ความสัมพันธ์รูปแบบใหม่กับลูกค้า! 5 ข้อดีที่ Social CRM มอบให้ธุรกิจ

ตั้งแต่ปี 2020 โรคระบาดแพร่กระจายไปทั่วโลก ไม่เพียงเปลี่ยนชีวิตประจำวันของเราอย่างมาก แต่ยังนำความเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่มาสู่ธุรกิจ จากที่ต้องเข้าออฟฟิศทุกวัน ปัจจุบัน WFH กลายเป็นเรื่องปกติในหลายประเทศ

เมื่อไม่สามารถเข้าถึงลูกค้าด้วยวิธีเดิมได้ หลายองค์กรจึงเริ่มมองหาทางออกต่าง ๆ คุกกี้บุคคลที่สามกำลังจะถูกยกเลิก Apple เริ่มถามผู้ใช้ว่ายินยอมให้ติดตามหรือไม่ การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ทำให้ต้นทุนการหาลูกค้าใหม่สูงขึ้นถึง 7 เท่า การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าจึงกลายเป็นโจทย์สำคัญ

Social CRM ไม่ได้เป็นแค่ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าทั่วไป แล้วการเติมคำว่า Social เข้าไปใน CRM แบบดั้งเดิมทำให้อะไรต่างไปบ้าง?

ทำไมต้องรวมข้อมูล Social กับ CRM?

การรวมข้อมูลจากโซเชียลมีเดียเข้ากับข้อมูล CRM ช่วยรวมศูนย์ข้อมูลและเพิ่มมูลค่าให้ข้อมูลผู้ใช้ คุณจะเห็นการมีส่วนร่วมระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ได้ในทุกช่องทาง และเข้าใจได้ลึกขึ้นว่าพวกเขาเป็นใคร

ข้อมูลเหล่านี้ไหลไปได้ทั้งสองทาง ธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลเพื่อสื่อสารกับลูกค้าได้แม่นยำขึ้น รู้ว่าพวกเขาชอบอะไร และกระตุ้นความสนใจด้วยหัวข้อที่ใช่

ลูกค้าในวันนี้คาดหวังให้แบรนด์รู้จักทุกจุดที่เคยสัมผัสกับแบรนด์ รวมถึงเส้นทางการซื้อและบทสนทนาที่ผ่านมา หากพวกเขาคลิกคอนเทนต์ที่ชอบบน LINE แล้วติดต่อทีมบริการลูกค้าผ่านเว็บไซต์ ลูกค้าก็คาดหวังว่าคุณจะรู้ทุกจุดสัมผัสอยู่แล้ว โดยไม่ต้องเล่าเรื่องเดิมให้เจ้าหน้าที่ฟังใหม่

Social CRM ช่วยให้ทุกทีมในองค์กรเข้าใจเส้นทางของผู้ใช้ได้อย่างรวดเร็ว และเสริมความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ เมื่อใช้ร่วมกับ CRM เพื่อติดตามกิจกรรมต่าง ๆ ของผู้ใช้บนโลกออนไลน์ ก็จะเข้าใจความต้องการแฝงของลูกค้าได้ดีขึ้น และหาวิธีเข้าถึงพวกเขาได้

แพลตฟอร์ม Social CRM มีข้อดีอะไรบ้าง?

มาดูวิธีนำข้อมูล Social CRM ไปใช้งานกัน ต่อไปนี้คือ 5 ตัวอย่างการใช้งานจริง:

1. ยกระดับความสัมพันธ์กับลูกค้าทุกคน

คุณรู้หรือไม่ว่าลูกค้าแต่ละคนใช้จ่ายเฉลี่ยเท่าไร มีรูปแบบการซื้ออย่างไร เคยคุยอะไรในแอปแชท และมีแนวโน้มจะซื้อสินค้าใดมากที่สุด?

เมื่อผสาน Social CRM เข้ากับข้อมูลแชทและโซเชียล คุณจะสร้างโปรไฟล์ลูกค้า เข้าใจสิ่งที่ผู้ใช้พูดถึง แล้วตอบสนองเชิงรุกได้ในจังหวะที่เหมาะสม การเข้าใจพฤติกรรมบนโซเชียลของลูกค้าทำให้รู้ถึงความสนใจ การมีส่วนร่วม รวมถึงแบรนด์และอินฟลูเอนเซอร์อื่นที่พวกเขาติดตาม

‍

2. ปรับคอนเทนต์โซเชียลให้ตรงใจ

Social CRM ให้ภาพรวมของหัวข้อ แฮชแท็ก และกลุ่มผู้ใช้ในแต่ละกลุ่มเป้าหมาย ใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อส่งคอนเทนต์ที่ทันเวลาและเกี่ยวข้อง พร้อมเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ผสานการวิเคราะห์ข้อมูลเข้ากับกลุ่มเป้าหมาย เพื่อปรับกลยุทธ์คอนเทนต์โซเชียลอย่างต่อเนื่อง ดึงดูดลูกค้าด้วยข้อความเฉพาะบุคคลตามความสนใจ และทำให้มั่นใจว่าข้อความโดนใจกลุ่มเป้าหมายหลักตั้งแต่แรก

‍

3. เสริมงานบริการลูกค้าบนช่องทางโซเชียล

ปัจจุบัน 80% ของบริษัทอ้างว่าให้บริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย แต่มีลูกค้าเพียง 8% ที่เห็นด้วย เห็นได้ชัดว่าหลายแบรนด์ยังต้องพัฒนางานบริการลูกค้าบนช่องทางแชทและโซเชียล

ด้วย Social CRM แบรนด์สามารถให้บริการลูกค้าโดยรวมประวัติการโต้ตอบของลูกค้าจากทุกช่องทางโซเชียลไว้ด้วยกัน เมื่อซิงก์ข้อมูลนี้เข้า CRM โดยตรง ทุกคนในองค์กรก็เห็นข้อมูลชุดเดียวกัน

ไม่ว่าลูกค้าจะพูดถึงคุณที่ไหน คุณก็ตอบกลับได้อย่างรวดเร็วผ่านช่องทางที่ลูกค้าเลือก เก็บทุกการกล่าวถึงแบรนด์ และให้บริการลูกค้าได้ครบถ้วนตามประสบการณ์ของพวกเขา

‍

4. พัฒนาโฆษณาบนโซเชียล

Social CRM ช่วยวาดภาพกลุ่มเป้าหมายของคุณ สร้างกลุ่มเป้าหมายแบบกำหนดเองและกลุ่มเป้าหมายที่คล้ายกัน แล้วดึงเข้า Facebook Ads Manager ได้โดยตรง ยังช่วยระบุพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า เพื่อออกแบบโฆษณาโซเชียลพร้อมข้อเสนอเฉพาะที่ตรงกับพฤติกรรมการซื้อของแต่ละคน

ด้วยโฆษณาที่ทำมาเพื่อพวกเขาโดยเฉพาะ แฟนพันธุ์แท้และอินฟลูเอนเซอร์ของแบรนด์จะได้รับข่าวสินค้าใหม่ก่อนใคร หรือใช้กลุ่มเป้าหมายและแท็กเตือนลูกค้าให้ซื้อสินค้าที่เคยซื้อซ้ำ Social CRM ช่วยให้แบรนด์เพิ่มประสิทธิภาพโฆษณา โดยข้อมูลบุคคลที่หนึ่งที่เก็บผ่าน Social CRM ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพโฆษณาได้ 54%

‍

5. แนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้อง

เมื่อเชื่อมฐานข้อมูลเข้ากับโซเชียลมีเดียได้ ก็ติดตามพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าได้ง่ายขึ้น และคาดการณ์ได้ว่าพวกเขาน่าจะซื้ออะไรต่อ คุณสามารถสร้างข้อความโฆษณาเฉพาะสำหรับสินค้าที่เกี่ยวข้องเหล่านี้ แล้วพาลูกค้าไปยังสินค้านั้น

สร้างกลุ่มเป้าหมายสำหรับสินค้าเฉพาะ แล้วยิงโฆษณาแบบเจาะจงด้วยข้อมูลการซื้อและข้อมูลวิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้ Social CRM ช่วยให้คำแนะนำสินค้าแม่นยำและเป็นส่วนตัวมากขึ้น จึงเพิ่มโอกาสในการซื้อในอนาคต

‍

สรุป

เมื่อคุกกี้บุคคลที่สามกำลังจะหายไป และ Apple เริ่มถามผู้ใช้ว่ายินยอมให้ติดตามหรือไม่ ทั้งแบรนด์และธุรกิจต่างมองเห็นภาพผู้บริโภคเลือนรางลงเรื่อย ๆ ทุกองค์กรจึงมองหาโซลูชันที่ครบถ้วน Social CRM บันทึกข้อมูลลูกค้าทุกคนลงฐานข้อมูลได้อย่างครบถ้วน และอัปเดตข้อมูลได้บ่อยกว่า CRM แบบเดิม

ข้อมูลบุคคลที่หนึ่งที่เก็บผ่าน Social CRM นำไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น วิเคราะห์ความสนใจและความชอบเพื่อส่งข้อความที่แม่นยำขึ้น และยังรวบรวมข้อมูลกลุ่มเป้าหมายเพื่อหากลุ่มที่คล้ายกันได้แม่นยำขึ้นผ่าน Lookalike Audience ขยายฐานคนที่แบรนด์สื่อสารด้วย ให้ได้ผลลัพธ์สูงสุดทั้งในการรักษาลูกค้าเดิมและหาลูกค้าใหม่

‍