เข้าใจบริบทการใช้งานของเพื่อน LINE! สร้างคอมมูนิตี้แชต LINE ที่ออกแบบมาเพื่อผู้ใช้ของคุณ

‍

ในยุคแรกของ LINE แบรนด์ดึงผู้บริโภคให้เพิ่มเพื่อนบัญชีทางการด้วยการแจกสติกเกอร์ จับรางวัล หรือแจกพอยต์ บัญชีทางการหลายแห่งมีผู้ติดตามหลักล้านถึงหลักสิบล้าน แต่อัตราการบล็อกที่สูงมากคือปัญหาที่ผู้ดูแลบัญชีส่วนใหญ่ต้องเจอ

‍

‍

เมื่อคอมมูนิตี้แชตบน LINE หรือ Telegram กลายเป็นแค่การบรอดแคสต์ทางเดียว ก็เท่ากับเจ้าของธุรกิจยิงโฆษณาใส่ผู้ใช้ฝ่ายเดียว ทุกวันนี้ทั้งแพลตฟอร์มโซเชียลและแพลตฟอร์มโฆษณาต่างมุ่งแนะนำโฆษณาแบบเฉพาะบุคคล คอมมูนิตี้แชตจึงไม่ควรส่งข้อความเดียวกันให้ผู้ใช้ทุกคน

คำถามแรกที่ต้องคิดคือ ผู้ใช้มีปฏิสัมพันธ์กับคุณผ่าน LINE Official Account ในสถานการณ์แบบไหน

‍

ขั้นที่ 1: กำหนดกลุ่มเป้าหมาย

“กลุ่มเป้าหมายของแบรนด์น่าจะอายุ 25–35 ปี คลั่งไคล้แบรนด์ และต้องการข้อมูลที่มีประโยชน์ที่สุด”

เมื่อได้กลุ่มเป้าหมายแล้ว ขั้นต่อไปคือการระบุ “บริบทการใช้งาน” ผู้ใช้คนเดียวกันอาจมีพฤติกรรมต่างกันในแต่ละสถานการณ์ และต้องการข้อมูลต่างกันในแต่ละช่วงเวลา เมื่อผู้ใช้เพิ่มเพื่อน LINE Official Account ย่อมมีเหตุผลเสมอ เช่น “อยากรับข้อมูลกิจกรรมของแบรนด์” “อยากจองสิทธิ์ลงทะเบียนให้ทันเป็นคนแรก” หรือ “อยากติดตามความเคลื่อนไหวของแบรนด์”

‍

ขั้นที่ 2: จัดกลุ่มบริบทการใช้งาน

วิธีจัดกลุ่มบริบทที่กล่าวถึงในหนังสือ Designing Around You แบ่งบริบทออกเป็นสามประเภทกว้าง ได้แก่ บริบทที่พบบ่อย บริบทที่จำเป็น และบริบทขอบ (Edge case)

‍

บริบทที่พบบ่อย

บริบทที่พบบ่อยคือการโต้ตอบที่เกิดขึ้นบ่อยที่สุด เช่น ขั้นตอนการซื้อ การบริการลูกค้า ข้อมูลการโอนเงิน และราคาสินค้า ผู้ใช้ใช้งาน LINE Official Account ในสถานการณ์เหล่านี้เป็นหลัก เมื่อเจอคำถามที่พบบ่อยใหม่ ก็จะกลายเป็นบริบทที่พบบ่อยอีกหนึ่งแบบ ซึ่งทำให้บัญชีของคุณดูเป็นมนุษย์มากขึ้น

‍

บริบทที่จำเป็น

‍

บริบทที่จำเป็นต้องใช้ LINE เช่น การผูกบัตรสมาชิกเมื่อเพิ่มเพื่อน ข้อเสนอพิเศษเฉพาะใน LINE และการลงทะเบียนกิจกรรมผ่าน LINE ข้อมูลพิเศษที่หาได้เฉพาะในคอมมูนิตี้แชตจะทำให้ผู้ใช้ผูกพันกับบัญชีมากขึ้น แต่ก็เป็นบททดสอบว่าทั้งโฟลว์ลื่นไหลหรือไม่ ยิ่งขั้นตอนน้อย ผู้ใช้ก็ยิ่งทำรายการได้สะดวก

‍

บริบทขอบ

นี่คือกรณีที่ค่อนข้างสุดโต่ง เช่น บอตตอบกลับโดยไม่พบคีย์เวิร์ดใดเลย ในกรณีนี้คุณสามารถออกแบบโฟลว์ให้ส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ ให้ผู้ใช้ฝากข้อมูลติดต่อไว้ หรือแนะนำให้ผู้ใช้แตะคีย์เวิร์ดที่ตั้งไว้ล่วงหน้า

‍

การคาดการณ์บริบทมีไว้เพื่อแก้ปัญหา

การคาดการณ์บริบทของผู้ใช้แต่ละคน แท้จริงแล้วก็เพื่อแก้ปัญหา และเราสามารถมองแต่ละบริบทได้จากหลายมุม

ตัวอย่างเช่น ลูกค้ารายหนึ่งของเราขายสินค้าผ่านช่องทางออฟไลน์เป็นหลัก แต่ไม่รู้ว่าผู้บริโภคในแต่ละช่องทางเป็นใคร จึงต้องการใช้ LINE รวบรวมข้อมูล เพื่อแก้ปัญหาที่ช่องทางเหล่านั้นเก็บข้อมูลสมาชิกไม่ได้

สิ่งที่ช่องทางออฟไลน์มีเหมือนกันคือใบเสร็จ ทุกการซื้อจะมีใบเสร็จ ผู้บริโภคอัปโหลดใบเสร็จผ่าน LINE ได้โดยตรง แล้วร่วมจับรางวัล LINE Points ได้ทันที วิธีนี้ทั้งเพิ่มความอยากอัปโหลดใบเสร็จของผู้บริโภค และช่วยให้ลูกค้าได้ข้อมูลผู้บริโภคที่ต้องการ

‍

บทสรุป

ในไต้หวัน แทบหาคนที่ไม่มี LINE ในโทรศัพท์ไม่ได้ เพราะเป็นแอปที่ทุกคนใช้ คอมมูนิตี้แชตเป็นช่องทางที่สื่อสารกับผู้ใช้ได้ตรงที่สุด แต่เพราะเป็นพื้นที่ค่อนข้างส่วนตัว จึงบริหารยากที่สุดด้วย ลองนึกดูว่าปกติคุณคุยกับเพื่อนอย่างไร

เมื่อคุณรู้จักเพื่อนใหม่ครั้งแรก คุณจะคุยเรื่องที่สนใจร่วมกัน หรือเรื่องที่ไม่เกี่ยวข้องเลย? และถ้าเพื่อนของคุณมากกว่า 50% บล็อกคุณ คุณจะรู้สึกอย่างไร?

เลิกใช้คอมมูนิตี้แชตเป็นแพลตฟอร์มส่งโฆษณา ลองทำความเข้าใจความชอบของผู้ใช้ผ่านการพูดคุย แล้วคุณจะสร้างบทสนทนาที่ได้ผลมากขึ้น และลดอัตราการบล็อกได้อย่างมาก

📣 เข้าร่วม Telegram Taiwan Marketing Lab มาพูดคุยกัน

OakMega Social CRM ระบบ LINE CRM ที่สร้างมาเพื่อนักการตลาด: https://oakmega.com/

เว็บไซต์ทางการ / เพจ Facebook