่ง เพื่อส่งการแจ้งเตือนเข้ารับบริการและแบบสอบถามความพึงพอใจหลังรับบริการ ทำให้แบรนด์รู้ข้อมูลการเข้ารับบริการของเจ้าของรถแต่ละคนได้โดยตรง

โซลูชันหลังการขายของ OakMega Social CRM ข้อ 2 | บริการครบในที่เดียวผ่าน LINE Mini App ดูแลทุกเรื่องในชีวิตการใช้รถ

ไม่ต้องเสียแรงและงบไปกับการพัฒนาแอป ด้วยริชเมนูแยกตามกลุ่มเป้าหมาย LINE จะกลายเป็น Mini App เฉพาะสำหรับเจ้าของรถ เชื่อมบริการเสริมอย่างการบำรุงรักษาซ่อมแซมและฝ่ายบริการลูกค้า (FAQ) เข้าด้วยกัน ทุกการคลิกของเจ้าของรถยังถูกบันทึกด้วยแท็ก แบรนด์จึงส่งข้อความแยกกลุ่มตามรุ่นรถและความสนใจได้ เช่น ข้อมูลการบำรุงรักษาของรุ่นที่เจาะจง หรือคำเชิญทดลองขับรุ่นปรับโฉมของรุ่นนั้น

กรณีศึกษาค่ายรถยนต์: ใช้ LINE Official Account เป็น MINI App ให้บริการงานขายรถแบบครบวงจรขั้นตอนบริการในการขายรถแบ่งได้คร่าวๆ เป็นการจองทดลองขับและติดตามการขายก่อนการขาย การส่งมอบรถ และบริการบำรุงรักษาซ่อมแซมต่างๆ หลังการขาย เป้าหมายหลักของค่ายรถมักเป็นการดึงลูกค้ามาจองทดลองขับให้ได้มากที่สุด เก็บรายชื่อลูกค้าจำนวนมาก แล้วส่งต่อให้ทีมขาย แต่เพราะติดตามสถานะลูกค้าแต่ละคนได้ไม่แม่นยำ อัตราการติดตามการขายหลังทดลองขับจึงต่ำ และหลังส่งมอบรถก็ทำได้เพียงให้พนักงานขายรอรับการติดต่อ ทั้งลดประสิทธิภาพการบริการ และไม่สามารถยืดมูลค่าตลอดอายุลูกค้าของเจ้าของรถได้เต็มที่ LINE เป็นแอปแชตที่คนไต้หวันใช้มากที่สุด และผูกพันกับชีวิตประจำวันเหมือนรถยนต์ที่พาผู้คนออกเดินทางทุกวัน LINE Official Account ในฐานะแพลตฟอร์มบริหารจัดการ LINE สามารถเชื่อมทุกขั้นตอนการขายรถเข้าด้วยกันผ่าน MINI App ตั้งแต่จองทดลองขับไปจนถึงบริการซ่อมบำรุงหลังการขาย เปลี่ยนจากตั้งรับเป็นเชิงรุกเพื่อใกล้ชิดเจ้าของรถมากขึ้นhttps://oakmega.com/blog/automobile-industry-case-study

นอกจากนี้ยังผสานรูปแบบข้อความที่หลากหลายของ LINE เพื่อมอบประสบการณ์เกมแบบโต้ตอบสนุกๆ ให้เจ้าของรถเป็นระยะได้ด้วย ช่วยสร้างความภักดี เพิ่มมูลค่าลูกค้า เปลี่ยนเจ้าของรถให้เป็นแฟนตัวจริง และอาจกลายเป็นผู้บอกต่อแนะนำแบรนด์ให้เพื่อนรอบตัว

โซลูชันหลังการขายของ OakMega Social CRM ข้อ 3 | สร้างฐานข้อมูลบุคคลที่หนึ่งของตัวเอง รับมือยุค Cookieless

เชื่อมข้อมูลผู้บริโภคจากขั้นตอนจองทดลองขับช่วงแรกเข้าด้วยกัน ไม่ต้องกลัวข้อมูลหาย และรองรับการผสานกับฐานข้อมูล CRM เดิมของแบรนด์ ไม่ว่าจะส่งออกไปใช้บรอดแคสต์บน LINE Official Account หรือนำเข้ามาผสานรวม ก็เสร็จได้ใน 15 นาที ในยุคที่เส้นทางของผู้บริโภคกระจัดกระจาย และการตลาดดิจิทัลต้องเผชิญการยกเลิกคุกกี้บุคคลที่สาม แบรนด์รถยนต์ต้องมีฐานข้อมูลบุคคลที่หนึ่งของตัวเองเท่านั้น จึงจะส่งข้อความถึงลูกค้าในแต่ละช่วงวงจรชีวิตได้อย่างแม่นยำ

คุกกี้บุคคลที่สามกำลังจะหมดไป นักการตลาดควรรับมืออย่างไร?ผู้บริโภคตระหนักเรื่องความเป็นส่วนตัวมากขึ้น จน Google ต้องประกาศว่าจะยกเลิกคุกกี้บุคคลที่สามบนเบราว์เซอร์ Chrome ภายใน 2 ปีข้างหน้า ส่วน Facebook ก็เปิดตัว Conversions API การเคลื่อนไหวของ Google ครั้งนี้จะเปลี่ยนอุตสาหกรรมโฆษณาออนไลน์ที่เคยพึ่งพาคุกกี้มาตลอด Safari เปิดตัวฟีเจอร์ป้องกันการติดตามอัจฉริยะ (Intelligent Tracking Prevention) ตั้งแต่ปี 2017 Firefox ก็ออกเวอร์ชันที่บล็อกคุกกี้ติดตามของบุคคลที่สาม และ Edge ตัวใหม่ของ Microsoft ก็เปิดฟีเจอร์ป้องกันการติดตามเป็นค่าเริ่มต้น จากข้อมูลของเว็บไซต์สถิติ NetMarketShare ส่วนแบ่งตลาดของ Chrome ลดลงอย่างที่ไม่ค่อยเกิดขึ้นตั้งแต่เดือนสิงหาคมปีนี้ จาก 70.89% เหลือ 69.94% แต่ก็ยังเป็นเบราว์เซอร์ที่มีส่วนแบ่งตลาดสูงที่สุดhttps://oakmega.com/blog/google-cookie-ban-ads-tracking

สร้างการสื่อสารแบบเรียลไทม์ด้วย Social CRM

‍

OakMega Social CRM ให้บริการได้หลากหลายกว่าหลังบ้านของ LINE Official Account เชื่อมแอปแชตเข้ากับระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าได้อย่างลงตัว ช่วยแบรนด์สร้างฐานข้อมูลบุคคลที่หนึ่ง จัดกลุ่มความชอบของผู้ใช้อัตโนมัติจากเนื้อหาที่โพสต์ เข้าใจโปรไฟล์ผู้ใช้ และส่งเนื้อหาที่พวกเขาสนใจได้ตรงจุด พร้อมแพ็กเกจและโมดูลเสริมหลายแบบให้เลือก รองรับการใช้งานทางธุรกิจได้ทุกรูปแบบ ช่วยให้แบรนด์รถยนต์ให้บริการหลังการขายต่างๆ แก่เจ้าของรถได้ครบในที่เดียวบน LINE Official Account และด้วยการสื่อสารสองทางอย่างต่อเนื่อง ก็แก้ปัญหาที่เจ้าของรถเจอในชีวิตการใช้รถได้ทันที พร้อมกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า