คู่มือทำ LINE ฉบับสถานการณ์จริง: 3 หลักสำคัญช่วงเริ่มต้นดูแลสมาชิกบน LINE สร้างแฟนพันธุ์แท้และเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์

ช่วงหนึ่งถึงสองปีที่ผ่านมา การดูแลสมาชิกกลับมาเป็นสนามแข่งขันที่ร้อนแรงของแบรนด์อีกครั้ง เมื่อพฤติกรรมลูกค้ากระจัดกระจายและผสมผสานหลายช่องทาง แบรนด์จึงเริ่มคิดว่าจะรวมช่องทางสนทนากับสมาชิกอย่างไร เพื่อเปลี่ยนการสื่อสารแบบทางเดียวและเกิดขึ้นครั้งคราว เช่น บัตรสะสมแต้มหรือการสะสมไมล์ ให้กลายเป็นปฏิสัมพันธ์สองทางที่ลึกซึ้ง

อะไรผลักดันให้แบรนด์ทุ่มเทกับการดูแลสมาชิก?

ผลสำรวจจากต่างประเทศชี้ว่า ต้นทุนการหาลูกค้าใหม่สูงกว่าการดูแลลูกค้าเดิมถึงห้าเท่า ประกอบกับการตลาดดิจิทัลต้องเจอทั้งการปรับกลยุทธ์ของยักษ์ใหญ่ด้านโฆษณาและการบังคับใช้นโยบายความเป็นส่วนตัว แบรนด์จึงติดตามพฤติกรรมผู้ใช้ผ่านคุกกี้บุคคลที่สามเพื่อยิงโฆษณาหาลูกค้าใหม่ได้ยากขึ้นเรื่อยๆ การดูแลลูกค้าเดิมในฐานะสมาชิกจึงกลายเป็นสนามรบใหม่ที่แบรนด์ให้ความสำคัญ

หากแบรนด์มีสมาชิกจำนวนหนึ่ง ไม่เพียงหมายถึงรายได้ที่มั่นคงในแต่ละปี แต่สมาชิกยังมีโอกาสกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ด้วย ในยุคที่การตลาดผ่าน KOL และอินฟลูเอนเซอร์กลายเป็นกระแสหลัก การได้เห็นสินค้าผ่าน KOL คำแนะนำจากเพื่อน และรีวิวสินค้า กลายเป็นปัจจัยหลักที่ลูกค้าใช้ตัดสินใจซื้อ ซึ่งเห็นได้จากแบรนด์จำนวนมากขึ้นที่จับมือกับ KOL เพื่อขยายจุดสัมผัสลูกค้า

ข้อดีของการดูแลสมาชิกบน LINE

‍

LINE เป็นแอปแชทที่มีผู้ใช้มากที่สุดในไต้หวัน โดยมีผู้ใช้งานจริงกว่า 21 ล้านคน แบรนด์ต่างทุ่มเทกับการทำ LINE เพื่อใช้จุดเด่นที่คุยกับเพื่อนได้โดยตรง คว้าทราฟฟิกโซเชียลกลุ่มใหม่ต่อจาก Facebook และ Instagram ตามข้อมูลที่ LINE เปิดเผยในงานสัมมนาการตลาดออนไลน์เมื่อปลายปีที่แล้ว (2021) จำนวนบัญชีทางการที่แบรนด์เปิดเพิ่มขึ้น 18% และยอดรวมทะลุ 2 ล้านบัญชีเป็นครั้งแรก

ไม่ต้องกังวลกับการขึ้นลงของยอดการเข้าถึง

แบรนด์ที่ทำแฟนเพจบนแพลตฟอร์มอย่าง Facebook ย่อมต้องเจอปัญหายอดการเข้าถึงลดลงจากเดิม ทำให้ค่าโฆษณาพุ่งขึ้นและผลแคมเปญไม่เป็นไปตามคาด แต่ LINE คุยกับเพื่อนได้โดยตรง แบรนด์จึงไม่ต้องติดอยู่กับตัวชี้วัดอย่างยอดการเข้าถึงอีกต่อไป และหันมาโฟกัสที่ความหลากหลายของคอนเทนต์ รวมถึงการทำให้ลูกค้าที่สนใจต่างกันได้รับข้อมูลที่ตัวเองอยากเห็น

ไม่ได้รับผลกระทบจากข้อจำกัดคุกกี้บุคคลที่สาม

แม้ Google จะเลื่อนการยกเลิกคุกกี้บุคคลที่สามออกไปหลายครั้ง แต่ก็หมายความว่าแบรนด์ต้องการกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลใหม่อย่างเร่งด่วนในอนาคตอันใกล้ เมื่อผูกกับบัญชี LINE ของผู้ใช้ และผู้ใช้กลายเป็นเพื่อนของบัญชีทางการ แบรนด์ก็ได้ข้อมูลบุคคลที่หนึ่งโดยตรง เปลี่ยน LINE ให้เป็น Social CRM ที่ทั้งสื่อสารกับเพื่อนและจัดการข้อมูลลูกค้าไปพร้อมกัน

คุกกี้บุคคลที่สามกำลังจะหายไป นักการตลาดควรรับมืออย่างไร?ผู้บริโภคตระหนักเรื่องความเป็นส่วนตัวมากขึ้น จน Google ต้องประกาศเลิกใช้คุกกี้บุคคลที่สามบน Chrome ภายใน 2 ปีข้างหน้า ส่วน Facebook ก็เปิดตัว Conversions API การเคลื่อนไหวของ Google ครั้งนี้จะเปลี่ยนอุตสาหกรรมโฆษณาออนไลน์ที่พึ่งพาคุกกี้มาตลอด Safari เปิดตัวฟีเจอร์ Intelligent Tracking Prevention ตั้งแต่ปี 2017 Firefox ก็ออกเวอร์ชันที่บล็อกคุกกี้บุคคลที่สามสำหรับการติดตาม และ Edge ตัวใหม่ของ Microsoft ก็เปิดฟีเจอร์ป้องกันการติดตามไว้เป็นค่าเริ่มต้นhttps://oakmega.com/blog/google-cookie-ban-ads-tracking

3 หลักสำคัญช่วงเริ่มต้นดูแลสมาชิกบน LINE

‍

แม้จะมีแบรนด์มากมายหันมาทำ LINE แต่ส่วนใหญ่ยังอยู่ในขั้นที่สื่อสารกับเพื่อนด้วยการส่งข้อความแบบกลุ่ม แบรนด์ที่เข้าใจกลยุทธ์การดูแลสมาชิกอย่างแท้จริง จนเก็บข้อมูลเพื่อนและวาดภาพพฤติกรรมได้อย่างมีประสิทธิภาพยังมีไม่มาก ปัญหาหลักคือโครงสร้างการดูแลสมาชิกบน LINE ต่างจากกลยุทธ์บน Facebook และ Instagram โดยสิ้นเชิง เมื่อเทียบกับการติดตามผ่าน URL แนวคิดของ LINE ใกล้เคียงกับข้อมูลบุคคลที่หนึ่งมากกว่า โดยใช้แท็กในการติดตาม ต่อไปนี้คือ 3 หลักสำคัญช่วงเริ่มต้นดูแลสมาชิกบน LINE

1. ยืนยันสมาชิกด้วยแบบฟอร์ม

เพิ่มปุ่ม “แบบฟอร์มสมาชิก” บนริชเมนู เพื่อนที่ซื้อสินค้าแล้วก็กรอกและส่งแบบฟอร์มสมาชิกได้ทันที เมื่อยืนยันเสร็จ ระบบจะเปลี่ยนเป็นริชเมนูเฉพาะสมาชิกโดยอัตโนมัติผ่านการตั้งค่าแท็ก แยกประสบการณ์ของสมาชิกกับเพื่อนทั่วไปได้อย่างชัดเจน

นอกจากแบบฟอร์มสมาชิก แบบฟอร์มยังใช้กับแบบสอบถามและงานบริการลูกค้าได้ด้วย

• มีคำถามให้เลือกมากกว่าสิบรูปแบบ และอัปโหลดแบนเนอร์ รูปภาพ และข้อความขอบคุณหลังกรอกเสร็จในสไตล์ของแบรนด์ได้
• ข้อมูลพื้นฐานของเพื่อน (ชื่อ อีเมล เบอร์โทร ฯลฯ) ถูกเติมลงในช่องแบบสอบถามให้อัตโนมัติ ไม่ต้องกรอกซ้ำ
• พฤติกรรมการกรอกแบบฟอร์มกลายเป็นข้อมูล CRM ทันที ทั้งการเข้า/กรอกเสร็จ หรือการเลือกคำตอบบางข้อ ก็ติดแท็กให้เพื่อนได้เลย และใช้ข้อมูลแท็กรีมาร์เก็ตติ้งกับเพื่อนที่ยังกรอกไม่เสร็จได้
• ข้อมูลใน “แบบฟอร์มบริการลูกค้า” จะถูกแปลงเป็นข้อความแชทแบบเรียลไทม์ในหลังบ้าน ให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าดูแลได้ทันที

คู่มือทำ LINE ฉบับสถานการณ์จริง｜ลงทะเบียนชื่อจริงผ่าน LINE ได้ทันที พร้อมจัดการสมาชิกไปในตัวย้อนไปเดือนพฤษภาคมปีนี้ (2021) โควิด-19 กลับมาระบาดอีกครั้ง ไต้หวันทั้งประเทศเข้าสู่การเตือนภัยระดับ 3 รัฐบาลออกมาตรการลงทะเบียนชื่อจริงทันทีเพื่อควบคุมการเคลื่อนย้ายของผู้คนและลดการแพร่เชื้อ ก่อนจะมีระบบ “1922 SMS ลงทะเบียนชื่อจริง” ร้านค้าส่วนใหญ่ใช้แบบฟอร์มลงทะเบียนของตัวเอง เช่น แบบฟอร์มเขียนมือ Google Forms หรือช่องกรอกในแอปของตัวเองhttps://oakmega.com/blog/crm-through-line-conduct-name-registration

2. บรอดแคสต์ข้อความเฉพาะตามกลุ่มเป้าหมาย

ด้วยฟีเจอร์ “แท็ก” แบรนด์จะเห็นจำนวนและภาพรวมของสมาชิกแต่ละกลุ่ม แล้วส่งข้อความเฉพาะให้สมาชิกตามช่วงวงจรชีวิตลูกค้า เช่น

• ส่งคูปองส่วนลดสำหรับสมาชิกใหม่ให้ “สมาชิกระดับเริ่มต้น”
• ส่งบัตรกำนัลตามยอดสะสม ของขวัญขอบคุณที่ชวนเพื่อนใหม่ และข้อความบริการลูกค้าแบบตัวต่อตัวให้ “สมาชิกระดับกลาง”
• มอบของขวัญวันเกิดสุดพิเศษและข้อความบริการลูกค้าแบบตัวต่อตัวให้ “สมาชิกระดับสูง”

แท็กกลุ่มเป้าหมายคืออะไร? การใช้แท็กในการทำ LINEตั้งแต่ LINE Official Account 2.0 เปิดตัวในปี 2020 องค์กรต่างๆ ก็มองหาวิธีบริหารบัญชีแบบใหม่มาตลอด นอกจากการส่งข้อความถึงทุกคนจะแพงเกินไป ยังอยากเข้าใจเพื่อนของแบรนด์ให้มากขึ้น การแบ่งกลุ่มเป้าหมายคือการเข้าใจเพื่อนผ่านแท็กหลากหลายแบบ เมื่อเพื่อนเพิ่งเพิ่มบัญชีของคุณ เขาก็เหมือนกระดาษเปล่า เรารู้แค่ชื่อ อีเมล และเบอร์โทร แต่บทสนทนา พฤติกรรมออนไลน์ การคลิก ความสนใจ และความชอบ จะทำให้ภาพของเพื่อนชัดเจนขึ้นเรื่อยๆhttps://oakmega.com/blog/what-is-behavior-tag

3. พื้นที่สมาชิก

แบรนด์สร้างพื้นที่สมาชิกบน LINE ได้ และกำหนดข้อมูลที่จะแสดงได้เอง เช่น จำนวนคูปองที่ได้รับ หรือแต้มสะสมจากการร่วมกิจกรรม เพื่อเพิ่มความผูกพันของเพื่อนกับบัญชีทางการของแบรนด์

ส่วนการใช้งานพื้นที่สมาชิกของเพื่อน เช่น การสะสมแต้มและแลกของรางวัล ก็ส่งออกเป็นไฟล์ CSV แบบเรียลไทม์เพื่อวิเคราะห์เชิงลึกได้ และคัดกรองสมาชิกแฟนพันธุ์แท้ที่แอ็กทีฟที่สุดออกมาได้

LINE เหมาะกับการบริหารสมาชิกหรือไม่?LINE น่าจะเป็นแอปแชทที่คนไต้หวันคุ้นเคยที่สุด นอกจากใช้สื่อสาร บางคนก็มองว่า LINE เป็นแอปโฆษณา แต่ LINE เหมาะกับการบริหารสมาชิกจริงหรือ? แบรนด์เชื่อมต่อกับผู้บริโภคและสื่อสารผ่าน LINE OA ได้ก็จริง แต่หลายแบรนด์ก็เจอปัญหา คือ LINE ทำได้แค่ส่งข้อความ หรือแม้แต่ส่งถึงทุกคนพร้อมกันเท่านั้น และไม่รู้เลยว่าผู้ใช้แต่ละคนชอบอะไร หรือคลิกเนื้อหาใดhttps://oakmega.com/blog/line-crm-solution

เพิ่มความภักดีของสมาชิก สร้างแฟนพันธุ์แท้ของแบรนด์

ในวันที่แบรนด์หันมาทำ LINE กันมากขึ้น แบรนด์ต้องเข้าใจว่าจุดเด่นของ LINE ไม่ได้มีแค่การหาลูกค้าใหม่ แต่ยังใช้การคุยกับเพื่อนโดยตรงมอบบริการเสริมหลังการขายและข้อความบริการลูกค้าแบบตัวต่อตัวได้แบบเรียลไทม์ เปลี่ยนลูกค้าให้เป็นแฟนพันธุ์แท้ที่อาจแนะนำลูกค้าใหม่ให้คุณด้วย ได้ลูกค้าใหม่ไปพร้อมกัน และเกิดเป็นวงจรเชิงบวก