What is Social CRM? เจาะลึกแก่นแท้ของ SCRM

การดูแลสมาชิกมักถูกมองว่าเป็นเรื่องเดียวกับการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer Relationship Management หรือ CRM) และยังมีแนวคิด Social CRM ที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าและตลาดมากขึ้น เพิ่มอัตราการแปลง รักษาลูกค้าไว้และสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว ซึ่งจะช่วยลดปัญหาด้านบริการลูกค้า ยกระดับชื่อเสียง และสร้างโอกาสรายได้ใหม่ในที่สุด

เนื่องจากต้นทุนการหาลูกค้าใหม่สูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิม 5–7 เท่า เป้าหมายในการทำ CRM ของธุรกิจส่วนใหญ่จึงเกี่ยวข้องกับความภักดีของลูกค้า ธุรกิจต้องการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับผู้ใช้ ยืด LTV (Life Time Value) ให้ลูกค้าซื้อซ้ำเพื่อเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิต และถึงขั้นแนะนำผู้ใช้คนอื่นด้วยตัวเอง

เมื่อเทียบกับการตลาดแบบแมสในอดีตที่เน้นการซื้อครั้งเดียวและการส่งสารทางเดียว ปัจจุบันธุรกิจจำนวนมากขึ้นหันมาใช้การตลาดเชิงความสัมพันธ์ (Relationship Marketing) เพื่อกระชับความใกล้ชิดกับลูกค้า ทุกครั้งที่มีปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภคจะช่วยสะสมข้อมูลเฉพาะบุคคล เพื่อมอบบริการและข้อความที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละคน โดยมุ่งสู่การสื่อสารเชิงลึกในระยะยาว สิ่งที่ให้ความสำคัญคือความลึกของการดูแลลูกค้า ไม่ใช่ความกว้าง

‍

Social Media สร้างคุณค่าได้มากกว่า

photo by @saulomohana

‍

ทุกวันนี้แบรนด์เข้าถึงผู้บริโภคผ่านช่องทางที่หลากหลายขึ้น เช่น แฟนเพจ KOL และแม่ค้าซื้อกลุ่ม แบรนด์ใช้ช่องทางโซเชียลต่าง ๆ ปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภค ผ่านแคมเปญและการสร้างกระแสของแบรนด์ เพื่อการสื่อสารที่ได้ผลที่สุด และสร้างภาพลักษณ์กับกระแสปากต่อปากให้แบรนด์ บางแบรนด์จึงเริ่มนำ CRM มาใช้ เพื่อรวมข้อมูลสมาชิก ประวัติการซื้อ พฤติกรรมผู้ใช้ การส่งอีเมล งานบริการลูกค้า และแหล่งข้อมูลอื่น ๆ ไว้ใน CRM สำหรับการวิเคราะห์ต่อยอดหรือการตลาดอัตโนมัติ (Marketing Automation)

หลายช่องทางช่วยให้แบรนด์เข้าถึงผู้ใช้ได้มากและกว้างขึ้น แต่ผู้ใช้เหล่านี้กระจายอยู่ตาม Facebook, Instagram, YouTube, LINE, แชตบอต, อีเมล และอีกหลายช่องทาง ขณะที่ธุรกิจไม่สามารถระบุตัวตนของลูกค้าแต่ละคนในแต่ละแพลตฟอร์มและรวมเป็นผู้ใช้คนเดียวได้ ข้อมูลจึงกระจัดกระจายตามช่องทางต่าง ๆ เช่น พฤติกรรมการซื้อของลูกค้าหน้าร้านไม่สามารถแปลงเป็นแท็กแล้วซิงก์กลับเข้าฐานข้อมูล CRM เพื่อใช้งานได้

‍

What is Social CRM?

Social CRM (การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าผ่านโซเชียล) ใช้ AI Mapping รวมข้อมูลปฏิสัมพันธ์ของผู้บริโภคบนหลายช่องทางโซเชียลเข้ากับข้อมูลสมาชิกและความสนใจ ทำให้รู้ว่าผู้ใช้ซื้อสินค้าในช่วงเวลาใด ชอบคลิกสินค้าอะไร และถึงขั้นรู้ว่าในสถานการณ์แบบไหนที่เขาพร้อมซื้อสินค้าหรือบริการ ค้นพบความชอบในชีวิตประจำวัน ไปจนถึงเว็บไซต์ที่ชอบเข้าหรือหน้าเว็บที่เคยคลิก แล้วใช้การวิเคราะห์ข้อมูลหาจังหวะทำการตลาดที่ดีกว่า

ยิ่งธุรกิจเข้าใจผู้ใช้มากเท่าไร ก็ยิ่งมอบคุณค่าที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละคนได้มากขึ้น การรวบรวมความคิดเห็นผ่านงานบริการลูกค้ายังช่วยให้แบรนด์ออกแบบกระบวนการทางธุรกิจที่ต่างกันสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม และเข้าไปอยู่ในชีวิตของพวกเขาได้ แบรนด์สามารถหาจุดร่วมจากลักษณะของผู้ที่เข้าชมเว็บไซต์เพื่อค้นหาลูกค้าที่มีศักยภาพ หรือเมื่องบประมาณจำกัดก็เพิ่มมิติการวิเคราะห์เพื่อแบ่งระดับสมาชิกได้แม่นยำขึ้น

‍

Social CRM ต่างจาก CRM แบบดั้งเดิมอย่างไร?

ที่ผ่านมาการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าเป็นการสื่อสารทางเดียว ข้อมูลสมาชิกและข้อมูลการซื้อของลูกค้าถูกเก็บเข้า CRM เป็นข้อมูลสมาชิก แต่กลับไม่ได้ถูกนำไปใช้อย่างเต็มที่ ธุรกิจยังคงส่งข้อมูลเดียวกันแบบหว่านแห และทุกคนได้รับข้อความโฆษณาเหมือนกันหมด

ข้อได้เปรียบสำคัญของ Social CRM

1. ข้อมูลลูกค้าครบถ้วนกว่า:
   เก็บข้อมูลจากบัญชีโซเชียลมีเดีย (ข้อมูลประชากร ตำแหน่งงาน พื้นที่ ความสนใจ ประวัติการสนทนา) เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าแบบรอบด้าน
   ‍
2. วิเคราะห์กลุ่มเป้าหมาย:
   วิเคราะห์การพูดถึงแบรนด์และเทรนด์ของลูกค้าผ่านแฮชแท็กและสถิติผู้ใช้
   - What: ลูกค้าและลูกค้าที่มีศักยภาพสนใจอะไร
   - What: ลูกค้าเจอปัญหาอะไร
   - When: ลูกค้าจะเจอปัญหาสินค้าหรือบริการเมื่อไร
   - Who: ใครคือแฟนพันธุ์แท้ของคุณ
   - Where: โอกาสการขายครั้งต่อไปอยู่ที่ไหน
   ‍
3. ช่วยทีมติดธงและตอบกลับคำร้องเรียน เพื่อสร้างภาพลักษณ์แบรนด์ที่ดี:
   ข้อมูลปฏิสัมพันธ์บนโซเชียล ร่องรอยออนไลน์ ความสนใจ และการตอบสนองต่อโฆษณา จะทำให้เห็นภาพลูกค้าแต่ละคนชัดขึ้นผ่าน Social CRM และยังตอบกลับและวิเคราะห์ข้อความได้แบบเรียลไทม์
   ‍
4. ค้นหาแฟนและผู้สนับสนุน แล้วมอบรางวัลให้:
   Social CRM ช่วยให้รู้ว่าใครคือผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ จึงหา KOL ในชุมชนเพื่อมอบรางวัล และยังใช้รางวัลชวนเพื่อนมาร่วมได้มากขึ้น
   ‍
5. สร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้า:
   เมื่อเข้าใจความชอบของผู้ใช้ ก็ติดตามสถานะของลูกค้าได้ตลอดเวลา นำความแตกต่างของแท็กความสนใจระหว่างลูกค้าทั่วไปกับกลุ่มผู้ซื้อหลักมาสร้างเป็นแผนผังการตัดสินใจ (decision tree) วิเคราะห์ภาพของกลุ่มลูกค้าหลัก เพื่อค้นหาลูกค้าใหม่ที่มีเงื่อนไขเดียวกัน และจัดกลุ่มเป้าหมายไปยิงโฆษณาซ้ำเพื่อเพิ่มอัตราการแปลง

สรุป

Social CRM คือวิธีใช้โซเชียลมีเดียยกระดับประสบการณ์ลูกค้า แม้จะต่อยอดจากองค์ประกอบบางส่วนของ CRM แต่ก็เข้าใจง่ายกว่าและยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากกว่า

Social CRM ให้ความสำคัญกับภาษา น้ำเสียง และหัวข้อที่ลูกค้าพูดถึง วิเคราะห์ข้อมูลจากทุกช่องทางเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกมากขึ้น แล้วนำข้อมูลไปเพิ่มอัตราการแปลง ยอดขาย และครองใจลูกค้า

ความแตกต่างที่ใหญ่ที่สุดระหว่าง CRM แบบดั้งเดิมกับ Social CRM คือไม่จำกัดว่าต้องเข้าเว็บไซต์ใดเว็บไซต์หนึ่ง ไม่จำกัดเวลา และไม่จำกัดเฉพาะผู้ที่ซื้อแล้ว แต่ยึดตามพฤติกรรมการใช้งานของผู้บริโภค บันทึกข้อมูลอันมีค่าจากทุกจุดที่แบรนด์ได้สัมผัสกับแต่ละคน

‍

[อ่านเพิ่มเติม]

1. The Social CRM that came to be: from 2010 to 2020
2. What Is Social CRM and How Can It Help Your B2B Efforts

OakMega Social CRM ที่สร้างมาเพื่อนักการตลาด
👏 เสียงปรบมือของคุณคือแรงใจของเรา กดค้างไว้เพื่อปรบมือรัว ๆ ได้เลย!

‍เว็บไซต์ทางการ / แฟนเพจ