LINE เหมาะกับการบริหารสมาชิกจริงหรือ?
LINE น่าจะเป็นแอปแชตที่คนไต้หวันคุ้นเคยที่สุด บางคนถึงกับมองว่าเป็นแอปโฆษณา แต่ LINE เหมาะกับการบริหารสมาชิกจริงหรือ? ด้วยผู้ใช้ 21 ล้านคนในไต้หวัน LINE คือช่องทางสื่อสารที่ยอดเยี่ยมช่องทางหนึ่งของแบรนด์ แต่หลายแบรนด์มองผู้ติดตามเป็นแค่รายชื่อ LINE OA ส่วนใหญ่จึงจบลงด้วยอัตราการบล็อกที่สูง
ILING WuProduct Marketing Manager
LINE น่าจะเป็นแอปแชตที่คนไต้หวันคุ้นเคยที่สุด นอกจากใช้คุยกันแล้ว บางคนยังมองว่า LINE เป็นแอปโฆษณา แต่ LINE เหมาะกับการบริหารสมาชิกจริงหรือ?
ในไต้หวันไม่มีใครไม่รู้จัก LINE ด้วยผู้ใช้ 21 ล้านคน LINE จึงเป็นช่องทางสื่อสารที่ยอดเยี่ยมช่องทางหนึ่งของแบรนด์ ไม่ต่างจาก Facebook แต่สำหรับหลายแบรนด์ที่ดูแล LINE OA ผู้ติดตามเป็นเพียงรายชื่อเท่านั้น LINE OA ส่วนใหญ่จึงจบลงด้วยอัตราการบล็อกที่สูง
LINE OA ช่วยให้แบรนด์เชื่อมต่อกับกลุ่มลูกค้าและสื่อสารกับพวกเขาผ่าน LINE ได้ แต่หลายแบรนด์ก็มาติดปัญหาตรงนี้ เพราะ LINE ทำได้แค่สื่อสาร บางครั้งส่งข้อความได้แค่แบบถึงทุกคนพร้อมกัน และไม่รู้เลยว่าผู้ใช้แต่ละคนชอบอะไร หรือคลิกเนื้อหาไหน
พูดถึงการบริหารสมาชิก ต้องพูดถึง CRM
CRM (การบริหารลูกค้าสัมพันธ์) คือระบบที่แบรนด์ใช้บริหารและดูแลสมาชิก โดยทั่วไป CRM จะมีฟังก์ชันดังนี้
- ข้อมูลสมาชิก: ข้อมูลพื้นฐาน ช่องทางติดต่อ การคัดกรองสมาชิก
- การสื่อสารกับสมาชิก: อีเมล แชต การรวมข้อความจากหลายช่องทาง
- แท็กความสนใจ: จัดกลุ่มผู้ใช้ตามความชอบ
- ระดับสมาชิก: ยอดใช้จ่าย ความเคลื่อนไหวของสมาชิก การเข้าร่วมกิจกรรม
- การวิเคราะห์สมาชิก: เข้าใจสถานะการดูแลสมาชิก
ระบบที่ล้ำหน้ากว่าจะมี:
- Journey Builder: จัดกลุ่มผู้ใช้ทุกคน แล้วทำการตลาดอัตโนมัติต่อยอด
- Service Center: ระบบบริการลูกค้าขั้นสูง
ใช้ LINE ดูแลสมาชิกดีจริงหรือ?
สำหรับหลายแบรนด์ LINE เป็นหนึ่งในหลายช่องทาง เช่นเดียวกับ Facebook และโซเชียลมีเดียที่เป็นอีกวิธีหนึ่งในการเข้าถึงสมาชิก
สำหรับหลายแบรนด์ จำนวนผู้ติดตาม LINE เป็นเพียงรายชื่อสมาชิกที่มีศักยภาพ การที่ LINE OA มีฟังก์ชันสำคัญหรือไม่ คือเหตุผลหนึ่งที่ทำให้สมาชิกใช้งานต่อเนื่อง แต่ LINE ต่างจากโซเชียลทั่วไปตรงที่เป็นเครื่องมือสื่อสารไปด้วย ลูกค้ารับคูปองและผูกบัญชีสมาชิกผ่าน LINE OA ได้ อย่างไรก็ตาม ในมุมของแบรนด์ การมีแอปของตัวเองยังคงเป็นเป้าหมายสูงสุดที่ดีที่สุด
แต่แอปก็มีปัญหาใหญ่อยู่หลายข้อ:
- ต้นทุนพัฒนาแอปสูง
- ต้นทุนดึงผู้ใช้ช่วงแรกสูง
- จำนวนผู้ใช้ไม่คุ้มกับเงินที่ลงไป
เมื่อหลายปีก่อน การทำแอปของตัวเองเป็นกระแสยอดนิยม แต่เมื่อต้นทุนการใช้งานและการดูแลสูงขึ้น ขณะที่จำนวนผู้ใช้ไม่เป็นไปตามคาด ก็เหลือเพียงแบรนด์ใหญ่ไม่กี่รายที่ยอมลงทุนทำแอปเฉพาะ อีกทั้งต้นทุนในการทำให้ลูกค้ายอมดาวน์โหลดแอปก็สูงขึ้นเรื่อยมา
LINE จึงกลายเป็นทางออก ในไต้หวันแทบหามือถือที่ไม่มี LINE ไม่ได้เลย จุดนี้เองที่ทำให้ LINE เป็นช่องทางบริหารสมาชิกของแบรนด์ได้
LINE เป็น Mini App เพื่อบริหารสมาชิกได้
มีแบรนด์ทำ LINE อยู่มากมาย แต่ข้อมูลสมาชิกส่วนใหญ่ค้างอยู่แค่ในหลังบ้านของ LINE OA โดยไม่ได้จัดระเบียบและรวมข้อมูลเพื่อนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์มากขึ้น
วิธีที่ดีกว่ามีอยู่สองแบบ
- ใช้ CRM ของแบรนด์เองเป็นฐาน แล้วเชื่อมต่อกับ LINE OA (LINE Official Account)
- เชื่อม LINE OA กับแพลตฟอร์มภายนอก เพื่อช่วยบริหารสมาชิกและรวมข้อมูล CRM
ผูกเพื่อน LINE ให้เป็นสมาชิกของแบรนด์ สมัครสมาชิกผ่าน LINE แล้วรับสิทธิพิเศษและข่าวสารของแบรนด์ได้ทันที ทั้งยังส่งข้อความที่ปรับให้ตรงกับความสนใจได้ และระบุตัวสมาชิกได้ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ พร้อมรับสิทธิพิเศษทุกอย่างของแบรนด์เท่ากัน
สมาชิกที่สมัครผ่าน LINE สามารถซิงก์ข้อมูลสองทางกับฐานข้อมูล CRM เดิมได้ ถ้าช่วงแรกยังไม่มีงบลงทุนกับ CRM ก็ใช้ OakMega Social CRM เพื่อให้ได้ผลแบบเดียวกัน
บริการของ OakMega ช่วยคัดกรองเพื่อนเฉพาะกลุ่ม และเลือกสื่อสารแบบแบ่งกลุ่มเป้าหมายผ่าน LINE ได้ ในอนาคต Social CRM ยังสื่อสารผ่านช่องทางอื่นได้อีก เช่น SMS, FB Messenger และอีเมลจดหมายข่าว ทั้งยังรวมตัวตนบนเว็บที่ต่างกันของผู้ใช้ให้เป็นคนคนเดียวได้
นี่แหละคือการใช้ LINE ดูแลผู้ติดตามและสมาชิกอย่างแท้จริง
สมาชิก LINE ก็กลายเป็นแฟนได้
โดยแก่นแท้แล้ว สมาชิกกับแฟนต่างกันอยู่บ้าง ลองดูแบรนด์อย่าง Coca-Cola คุณแทบไม่เคยได้ยินใครพูดว่า “ฉันเป็นสมาชิก Coca-Cola” แต่มักได้ยินว่า “ฉันเป็นแฟน Coca-Cola” และพอมีสินค้าใหม่ออกมาก็อยากลองทันที
เป้าหมายสุดท้ายอาจเป็นการเปลี่ยนสมาชิกของแบรนด์ให้เป็นแฟน ซึ่งเป็นกระบวนการบ่มเพาะ ทำให้สมาชิกผูกพันและพูดคุยกับแบรนด์อย่างต่อเนื่อง และ LINE อาจเป็นโอกาสให้คุณสร้างคอมมูนิตี้แฟนของคุณเอง
OakMega Social CRM ที่สร้างมาเพื่อนักการตลาด
👏 เสียงปรบมือของคุณคือแรงใจของเรา กดค้างเพื่อปรบมือต่อเนื่องได้!
เว็บไซต์ทางการ / เพจ Facebook
