ดูแลสมาชิกด้วย Marketing Automation! สร้างประสบการณ์สมาชิกเฉพาะบุคคลบน LINE

สภาพแวดล้อมและเครื่องมือการตลาดดิจิทัลเปลี่ยนไปไม่หยุด แต่สิ่งที่ไม่เปลี่ยนคือความสำคัญของการดูแลสมาชิก ยิ่งในวันที่ Third-party Cookie กำลังจะหายไป การที่แบรนด์สร้างข้อมูลบุคคลที่หนึ่งและดึงอำนาจการควบคุมข้อมูลกลับมา ยิ่งช่วยการดูแลสมาชิกได้มาก ด้วยแนวคิดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล แบรนด์สามารถวางกลยุทธ์สมาชิกได้แม่นยำขึ้นจากข้อมูลบุคคลที่หนึ่ง

Marketing Automation ช่วยให้แบรนด์ดูแลสมาชิกได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยใช้ข้อมูลช่วยนักการตลาดอ่านสถานะและเส้นทางของลูกค้าเดิมแต่ละกลุ่ม เป้าหมายสุดท้ายคือใช้การส่งข้อความที่แม่นยำเพื่อย่นเส้นทางลูกค้าในแต่ละรอบ และเพิ่มมูลค่าของลูกค้าเดิม เมื่อลูกค้าได้รับคุณค่าจากสินค้าหรือบริการ พวกเขาจะหลงรักแบรนด์ หรือแม้แต่กลายเป็นแฟนพันธุ์แท้ระดับ VIP เช่น ซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง และพูดถึงแบรนด์บนโซเชียลพร้อมแนะนำให้เพื่อนซื้อ

กลยุทธ์ดูแลสมาชิกแบบเดิมของแบรนด์

ในอดีต กลยุทธ์ดูแลสมาชิกกระจายอยู่ตามช่องทางต่าง ๆ โดยเน้นลูกค้าที่ซื้อครั้งแรก และเก็บข้อมูลส่วนตัวพื้นฐานไว้ แบ่งได้คร่าว ๆ เป็น 3 แบบ ได้แก่

1. บัตรแบบจับต้องได้ (บัตรสะสมแต้ม บัตรสมาชิก)
2. สมาชิกออนไลน์บนเว็บไซต์
3. สมาชิกเฉพาะในแอป

กลยุทธ์แบบนี้ติดข้อจำกัดเพราะช่องทางแยกจากกัน ไม่มีฐานข้อมูลลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียว เช่น ผูกสมาชิกออนไลน์กับสมาชิกหน้าร้านไม่ได้ บัตรอาจหาย แบรนด์จึงเข้าใจความสนใจของลูกค้าจากพฤติกรรมได้ยาก และส่งข้อความตามกลุ่มสมาชิกไม่ได้ ส่วนการขายผ่านช่องทางค้าปลีก ข้อมูลลูกค้าก็อยู่ในมือของร้านค้า แบรนด์ดึงกลับมาไม่ได้ ทำให้การดูแลสมาชิกไม่ได้ผลเท่าที่ควร

Social CRM แบ่งกลุ่มเป้าหมายได้รวดเร็ว

หากแบรนด์ต้องการแก้ปัญหาการดูแลสมาชิกที่ยากเพราะช่องทางกระจัดกระจาย ต้องมีฐานข้อมูลเดียว Social CRM ช่วยรวมข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าทั้งหมดไว้บนแพลตฟอร์มเดียว ต่างจากเดิมที่ข้อมูลลูกค้าหยุดอยู่แค่ตอนสมัครสมาชิก ข้อมูลจาก LINE, Messenger, อีเมล และช่องทางอื่นจะอัปเดตต่อเนื่อง และใช้ข้อมูลช่วยแบ่งลูกค้าเป็นกลุ่มเป้าหมาย พร้อมแก้ปัญหาข้อมูลลูกค้าถูกช่องทางค้าปลีกยึดไว้

ใช้ Social CRM สร้างข้อมูลบุคคลที่หนึ่ง รับมือความท้าทายใหม่ของการตลาดดิจิทัลปี 2022ตั้งแต่ยุค cookieless งานของนักการตลาดก็ยากขึ้นอีก ปี 2022 จึงเป็นปีแห่งการหาทางออก ทุกคนจับตาว่า Google และ Facebook จะเสนอทางแก้อย่างไร Google เลิกใช้ FLoC แล้วเปลี่ยนเป็น Topics API ซึ่งยังอยู่ระหว่างทดสอบ และยังต้องรอดูผลการใช้งานจริง เมื่อข้อได้เปรียบจาก Third-party Cookie หายไป หลายแบรนด์เพิ่งตระหนักว่าข้อมูลทั้งหมดอยู่ในมือคนอื่น ข้อมูลผู้ใช้ของสินค้าอุปโภคบริโภคอยู่ในมือร้านค้า โฆษณาที่พึ่งพา cookie มานานก็แม่นยำน้อยลงเรื่อย ๆ และผู้บริโภคเริ่มให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวของตัวเองhttps://oakmega.com/blog/social-crm-create-1st-party-data-solution

Member Journey ช่วยดูแลสมาชิกอย่างได้ผล ประหยัดเวลาทีมการตลาด 60%

‍

กลยุทธ์ดูแลสมาชิกมีหลายอย่างและจุกจิก เช่น ส่งอีเมลถึงสมาชิกเป็นประจำ ข้อความเตือนให้ผูกบัญชีสมาชิก หรือแจ้งกิจกรรมเฉพาะสมาชิก งานซ้ำ ๆ เหล่านี้กินเวลานักการตลาดอย่างน้อย 60% ของเวลาทำงาน Marketing Automation ใช้เครื่องมือ MarTech แบ่งกลุ่มเป้าหมายและส่งข้อความให้อัตโนมัติ ช่วยลดภาระคน

ตัวอย่างจากธุรกิจยานยนต์ที่ใช้ Marketing Automation ช่วยยืนยันตัวตนเจ้าของรถและดูแลต่อเนื่อง

หลังส่งมอบรถ แบรนด์อยากให้เจ้าของรถกรอกฟอร์มบน LINE เพื่อยืนยันตัวตน แล้วจึงมอบบริการพิเศษที่คนทั่วไปไม่ได้รับ เช่น การเตือนเข้าศูนย์บริการ หรือสิทธิ์ทดลองขับรถรุ่นใหม่ หากเจ้าของรถลืมยืนยันตัวตนด้วยเหตุผลใดก็ตาม Marketing Automation จะส่งข้อความเตือนตามรอบที่แบรนด์กำหนด เพื่อให้ผูกบัญชีให้เสร็จและรับบริการพิเศษได้

ยิ่งไปกว่านั้น ทีมการตลาดไม่ต้องคัดรายชื่อเจ้าของรถที่ยังไม่ยืนยันตัวตนด้วยมืออีกต่อไป เพียงตั้งค่า Marketing Automation ไว้ ระบบจะตรวจสอบอัตโนมัติหลังผ่านไปช่วงหนึ่งว่าเจ้าของรถยืนยันตัวตนแล้วหรือยัง และส่งข้อความเตือนให้คนที่ยังไม่ยืนยัน เมื่อมีเจ้าของรถจำนวนมาก วิธีนี้ช่วยลดเวลาที่ต้องใช้คนตัดสินได้มาก และลดความเสี่ยงตกหล่น ทีมการตลาดเพียงตรวจสอบเป็นระยะว่าระบบทำงานตรงตามกลยุทธ์สมาชิก และอัปเดตเนื้อหาข้อความเป็นประจำก็พอ

Member Journey ที่ดีช่วยสร้างประสบการณ์สมาชิกเฉพาะบุคคล

หากต้องการแบ่งกลุ่มดูแลสมาชิกอย่างได้ผล ต้องเข้าใจว่าลูกค้าแต่ละกลุ่มอยู่บนเส้นทางแบบไหน แล้ววางกลยุทธ์สมาชิกที่เหมาะกับแต่ละกลุ่ม พร้อมปรับปรุงเป็นระยะตามข้อมูล

1. สมาชิกใหม่:

ลูกค้าที่เพิ่งเป็นสมาชิกยังรู้จักและภักดีต่อแบรนด์ไม่มากพอ ในช่วงนี้แบรนด์ควรสื่อสารแนวคิดของแบรนด์เพื่อให้สมาชิกใหม่จดจำได้มากขึ้น และใช้การมีส่วนร่วมหลากหลายรูปแบบเพื่อสะสมข้อมูลพฤติกรรมของสมาชิกใหม่จากทุกช่องทางให้มากที่สุด จากนั้นจึงมอบสิ่งจูงใจ (คูปอง คูปองซื้อซ้ำสำหรับลูกค้าใหม่ ฯลฯ) ให้สมาชิกใหม่กลับมาซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง

2. สมาชิกที่ใช้งานอยู่:

แบรนด์สามารถดูเส้นทางของสมาชิกที่ใช้งานอยู่กับสินค้าแต่ละตัว เปรียบเทียบประวัติการซื้อและความถี่ในการซื้อ แล้วส่งข้อมูลที่เกี่ยวข้องให้เป็นประจำ ยังใช้ความถี่และยอดซื้อซ้ำหาสมาชิกที่สร้างรายได้สูง แล้วเสนอบริการหรือสินค้าที่มีมูลค่าสูงกว่าให้ก่อน เพื่อสร้างประสบการณ์ระดับพรีเมียม เมื่อถึงจุดนี้ Marketing Automation สำหรับสมาชิกกลุ่มนี้จะเปลี่ยนจาก “โฆษณาน่ารำคาญ” เป็น “ข้อความเตือนที่ใส่ใจ”

3. สมาชิกที่หลับใหล:

โดยทั่วไป สมาชิกที่ไม่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์เกิน 6 เดือนจะถูกจัดเป็นสมาชิกที่หลับใหล Member Journey ตั้งให้สมาชิกกลุ่มนี้เป็นกลุ่มเป้าหมายของบรอดแคสต์ได้อัตโนมัติ แล้วลองส่งข้อมูลสินค้าใหม่หรือโปรโมชันที่ตรงกับความสนใจ เพื่อปลุกให้กลับมาซื้อซ้ำและกลายเป็นสมาชิกที่ใช้งานอยู่อีกครั้ง

4. สมาชิกที่สูญเสียไป:

หากไม่มีปฏิสัมพันธ์เลยตลอดหนึ่งปี ถือว่าเป็นสมาชิกที่สูญเสียไป ช่วงนี้อาจต้องใช้แนวคิดการตลาดแบบย้อนกลับ (Reverse Marketing) คิดว่าทำไมสินค้าหรือบริการเดิมจึงตอบโจทย์คนกลุ่มนี้ไม่ได้ แล้วปรับหรือวางกลยุทธ์สมาชิกเฉพาะกลุ่มขึ้นใหม่ เพื่อหาโอกาสตอบความต้องการในอนาคต

ใช้ Social CRM ช่วยแบรนด์วางกลยุทธ์สื่อสารกับลูกค้าในแต่ละช่วงวงจรชีวิตลูกค้าSocial CRM กลายเป็นวิธีสำคัญที่แบรนด์ใช้สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ผ่านแอปแชตต่าง ๆ ของแบรนด์ CRM ช่วยให้จัดการทั้งข้อมูลและการสื่อสารได้พร้อมกัน เมื่อต้องรับมือลูกค้าที่ต่างลักษณะและต่างช่วง การใช้วงจรชีวิตลูกค้าร่วมกับแนวคิดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและกลยุทธ์ใหญ่ของแบรนด์ จะช่วยแบ่งกลุ่มได้มีประสิทธิภาพขึ้น และวางกลยุทธ์การตลาดและการขายได้แม่นยำกว่าเดิมhttps://oakmega.com/blog/how-social-crm-helps-customer-lifecycle

สรุป

Marketing Automation ช่วยประหยัดเวลาและแรงงานของทีมการตลาดได้มาก ด้วยบริการ Member Journey ของ OakMega Social CRM แบรนด์สามารถใช้แนวคิดอัตโนมัติเพิ่มอัตราการลงมือทำตามกลยุทธ์สมาชิก Social CRM รวมข้อมูลลูกค้าโดยตรงจากทุกช่องทาง ช่วยให้เข้าใจความชอบของลูกค้าแต่ละคน และเมื่อคิดล่วงหน้าลูกค้าหนึ่งก้าวอยู่เสมอว่าเขาต้องการอะไร ก็จะครองใจลูกค้าได้