สร้างฐานข้อมูลบุคคลที่หนึ่งอย่างได้ผลได้อย่างไร? CRM คือคำตอบเดียว

บทความก่อนหน้าเราพูดถึงว่าเมื่อข้อมูลบุคคลที่สามกำลังจะถูกบล็อก นักการตลาดควรทำอะไรต่อ

คุกกี้บุคคลที่สามกำลังจะหายไป นักการตลาดควรรับมืออย่างไร?

ปัจจุบันมีโซลูชัน CRM (การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า) สำหรับข้อมูลบุคคลที่หนึ่งหลายแบบ เช่น DMP และ CDP ซึ่งล้วนเกิดขึ้นเพื่อรับมือกับวิธีเก็บข้อมูลบุคคลที่สามที่เข้มงวดขึ้นเรื่อย ๆ กฎความเป็นส่วนตัวอย่าง GDPR ทำให้ธุรกิจต้องระมัดระวังการใช้ข้อมูลผู้ใช้มากขึ้น

อย่างไรก็ตาม ความเห็นบนโลกออนไลน์ส่วนใหญ่ยังรอให้ Google หรือ Facebook ออกโซลูชันเพิ่มเติม บางส่วนมองว่ายังไม่มีความเร่งด่วนจริงจัง เพราะหาก Chrome จะบล็อกคุกกี้บุคคลที่สามในวันพรุ่งนี้ ความเร่งด่วนนั้นก็น่าจะทำให้โซลูชันต่าง ๆ ผุดขึ้นมาเอง

‍

CDP และ DMP คืออะไร?

การจัดการข้อมูลช่วยให้ใช้ข้อมูลสมาชิกได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น บางคนเลือก CDP บางคนเลือก DMP แล้วแบบไหนควรเป็นตัวเลือกแรกในการบริหารลูกค้า?

‍

DMP (Data Management Platform)

DMP หรือแพลตฟอร์มจัดการข้อมูล จะรวบรวมข้อมูลจากหลายแหล่งมาวิเคราะห์ เพื่อช่วยให้แพลตฟอร์มโฆษณากำหนดกลุ่มเป้าหมายเฉพาะได้ ทำให้ยิงโฆษณาได้แม่นยำขึ้น

‍

CDP (Customer Data Platform)

CDP อธิบายได้ว่าเป็นแพลตฟอร์มรวบรวมข้อมูลผู้บริโภค ใช้ข้อมูลภายในองค์กรและข้อมูลสาธารณะภายนอกวาดภาพผู้บริโภคให้แม่นยำขึ้น แล้วนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ทำการตลาด

CDP กับ DMP เป็นสองแนวคิดที่สับสนกันง่ายที่สุด เพราะทั้งคู่:

1. ดูแลการจัดการข้อมูลลูกค้า
2. ช่วยให้นักการตลาดทำงานได้ดีขึ้น
3. ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าที่ลึกและครบถ้วนขึ้นแก่ธุรกิจ

ข้อมูลที่ DMP เก็บได้จะคล้ายแพ็กเกจข้อมูลแบบแบ่งกลุ่ม รายละเอียดบางส่วนอาจถูกซ่อนไว้ผ่านคุกกี้บุคคลที่สาม และเน้นรวมข้อมูลจากหลายช่องทางเพื่อหาผู้ใช้ที่มีศักยภาพ ส่วนข้อมูลใน CDP จะมีรายละเอียดครบ เช่น ชื่อ พฤติกรรมการซื้อ อีเมล และเบอร์โทรของผู้ใช้

‍

ข้อมูลบุคคลที่หนึ่งมีข้อดีอย่างไร?

ข้อมูลบุคคลที่หนึ่งคือข้อมูลใหม่ที่เก็บจากผู้ใช้โดยตรง จึงมีมูลค่าสูงมาก

ร้านค้าจำนวนไม่น้อยเริ่มมีฐานข้อมูลของตัวเองแล้ว เช่น อีเมล เบอร์มือถือ ชื่อ ที่อยู่ เพศ อายุ และความชอบของลูกค้า ข้อมูลเหล่านี้มาจากประสบการณ์การซื้อขายและปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภคโดยตรง ข้อมูลที่เก็บผ่านระบบ CRM ยังรวมถึงข้อมูลการซื้อของลูกค้า (ยอดใช้จ่าย ความถี่ในการซื้อ ฯลฯ)

‍

1st-Party Data

ข้อมูลบุคคลที่หนึ่งเก็บข้อมูลระบุตัวตน เช่น ชื่อ อีเมล เบอร์โทร และที่อยู่ นอกจากข้อมูลว่าเป็นลูกค้าของแบรนด์หรือไม่ ข้อมูลการซื้อ และช่องทางแล้ว ยังใช้คุกกี้บุคคลที่สาม (แหล่งข้อมูลบุคคลที่สาม) ตำแหน่ง IP และข้อมูลอุปกรณ์ ช่วยปรับการประเมินเส้นทางการซื้อและความชอบของผู้บริโภคให้แม่นยำขึ้นได้ด้วย

นอกจากนำเข้าข้อมูล CRM เพื่อจัดการลูกค้าจริงของบริษัท และเก็บข้อมูลจากเว็บไซต์ แอปมือถือ ระบบ POS หน้าร้าน หรือปฏิสัมพันธ์รูปแบบต่าง ๆ บน LINE แล้ว ยังเชื่อมต่อแพลตฟอร์มโซเชียลเพื่อเก็บข้อมูลผู้ใช้ได้อีกด้วย

OakMega ไม่ได้ทำแค่การดูแลสมาชิก LINE ขั้นพื้นฐาน แต่ยังใช้ Deep Link รวมตัวตนผู้ใช้จากหลายแพลตฟอร์ม และใช้ AI Mapping รวบรวมไว้ในแพลตฟอร์มเดียว เพื่อนำข้อมูลไปใช้หรือวิเคราะห์ต่อได้

ข้อมูลบุคคลที่หนึ่งเป็นข้อมูลที่ระบุตัวบุคคลได้ (personally identifying information) ผู้ลงโฆษณาจึงนำไปใช้ทำสิ่งที่เรียกว่า CRM Marketing ได้ ข้อมูลที่ระบุตัวตนได้ช่วยวิเคราะห์ความชอบของแฟน ๆ และใช้วงจร Acquire > Engage > Retain ให้ลูกค้ากลับมาซ้ำอย่างต่อเนื่อง

‍

เลือกแพลตฟอร์ม CRM จัดการสมาชิกอย่างไร?

ระบบ CRM ให้ข้อมูลผู้ใช้ล่าสุดแก่ธุรกิจแบบเรียลไทม์ รวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดภายในองค์กร และใช้ระบบวิเคราะห์ทำความเข้าใจลูกค้า ช่วยให้ฝ่ายขายรู้สถานะลูกค้าได้รวดเร็ว และนักการตลาดวางกลยุทธ์ได้แม่นยำ:

• ได้ข้อมูลล่าสุดและฟังก์ชันวิเคราะห์ ช่วยทีมขายค้นหาโอกาสทางธุรกิจ
• วิเคราะห์ลูกค้าและความต้องการเชิงลึก ปรับกลยุทธ์การตลาดได้ทุกเมื่อ
• รวมศูนย์ข้อมูลลูกค้า ลดเวลาค้นหาและติดตามผล

‍

แพลตฟอร์ม CRM ที่ค่อนข้างเป็นที่รู้จักในปัจจุบัน:

Salesforce

photo from onlinemarketplaces

แอป CRM บนคลาวด์ใช้ได้ทั้งงานขาย บริการ การตลาด และอีกหลายด้าน ตั้งค่าและจัดการได้ง่ายโดยไม่ต้องพึ่งผู้เชี่ยวชาญด้าน IT เพียงล็อกอินก็เริ่มติดต่อลูกค้าด้วยวิธีใหม่ได้ทันที พร้อมโซลูชันที่ออกแบบเฉพาะสำหรับแต่ละธุรกิจ

รายได้ของ Salesforce เติบโต 29% เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีก่อน และคาดว่าจะรักษาผลงานไว้ได้ โดยประเมินรายได้ไตรมาสสามที่ 5.25 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ โครงสร้างระบบค่อนข้างครบถ้วน และปรับตามการเติบโตของบริษัทได้

‍

HubSpot

HubSpot ไม่ได้ตั้งใจเป็นตัวเลือกเดียวของเครื่องมือการตลาดดิจิทัล แต่ต้องการช่วยให้ลูกค้า Grow Better ด้วยบริการที่มีคุณค่า HubSpot จึงพัฒนาระบบนิเวศการเชื่อมต่อ “HubSpot App Partner Program” ปัจจุบัน OakMega เป็นพาร์ตเนอร์ของ HubSpot แล้ว และเชื่อมต่อกับ HubSpot ได้เต็มรูปแบบเพื่อรวมข้อมูลจากทุกแพลตฟอร์ม

HubSpot ได้รับเลือกจาก FinancesOnline ให้เป็น 2019 Best CRM Software และเชื่อมต่อกับระบบภายนอกได้ เช่น Salesforce, Shopify, Microsoft Dynamics, Chatfuel, LINE, BotFat, Pipedrive CRM, SugarCRM, Bigcommerce, Gravity Forms, Base CRM, Google Chrome, Google Dynamics, Snapengage, Dropbox

• มีหลายแพ็กเกจให้เลือก ได้แก่ Marketing, CRM & Sales, Customer Service Hub
• เวิร์กโฟลว์อีเมลแบบเฉพาะบุคคล: ดูได้ว่าลูกค้าเปิดอีเมล ลิงก์ และเอกสารใดบ้าง และเปิดเมื่อไร เพื่อปรับวิธีขายให้เหมาะกับแต่ละคน ส่งอีเมลตามพฤติกรรมออนไลน์ของลูกค้า ให้ถึงกล่องจดหมายได้อย่างราบรื่นในเวลาที่เหมาะสม โดยไม่ต้องกังวลว่าจะถูกรายงานเป็นสแปม

‍

Dynamics 365

ด้วยจุดแข็งของ Microsoft ทำให้ผสานบริการของตัวเองได้อย่างครบวงจร ใช้ Outlook เร่งกระบวนการขายออนไลน์ทั้งหมด ฟังก์ชันอัตโนมัติของ Dynamics 365 ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลของธุรกิจ ไม่เพียงลดงานซ้ำซากของพนักงาน แต่ยังเลี่ยงกระบวนการแบบแมนนวลที่ผิดพลาดง่าย ให้พนักงานทุ่มเทกับงานที่สร้างคุณค่าให้บริษัทได้มากขึ้น

อาศัยแพลตฟอร์มคลาวด์ของ Microsoft ลดต้นทุนการดำเนินงานและทำให้กระบวนการง่ายขึ้น เชื่อมต่อกับระบบภายนอกได้ เช่น Power Apps, Microsoft Flow, Power BI และด้วยการคำนึงถึงความเป็นส่วนตัว ธุรกิจจึงปฏิบัติตามข้อกำหนดของกฎหมายคุ้มครองข้อมูลทั่วไป (GDPR) ได้

‍

Pipedrive

Pipedrive มีงานขายเป็นแกนหลัก จัดระเบียบรายชื่อลูกค้าผ่านหลังบ้าน โดยมีเป้าหมายให้ฝ่ายขายโฟกัสที่การขายและปิดดีล ตั้งค่าบัญชีใช้เวลาเพียงหนึ่งนาที เมื่อเทียบกับระบบขายแบบเดิมที่ต้องใช้เวลาเรียนรู้นานกว่า การใช้งานก็ง่ายและรวดเร็วมาก

ปรับแต่งให้เชื่อมต่อกับระบบภายในบริษัทได้ รายชื่อลูกค้าจากทุกแหล่งนำเข้าระบบ CRM อัตโนมัติเพื่อติดตามและจัดเก็บ ทั้งยังแบ่งกลุ่มลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

‍

สรุป

ระบบ CRM มีให้เลือกมากมาย ควรเลือกตามสถานการณ์และรูปแบบการขายของแต่ละบริษัท เช่น LINE ช่วยให้เก็บข้อมูลผู้ใช้ได้โดยตรงที่สุด และ BotFat ช่วยรวมตัวตนผู้ใช้จากแพลตฟอร์มต่าง ๆ ให้เป็นคนเดียวกันได้

สุดท้ายแล้ว คุณค่าของ CRM อยู่ที่ข้อมูลผู้ใช้ ข้อมูลสมาชิกช่วยให้วิเคราะห์ได้ลึกขึ้น ธุรกิจใช้การตลาดแบบ Flywheel ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ดึงลูกค้าที่มีศักยภาพให้มาใช้บริการมากขึ้น พยายามตอบโจทย์ทุกคน และทำให้ประสบการณ์ของผู้ใช้เป็นเรื่องน่าประทับใจ

Social CRM (การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าผ่านโซเชียล) ใช้การระบุตัวตนบนโซเชียลรวมตัวตนผู้ใช้เข้ากับข้อมูลสมาชิกของแบรนด์ บทความหน้าเราจะมาคุยกันว่า What is Social CRM?

📣 OakMega Social CRM, LINE CRM ที่สร้างมาเพื่อนักการตลาด
👏 เสียงปรบมือของคุณคือแรงใจของเรา กดค้างไว้เพื่อปรบมือรัว ๆ ได้เลย!

‍เว็บไซต์ทางการ / แฟนเพจ