กลยุทธ์ดูแลสมาชิกบน LINE Official Account: 3 ขั้นตอนบริการลูกค้าผ่านแชตแบบตัวต่อตัว เพื่อสร้างแฟนพันธุ์แท้ระดับ VIP

ในการดูแล LINE Official Account หากแบรนด์เข้าใจพฤติกรรมของเพื่อน LINE แต่ละกลุ่ม ก็จะปรับข้อความให้ตรงใจ ตอบคำถามได้ทันที และส่งบรอดแคสต์ตามกลุ่มเป้าหมายได้แม่นยำ ต่อยอดไปสู่การเปลี่ยนเพื่อน LINE ให้เป็นแฟนพันธุ์แท้ระดับ VIP และดูแลความสัมพันธ์กับสมาชิกได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

ทำไมความสัมพันธ์กับสมาชิกจึงสำคัญต่อแบรนด์

ผลสำรวจของ Invesp ระบุว่า ต้นทุนการหาลูกค้าใหม่สูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า ในมุมของลูกค้า ข้อมูลสินค้าทุกวันนี้เปิดเผยมากขึ้น ลูกค้าจึงมีทางเลือกมากขึ้น ส่วนในมุมของแบรนด์ สภาพแวดล้อมการตลาดดิจิทัลเปลี่ยนไปมาก ท่ามกลางช่องทางติดต่อลูกค้าที่ซับซ้อนมากขึ้น คุกกี้บุคคลที่สามไม่ใช่วิธีที่ได้ผลในการเข้าถึงลูกค้าอีกต่อไป เมื่อมองทั้งสองด้าน การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเดิมจึงสำคัญต่อแบรนด์มากขึ้นอย่างชัดเจน

ทำไมต้นทุนการหาลูกค้าจึงสูงขึ้นต่อเนื่อง และแบรนด์ควรรับมืออย่างไรเพื่อรักษากำไรลองนึกภาพว่าเดือนนี้บริษัทได้ลูกค้าใหม่เกือบร้อยราย เพิ่มขึ้นกว่า 60% เมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยของหลายเดือนก่อน ทั้งทีมขาย ทีมการตลาด ไปจนถึงทีมโปรดักต์และวิศวกรต่างตื่นเต้น เพราะแปลว่าบริการได้รับการยอมรับจากผู้ใช้ และมีโอกาสดึงดูดนักลงทุนมากขึ้น แต่คุณรู้หรือไม่ว่าตอนนี้ต้นทุนการหาลูกค้าอยู่ที่เท่าไร กล่าวคือ เพื่อให้ได้ลูกค้าเกือบร้อยรายนี้มา คุณใช้งบการตลาดไปเท่าไรhttps://oakmega.com/blog/why-cac-is-important-for-business

ทำไม LINE Official Account จึงเป็นช่องทางสำคัญในการดูแลสมาชิก

จุดเด่นที่ LINE ให้แบรนด์โต้ตอบกับเพื่อนได้โดยตรง คือเหตุผลที่แบรนด์หันมาดูแลสมาชิกบน LINE แบรนด์สามารถใช้รูปแบบข้อความที่หลากหลาย เช่น ริชเมสเสจ และการ์ดเมสเสจ เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับเพื่อน ยกตัวอย่างการจัดการสมาชิก แบรนด์สามารถใส่แบบฟอร์มลงทะเบียนสมาชิกด้วยชื่อจริงไว้ในริชเมนู เพื่ออัปเดตข้อมูลสมาชิก แล้วใช้ข้อมูลจากแบบฟอร์มส่งข้อความติดตามผล เพื่อกระชับความสัมพันธ์ให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น

คู่มือ LINE ฉบับสถานการณ์จริง | ทำแบบสอบถามลงทะเบียนชื่อจริงผ่าน LINE พร้อมจัดการสมาชิกไปในตัวย้อนกลับไปเดือนพฤษภาคม 2021 โควิด-19 กลับมาระบาดอีกครั้ง ไต้หวันทั้งประเทศเข้าสู่การเตือนภัยระดับ 3 รัฐบาลประกาศมาตรการลงทะเบียนด้วยชื่อจริงทันที เพื่อควบคุมการเดินทางของผู้คนและลดการแพร่เชื้อ ก่อนจะมีระบบ “ลงทะเบียนผ่าน SMS 1922” ร้านค้าส่วนใหญ่ต่างใช้แบบฟอร์มของตัวเอง เช่น แบบฟอร์มเขียนมือ Google Forms หรือช่องกรอกข้อมูลในแอปของตัวเองhttps://oakmega.com/blog/crm-through-line-conduct-name-registration

3 ขั้นตอนบริการลูกค้าผ่าน LINE

ในการดูแลสมาชิก การแก้ปัญหาให้สมาชิกได้ทันทีและการให้บริการลูกค้าเป็นส่วนสำคัญ ในหน้าแชตแบบตัวต่อตัว ทีมงานสามารถดูสถานะของเพื่อนจากแท็ก และใช้ข้อมูลในอดีตแก้ปัญหาได้ทันที ต่อไปนี้คือขั้นตอนบริการลูกค้าในหลังบ้านของ OakMega Social CRM

‍

Step 1: อ่านคำถามที่เพื่อนส่งมา

เมื่อเพื่อนส่งข้อความถามเข้ามาที่ Official Account ทีมบริการลูกค้าของแบรนด์ต้องอ่านคำถามก่อน เพื่อทำความเข้าใจเบื้องต้นว่าเพื่อนต้องการอะไร

Step 2: ใช้ข้อมูลสมาชิกวิเคราะห์คำถามให้ลึกขึ้น

เมื่อเข้าใจคำถามเบื้องต้นแล้ว ทีมงานสามารถเปิด “ข้อมูลสมาชิก” และ “ประวัติสมาชิก” เพื่อดูแท็กที่เพื่อนคนนั้นมี และย้อนดูพฤติกรรม เช่น เพิ่มเพื่อน Official Account มาจากช่องทางไหน สนใจสินค้าหมวดใดเป็นพิเศษ หรือเป็นเพื่อนที่เพิ่งติดต่อเข้ามาครั้งแรกหรือไม่ เมื่อเข้าใจที่มาของคำถามอย่างเป็นรูปธรรม ก็ตอบกลับได้อย่างเหมาะสม

Step 3: ตอบกลับและระบุสถานะการดำเนินการ

หลังตอบคำถามแล้ว ทีมงานสามารถระบุสถานะการดำเนินการให้กับหน้าแชตของเพื่อนคนนั้นได้ โดยทั่วไปมี 3 สถานะ ดังนี้

• รอดำเนินการ: เมื่อเพื่อนส่งข้อความถามเข้ามา ระบบจะตั้งสถานะหน้าแชตนั้นเป็น “รอดำเนินการ” ให้อัตโนมัติ
• กำลังดำเนินการ: บางคำถามต้องสอบถามกลับไปมาหลายรอบ จึงตอบให้จบทันทีไม่ได้ เมื่อทีมงานตอบกลับ ระบบจะเปลี่ยนสถานะเป็น “กำลังดำเนินการ” และทีมงานยังเปลี่ยนเป็น “กำลังดำเนินการ” เองได้ด้วย
• เสร็จสิ้น: เมื่อคำถามได้รับคำตอบแล้ว ทีมงานต้องเปลี่ยนสถานะหน้าแชตเป็น “เสร็จสิ้น” ด้วยตัวเอง ถือว่าจบกระบวนการบริการลูกค้าหนึ่งรอบอย่างสมบูรณ์

LINE เหมาะกับการจัดการสมาชิกหรือไม่LINE น่าจะเป็นแอปแชตที่คนไต้หวันคุ้นเคยที่สุด นอกจากใช้สื่อสารแล้ว บางคนยังมองว่า LINE เป็นแอปโฆษณา แต่ LINE เหมาะกับการจัดการสมาชิกจริงหรือ ด้วยผู้ใช้ 21 ล้านคนในไต้หวัน LINE จึงเป็นหนึ่งในช่องทางสื่อสารที่ดีมากสำหรับแบรนด์ ไม่ต่างจาก Facebook แต่สำหรับหลายแบรนด์ที่ดูแล LINE OA ผู้ติดตามเป็นแค่รายชื่อ LINE OA ส่วนใหญ่จึงจบลงด้วยอัตราการบล็อกที่สูง แบรนด์ใช้ LINE OA เชื่อมต่อกับผู้บริโภคและสื่อสารผ่าน LINE ได้ แต่หลายแบรนด์ก็เจอปัญหา คือ LINE ใช้สื่อสารได้แค่พื้นฐาน บางครั้งส่งได้แค่ข้อความถึงทุกคน และไม่รู้เลยว่าผู้ใช้แต่ละคนชอบอะไรหรือคลิกเนื้อหาไหนhttps://oakmega.com/blog/line-crm-solution

โอกาสที่มากขึ้นในการดูแลลูกค้า VIP บน LINE

LINE Official Account ช่วยให้แบรนด์ให้บริการลูกค้ากับเพื่อนได้แบบเรียลไทม์ OakMega Social CRM ช่วยให้แบรนด์ติดตามคำถามจากเพื่อนทุกประเภทได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วย “แท็กในข้อมูลสมาชิก” และ “สถานะการดำเนินการ 3 แบบ” เพื่อจัดการงานบริการลูกค้าในการดูแลสมาชิก

ช่วงหลังมานี้ยังมีแบรนด์ที่อยากให้บริการลูกค้าผ่านวิดีโอคอลแบบ LINE Bank เพื่อมอบประสบการณ์ที่สมจริงยิ่งขึ้นให้เพื่อน ไม่ว่าสุดท้ายจะทำได้จริงหรือไม่ เป้าหมายเบื้องหลังก็คือการใช้จุดเด่นที่ LINE โต้ตอบกับเพื่อนได้โดยตรงให้เต็มที่ และสร้างประสบการณ์ที่จริงใจยิ่งขึ้น