Social CRM ช่วยแบรนด์วางกลยุทธ์สื่อสารกับลูกค้าในแต่ละช่วงวงจรชีวิตลูกค้า

Social CRM กลายเป็นช่องทางสำคัญที่แบรนด์ใช้สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า บนแอปส่งข้อความต่าง ๆ ของแบรนด์ CRM ช่วยให้เห็นทั้งข้อมูลและการสื่อสารไปพร้อมกัน และเมื่อมองลูกค้าที่มีลักษณะและอยู่ในช่วงต่างกันผ่านวงจรชีวิตลูกค้า แบรนด์จะผสานการคิดแบบขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเข้ากับกลยุทธ์ภาพใหญ่ เพื่อแบ่งกลุ่มเป้าหมายได้ดีขึ้น และวางกลยุทธ์การตลาดและการขายได้แม่นยำยิ่งขึ้น

Social CRM ช่วยให้แบรนด์สื่อสารกับลูกค้าในแต่ละช่วงวงจรชีวิตได้ดีขึ้นอย่างไร

เราอาจมอง Social CRM ว่าเป็นการสร้างระบบ CRM (การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า) บนแอปส่งข้อความ หรือเชื่อมต่อกับระบบ CRM ที่มีอยู่แล้ว ข้อมูลจาก CRM ช่วยให้แก้ปัญหาตามความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วและแม่นยำขึ้น และข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าที่เก็บได้ยังช่วยปรับกลยุทธ์แบรนด์และโรดแมปผลิตภัณฑ์ให้ดีขึ้นด้วย

หากต้องการใช้แนวคิด Social CRM ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามลักษณะและช่วงที่อยู่เป็นวิธีที่ดี การใช้กลยุทธ์ต่างกันกับลูกค้าในแต่ละช่วงของวงจรชีวิต ไม่เพียงทำให้บริการได้ตรงใจและเฉพาะบุคคลมากขึ้น แต่ยังจัดสรรทรัพยากรของแบรนด์ได้คุ้มค่ากว่า ตัวอย่างเช่น หากต้องการเพิ่มผลลัพธ์ในช่วง “Acquire – การได้มาซึ่งลูกค้า” ต้องมั่นใจว่าทุกจุดสัมผัสมีปุ่มกระตุ้นให้ลงมือทำ (CTA) เพื่อให้ลูกค้าที่มีแนวโน้มจะซื้อเริ่มมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ได้รู้จักบริการหรือสินค้าเบื้องต้นจากการสื่อสารเพียงไม่กี่ครั้ง และแบรนด์ยังได้ข้อมูลพฤติกรรมของพวกเขาไปพร้อมกัน

วงจรชีวิตลูกค้าคืออะไร? สร้างจุดสัมผัสกับลูกค้าในแต่ละช่วงได้อย่างไร?ไม่ว่าจะอยู่ในอุตสาหกรรมไหน การดึงลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำและสร้างลูกค้าภักดีเป็นกลยุทธ์ธุรกิจที่สำคัญ ผลสำรวจปี 2015 ของบริษัทการตลาด Invesp ระบุว่าต้นทุนการหาลูกค้าใหม่สูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า แบรนด์จึงต้องดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้าภักดีควบคู่ไปกับการขยายฐานลูกค้า ยิ่งในอุตสาหกรรม SaaS ที่ไม่มีรายได้จากการขายซอฟต์แวร์แบบครั้งเดียว ยิ่งต้องมุ่งให้บริการลูกค้าที่ดีขึ้น เพิ่มยอดซื้อเฉลี่ยต่อลูกค้า และลดโอกาสที่ลูกค้าจะเลิกใช้ทุกครั้ง หากมอบบริการที่ตรงความต้องการได้ตั้งแต่ช่วงการได้มาซึ่งลูกค้า (Acquire) ก็จะเพิ่ม ARR (รายได้ประจำต่อปี – Annual Recurring Revenue) และ LTV (มูลค่าตลอดอายุลูกค้า – Lifetime Value) ได้ทีละขั้น เปลี่ยนลูกค้าให้เป็นแฟนตัวจริงที่ช่วยแนะนำแบรนด์ต่อให้ลูกค้ารายอื่น กระบวนการนี้เรียกว่าวงจรชีวิตลูกค้า (Customer Lifecycle) แบ่งได้เป็น 4 ช่วงหลัก ได้แก่ การได้มาซึ่งลูกค้า (Acquire) การสร้างปฏิสัมพันธ์ (Engage) การรักษาลูกค้า (Retain) และการเติบโต (Grow)https://oakmega.com/blog/what-is-customer-lifecycle

วางกลยุทธ์ตามวงจรชีวิตลูกค้าด้วยแนวคิด Inbound Marketing

‍

ทุกวันนี้ลูกค้ามีตัวเลือกสินค้าและบริการมากกว่าที่เคย หากพึ่งแต่การตลาดเชิงรุก (Outbound Marketing) อย่างโฆษณาดิจิทัลหรือการส่ง SMS เพื่อหาลูกค้า จะสร้างทราฟฟิกธรรมชาติที่มั่นคงไม่ได้ และยังเพิ่มภาระต้นทุนการตลาด Inbound Marketing หรือการสร้างคอนเทนต์ออนไลน์ที่ลูกค้าต้องการจริงและอัปเดตอยู่เสมอ จึงกลายเป็นแนวทางใหม่ เมื่อทำต่อเนื่องในระยะยาว ลูกค้าจะเข้าถึงเว็บไซต์ของคุณจากเสิร์ชเอนจิน โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์อื่น และอีกหลายช่องทาง

ในยุคอินเทอร์เน็ต พฤติกรรมลูกค้ากระจัดกระจายมากขึ้น และลูกค้าคาดหวังให้แบรนด์มอบคอนเทนต์ที่ตรงกับสิ่งที่ต้องการจริงอย่างแม่นยำและรวดเร็ว รายงานสำรวจงานบริการลูกค้าปี 2021 ของ Salesforce จากผู้บริโภคกว่า 15,000 คนทั่วโลก พบว่าผู้บริโภคกว่า 66% อยากให้แบรนด์เข้าใจความต้องการและความคาดหวังของตนมากขึ้น และผู้ซื้อ B2B มากถึง 76% คาดหวังให้แบรนด์ช่วยแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นทั้งตอนพิจารณาว่าจะใช้ผลิตภัณฑ์หรือไม่และระหว่างใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ทำ Inbound Marketing บน LINE อย่างไร? แบรนด์เหล่านี้สร้างคอนเวอร์ชันสูงด้วย LINE Official Accountเมื่อการเติบโตของผู้ใช้ไม่ได้เป็นข้อได้เปรียบเหมือนเดิม กลยุทธ์ช่วงสั้นอย่างแจกสติกเกอร์ฟรีเมื่อเพิ่มเพื่อน LINE ก็ไม่ได้ผลอีกต่อไป เว็บไซต์ข่าวสำหรับธุรกิจที่ LINE ดูแลเองก็เริ่มเรียกร้องให้แบรนด์มีแนวคิดการดูแลบัญชีระยะยาวที่สอดคล้องกับกลยุทธ์แบรนด์ เพื่อสร้างการรับรู้และดึงดูดเพื่อน LINE แล้วจะปรับกลยุทธ์ LINE ที่ใช้อยู่ได้อย่างไร? ลองใช้แนวคิด Inbound Marketing เติมคอนเทนต์ใน LINE Official Account ให้หลากหลาย ใช้ฟีเจอร์ต่าง ๆ ของ LINE และความใกล้ชิดกับชีวิตประจำวันของลูกค้า แล้วส่งบรอดแคสต์แบบแบ่งกลุ่มไปยังเพื่อน LINE ที่สนใจ เมื่อเวลาผ่านไปจะเกิดวงจรเชิงบวก ต่อไปนี้เราจะพาไปดูวิธีทำ Inbound Marketing บน LINE และตัวอย่างจริงจากแบรนด์ดังต่างประเทศhttps://oakmega.com/blog/line-inbound-marketing

ใช้พลังของข้อมูล สร้างฐานข้อมูลบุคคลที่หนึ่งของแบรนด์

Social CRM ช่วยขยายพลังของข้อมูลไปยังทุกจุดสัมผัสบนโซเชียลที่แบรนด์สื่อสารกับลูกค้าโดยตรง โซเชียลมีเดียไม่ได้เป็นแค่แพลตฟอร์มการตลาดทางเดียวอีกต่อไป ด้วยแนวคิดขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ทุกการสื่อสารกับเพื่อน LINE จะกลายเป็นข้อมูลที่นำไปใช้ได้ทันที เช่น เพื่อน LINE ที่สแกน QR code เพื่อเข้าร่วมงานสัมมนา เพิ่มเพื่อน LINE Official Account และมีแท็ก “กิจกรรมออฟไลน์” จะได้รับข้อความรีมาร์เก็ตติ้งทันที ชวนให้ตอบแบบสอบถามเพื่อรับของขวัญทดลองใช้สินค้า

ความสัมพันธ์รูปแบบใหม่กับลูกค้า! 5 ข้อดีที่ Social CRM มอบให้ธุรกิจตั้งแต่ปี 2020 โรคระบาดแพร่ไปทั่วโลก ไม่เพียงเปลี่ยนชีวิตเราอย่างมาก แต่ยังเปลี่ยนแปลงธุรกิจครั้งใหญ่ จากที่ต้องเข้าออฟฟิศทุกวัน กลายเป็นว่าการทำงานจากที่บ้าน (WFH) เป็นเรื่องปกติในหลายประเทศ เมื่อติดต่อลูกค้าแบบเดิมไม่ได้ หลายธุรกิจจึงเริ่มมองหาทางออก คุกกี้บุคคลที่สามกำลังจะถูกยกเลิก Apple เริ่มถามผู้ใช้ว่ายินยอมให้ติดตามหรือไม่ การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ทำให้ต้นทุนการหาลูกค้าใหม่สูงขึ้นถึงเจ็ดเท่า การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าจึงกลายเป็นโจทย์สำคัญ Social CRM ไม่ได้เป็นแค่ระบบลูกค้าสัมพันธ์ทั่วไป เมื่อเติมคำว่า Social เข้าไปใน CRM แบบดั้งเดิม จะต่างกันอย่างไร?https://oakmega.com/blog/what-are-benefit-to-use-social-crm

สรุป

แบรนด์จำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ หันมามองหาโซลูชัน Social CRM โดย OakMega Social CRM ช่วยแบรนด์สร้างระบบ CRM บนแอปส่งข้อความ และใช้แนวคิด Social CRM สื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ สร้างข้อมูลบุคคลที่หนึ่ง และสร้างความสัมพันธ์แบบ VIP ในระยะยาว