OakMega White Paper 2022 Q4: สร้างประสบการณ์การตลาด การขาย และบริการลูกค้าบน LINE แบบครบวงจรด้วย Social CRM

OakMega ให้บริการ Social CRM ที่ครบถ้วนที่สุดสำหรับแบรนด์ สร้างข้อมูล First-party อย่างครบถ้วนผ่านแอปแชต และช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า VIP ที่ภักดี White Paper ล่าสุด “เจาะลึกการใช้งาน LINE Social CRM ทุกสถานการณ์” นำเสนอกรณีศึกษาความสำเร็จของแต่ละอุตสาหกรรมในสามสถานการณ์ ได้แก่ การตลาด การขาย และบริการลูกค้า เพื่อให้เข้าใจกลยุทธ์การหาลูกค้าและปิดการขายบน LINE แบบครบวงจร ช่วยให้แบรนด์ใช้ทรัพยากรได้คุ้มค่าขึ้น เพิ่มยอดขายได้สูงสุด และรักษาความสามารถในการแข่งขันในช่วงที่คลื่นเงินเฟ้อถาโถม

คลื่นเงินเฟ้อถาโถม ธุรกิจต้องปรับตัวโดยด่วน

เงินเฟ้อที่ยืดเยื้อทำให้ค่าใช้จ่ายด้านการลงทุนและต้นทุนบุคลากรของธุรกิจสูงขึ้น เมื่องบการตลาดและการขายอาจไม่เพิ่มแต่กลับลดลง ธุรกิจจะจัดสรรกำลังคนอย่างไร และใช้วิธีที่อิงข้อมูลเพื่อค้นหาลูกค้าที่มีศักยภาพและลูกค้าเดิมที่ยังมีความเคลื่อนไหวอย่างไร เพื่อรักษายอดขายไว้ได้

การใช้แนวคิดข้อมูล First-party ผ่าน CRM เพื่อเพิ่มสัดส่วนลูกค้าภักดี และยกระดับ Customer Lifetime Value เป็นทางออกที่ได้ผลในการบรรเทาแรงกดดันจากต้นทุนที่พุ่งสูงและรับมือกับความท้าทายจากเงินเฟ้อ Social CRM เกิดขึ้นในยุคที่ช่องทางติดต่อกับลูกค้ากระจัดกระจายและเส้นทางของผู้บริโภคผสมผสานกันหลายรูปแบบ โดยต่อยอดจากการจัดการข้อมูลลูกค้า ขยายขอบเขตการเก็บข้อมูลให้ทุกข้อมูลถูกบันทึก จัดระเบียบ และนำกลับมาใช้ได้แบบเรียลไทม์ ช่วยให้แบรนด์เข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างครบถ้วนและเข้าถึงได้อย่างแม่นยำ

LINE Social CRM: ครบจบทั้งการตลาด การขาย และบริการลูกค้า

White Paper ล่าสุดของ OakMega ประจำ 2022 Q4 “เจาะลึกการใช้งาน LINE Social CRM ทุกสถานการณ์” ยกอุตสาหกรรมเทคโนโลยีชีวภาพและเภสัชกรรม อุตสาหกรรมยานยนต์ และอุตสาหกรรม B2B เป็นตัวอย่างของสถานการณ์บริการลูกค้า การตลาด และการขาย ตามลำดับ โดยเริ่มจากสถานการณ์ปัจจุบันและปัญหา เชื่อมโยงกับเป้าหมายและกลยุทธ์ทางธุรกิจของแบรนด์ แล้วอธิบายโซลูชันที่ Social CRM มอบให้และผลลัพธ์ที่ได้

บทที่ 1: บริการลูกค้าในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีชีวภาพและเภสัชกรรม

ในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีชีวภาพและเภสัชกรรม แบรนด์ความงามทางการแพทย์ให้ความสำคัญกับบริการลูกค้าอย่างมาก โดยมุ่งให้คำปรึกษาที่เหมาะสมที่สุดในเวลาอันสั้นที่สุด เพื่อให้ลูกค้าทุกคนได้รับการรักษาที่ได้ผลจริง

แบรนด์พบว่าลูกค้าชอบถามคำถามหลากหลายผ่าน LINE Official Account เป็นอย่างมาก แต่ที่ผ่านมามักติดข้อจำกัดของหน้าจอและฟีเจอร์ในระบบหลังบ้านดั้งเดิมของ LINE อีกทั้งกระบวนการบริการลูกค้าเดิมก็รับมือกับข้อความจำนวนมหาศาลในเวลาสั้น ๆ ไม่ไหว คำถามจึงไม่ถูกส่งต่อถึงเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบได้ทันที และความต้องการของลูกค้าไม่ได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว

กลยุทธ์ดูแลสมาชิกบน LINE Official Account: 3 ขั้นตอนสร้างความสัมพันธ์กับแฟน VIP ผ่านแชตแบบตัวต่อตัวหากแบรนด์ที่ดูแล LINE Official Account เข้าใจภาพของเพื่อนที่มีพฤติกรรมแตกต่างกัน ก็จะปรับข้อความให้เหมาะกับแต่ละคน ตอบคำถามของเพื่อนได้ทันที และส่งข้อความแบบแบ่งกลุ่มได้อย่างแม่นยำ ยิ่งไปกว่านั้นยังต่อยอดเปลี่ยนเพื่อนใน LINE ให้กลายเป็นแฟน VIP และเริ่มดูแลความสัมพันธ์กับสมาชิกอย่างลึกซึ้งhttps://oakmega.com/blog/3-steps-to-do-customer-service-on-line

OakMega ช่วยแบรนด์ปรับปรุงกระบวนการบริการลูกค้าเดิมด้วย Social CRM สร้างทีมบริการลูกค้ามืออาชีพของแบรนด์ และกระจายข้อความสอบถามจากลูกค้าใหม่ตามสาขา ทีมบริการลูกค้าดูข้อความตามสถานะได้ในระบบหลังบ้าน ได้แก่ “รอดำเนินการ” “กำลังดำเนินการ” และ “เสร็จสิ้น” พร้อมใช้แท็กของแต่ละสาขาคัดแยกได้ทันที ทำให้งานบริการลูกค้ามีประสิทธิภาพขึ้น ลดกำลังคนลงครึ่งหนึ่ง และอัตราการปิดการขายหลังลูกค้าใหม่สอบถามเพิ่มขึ้นถึง 6 เท่า ข้อมูลที่บันทึกไว้ครบถ้วนยังช่วยให้การส่งข้อความแบบแบ่งกลุ่มครั้งต่อไปเข้าถึงลูกค้าได้ดี และยืดเส้นทางการมีส่วนร่วมของลูกค้าให้ยาวขึ้น

OakMega White Paper 2022 Q3: เจาะลึก CRM สำหรับอุตสาหกรรมเทคโนโลยีชีวภาพและเภสัชกรรมOakMega ให้บริการ Social CRM ที่ครอบคลุมที่สุดสำหรับแบรนด์ ช่วยสร้างความสัมพันธ์แบบแฟน VIP กับลูกค้าผ่านแอปแชต และสร้างข้อมูล First-party อย่างครบถ้วน White Paper ล่าสุด “เจาะลึก CRM สำหรับอุตสาหกรรมเทคโนโลยีชีวภาพและเภสัชกรรม” โฟกัสที่อุตสาหกรรมนี้ พาคุณเข้าใจเทรนด์ในยุคหลังโควิดที่การแพทย์ทางไกลและการพบแพทย์ออนไลน์เติบโต และเส้นทางสู่การผสานความสัมพันธ์ระหว่างแพทย์กับผู้ป่วยแบบ OMO (Online Merge Offline) White Paper ฉบับนี้เสนอ “ใบสั่งยา” ด้าน Digital Transformation สำหรับ “อาการ” ที่พบบ่อย อธิบายว่าทำไม Social CRM จึงแก้โจทย์ Digital Transformation ได้อย่างได้ผล ผ่านมุมมองของ OakMega ผู้นำด้าน Social CRM ที่คลุกคลีกับอุตสาหกรรมนี้มาอย่างยาวนานhttps://oakmega.com/blog/q3-2022-white-paper-overview-social-crm-for-pharmaceutical-industry

บทที่ 2: การตลาดในอุตสาหกรรมยานยนต์

การขายรถยนต์กำลังเผชิญการแข่งขันที่ดุเดือดและปัญหาการตลาดที่ลูกค้าใหม่หลุดมือ พฤติกรรมของลูกค้าที่มีศักยภาพกระจัดกระจาย และช่องทางติดต่อกับลูกค้าก็ผสมปนเปกัน ทำให้แบรนด์รถยนต์และดีลเลอร์ในเครือเก็บข้อมูลลูกค้า เช่น รุ่นรถและงบประมาณที่ชอบ ได้ยาก ต้นทุนการหาลูกค้าจากกลยุทธ์การตลาดเดิมจึงสูงขึ้นเรื่อย ๆ

ด้วยวงจรการขายรถยนต์ที่ยาวนาน แบรนด์จึงเริ่มหาช่องทางใหม่เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการหาลูกค้า LINE เป็นแอปแชตที่มีผู้ใช้มากที่สุดในไต้หวัน OakMega จึงเป็นโซลูชันที่ช่วยปรับปรุงกระบวนการขายและการทดลองขับของดีลเลอร์ ผสานช่องทางสื่อสารกับดีลเลอร์ ให้แบรนด์ถือครองข้อมูล First-party ของลูกค้าเอง ขยายฐานลูกค้าที่มีศักยภาพ มอบประสบการณ์แบรนด์ที่สอดคล้องกันทั้งผู้ที่เป็นเจ้าของรถและยังไม่เป็นเจ้าของรถ และสร้างเจ้าของรถ VIP ให้กลับมาซื้อซ้ำ

ผ่านข้อความแบบภาพหลายหน้าที่แนบไปกับการส่งข้อความแบบแบ่งกลุ่มในแต่ละครั้ง แบรนด์สามารถวาดภาพความชอบของลูกค้าที่มีต่อรถแต่ละรุ่นและแต่ละสไตล์ แล้วทำ Remarketing จากแท็กที่ติดไว้ ในขั้นตอนทดลองขับ ใช้ Journey อัตโนมัติร่วมกับแบบฟอร์มเดียว จบทั้งการลงทะเบียนและนัดหมายแบบ OMO การทดลองขับ และบริการแบบตัวต่อตัวจากพนักงานขาย ไม่เพียงเพิ่มประสิทธิภาพการบริการของทีมขายและลดเวลาการกรอกข้อมูล แต่ยังทำ KYC เจ้าของรถได้มากกว่า 10,000 ราย และเพิ่มอัตราการปิดการขายในภายหลังได้ 15%

สำหรับบริการเฉพาะเจ้าของรถ ริชเมนูเปลี่ยน LINE ให้เป็น Mini App เฉพาะเจ้าของรถ หลังยืนยันตัวตนเจ้าของรถอัตโนมัติผ่านแบบฟอร์ม LINE แล้ว ก็เชื่อมต่อทุกบริการตั้งแต่การซื้อและส่งมอบรถ การบำรุงรักษาและซ่อมแซม บริการลูกค้า (FAQ) ไปจนถึงบริการเสริมอื่น ๆ ได้ครบในที่เดียว ข้อมูลยังส่งกลับเข้าฐานข้อมูล CRM เดิมได้แบบเรียลไทม์

โซลูชันที่สร้างมาเพื่ออุตสาหกรรมยานยนต์: Mini App เฉพาะเจ้าของรถ ตอบทุกความต้องการในกระบวนการขายรถได้แบบเรียลไทม์ใช้เพียงแพลตฟอร์มเดียวติดตามทุกขั้นตอนของการขายรถได้แบบเรียลไทม์ พร้อมรวมข้อมูลเส้นทางของกลุ่มเป้าหมายต่าง ๆ เพื่อเพิ่มมูลค่าของเจ้าของรถในฐานะลูกค้าhttps://oakmega.com/car-company-solution

บทที่ 3: การขายในอุตสาหกรรม B2B

การขาย B2B ในอุตสาหกรรมดั้งเดิมพึ่งพาสาขาและทีมขายในแต่ละพื้นที่ สำนักงานใหญ่เห็นเพียงภาพรวมยอดขาย แต่ไม่สามารถเจาะข้อมูลการขายของแต่ละรายการได้อย่างแม่นยำ ไม่ต้องพูดถึงการรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่นำไปใช้ได้อย่างครบถ้วน เมื่องานขายแบบดั้งเดิมต้องเผชิญความท้าทายด้าน Digital Transformation และความเสี่ยงที่ข้อมูลลูกค้าจะหายไปพร้อมพนักงานที่ลาออก OakMega จึงช่วยแบรนด์ใช้ LINE Official Account เป็นก้าวแรกสู่การขายแบบไฮบริด

พลังข้อมูลที่การขายของแบรนด์ต้องมีในปี 2022! เพิ่ม Conversion Rate อย่างมีประสิทธิภาพด้วย Social CRMไม่ว่าคุณจะขายให้แบรนด์ B2B หรือ B2C คุณอาจเจอปัญหาเดียวกันว่า “เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้ายากขึ้นเรื่อย ๆ จนกระทบยอดขายของตัวเอง” อุปกรณ์มือถือที่แพร่หลายทำให้เส้นทางของผู้บริโภคกระจัดกระจาย แม้ที่ผ่านมาจะมี Third-party Cookie ช่วยติดตามข้อมูลลูกค้า แต่ก็กำลังจะถูกยกเลิกในอนาคตอันใกล้เพราะประเด็นความเป็นส่วนตัว โควิดยิ่งเร่งให้เส้นทางกระจัดกระจายเร็วขึ้น ลูกค้าวันนี้ใช้เวลาออนไลน์มากขึ้นและซื้อสินค้าทางออนไลน์https://oakmega.com/blog/social-crm-trean-2022-for-sales-representative

ระบบนัดหมายบนเว็บไซต์ที่เชื่อมกับ LINE ช่วยย่นขั้นตอนที่พนักงานขายต้องติดต่อลูกค้า เมื่อลูกค้ากดนัดหมายหรือสั่งซื้อ ข้อมูลที่ส่งมาจะแสดงผ่าน API บนระบบหลังบ้านของแบรนด์และมือถือของทีมขายที่รับผิดชอบแบบเรียลไทม์ ให้พนักงานขายโต้ตอบกับลูกค้าได้ทันที เพิ่มประสิทธิภาพการเก็บรายชื่อได้ 4 เท่า และลดขั้นตอนจัดการข้อมูลที่เคยกินเวลาและแรงของทีมขาย

จากข้อมูลลูกค้าที่สะสมไว้ แบรนด์ยังผสานออนไลน์และออฟไลน์เพื่อขยายฐานลูกค้าที่มีศักยภาพ เช่น ในงานแสดงสินค้า ใช้ LINE Official Account เป็นสื่อกลางจัดกิจกรรมชิงรางวัลด้วย Playground เพื่อนลงทะเบียนล่วงหน้าแล้วมาเล่นที่งานในวันจริงเพื่อจับรางวัล หรือเล่นและจับรางวัลที่งานในวันนั้นเลยก็ได้ แนวทาง OMO นี้ช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วม และเพิ่มจำนวนผู้เข้าร่วมกิจกรรมเป็น 2 เท่า

สรุป

OakMega คือพาร์ตเนอร์ Social CRM ที่แข็งแกร่งที่สุดด้านการจัดการข้อมูลลูกค้าของแบรนด์ เราช่วยพาร์ตเนอร์และลูกค้ามากกว่า 100 รายสื่อสารข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพและสร้างความสัมพันธ์ที่อบอุ่น ผ่านการสื่อสารแบบโต้ตอบ สร้างชุมชนแฟนคลับที่ภักดีสูงสุด และสร้างรายได้ที่สูงขึ้นให้แบรนด์

อ่านเนื้อหาฉบับเต็มได้โดยดาวน์โหลดฟรี “White Paper เจาะลึกการใช้งาน LINE Social CRM ทุกสถานการณ์” หรือดูแหล่งข้อมูล White Paper ฟรีเพิ่มเติม