เทรนด์ใหม่ของ Customer Success: กลยุทธ์เติบโตไปพร้อมลูกค้าในทุกเส้นทางการซื้อ

คุณรู้จัก Customer Success หรือไม่? ทำไมแบรนด์ในวันนี้ถึงให้ความสำคัญกับ Customer Success จนถึงขั้นตั้งทีม Customer Success ขึ้นในองค์กร? Customer Success ช่วยให้แบรนด์จัดการการสื่อสารกับลูกค้าในแต่ละช่วงของวงจรชีวิตลูกค้าได้มีประสิทธิภาพขึ้นอย่างไร? และช่วยอะไรได้บ้างในการตีความและนำข้อมูลบุคคลที่หนึ่ง (First-party data) จาก Social CRM ไปใช้?

บทความนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าทำไม Customer Success จึงสำคัญต่อแบรนด์ที่ขับเคลื่อนกลยุทธ์ด้วยข้อมูลในปัจจุบัน

Customer Success คืออะไร?

‍

Customer Success ถูกเสนอขึ้นครั้งแรกในอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์แบบบริการ หรือ SaaS (Software as a Service) การมาของ SaaS ทำให้การขายซอฟต์แวร์แบบซื้อขาดครั้งเดียวค่อย ๆ ลดบทบาทลง เมื่อ SaaS กลายเป็นรูปแบบการส่งมอบแบบใหม่ และการสมัครสมาชิกกลายเป็นรูปแบบการชำระเงินแบบใหม่ ลูกค้าก็ไม่ต้องลงทุนก้อนใหญ่กับการติดตั้งผลิตภัณฑ์และการบริหารความเสี่ยงในการดูแลระบบ อีกทั้งยังติดตั้งใช้งานได้เร็วกว่าเดิมมาก

เมื่อต้นทุนและความเสี่ยงเหล่านี้ย้ายไปอยู่ที่ผู้ให้บริการ SaaS ลูกค้าจึงยกเลิกแพ็กเกจเดิมหรือย้ายไปใช้บริการของคู่แข่งได้อย่างง่ายดาย แบรนด์จึงต้องหาวิธีรักษาลูกค้าไว้ให้ได้ และมุ่งมอบบริการหลังการขายที่ดีขึ้น เพื่อให้ลูกค้าต่อสัญญาได้อย่างราบรื่น แนวคิด “Customer Success” จึงเกิดขึ้นจากตรงนี้

‍

ลูกค้าต้องสำเร็จก่อน แบรนด์จึงจะสำเร็จไปด้วยกัน

เมื่อ SaaS และเศรษฐกิจแบบสมัครสมาชิกกลายเป็นโมเดลสร้างกระแสเงินสดหลักของแบรนด์ แบรนด์ต้องยอมรับความจริงข้อหนึ่ง นั่นคือเราไม่สามารถรับประกันได้ว่าลูกค้าที่เลิกใช้บริการจะไม่เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ จึงยิ่งต้องนำแนวคิด “Customer Success” เข้ามาอยู่ในการตัดสินใจทุกวันนี้

ลองดูแนวคิดจากหนังสือ “Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue”

“ลูกค้าไม่ได้ซื้อบริการของคุณเพื่อใช้ฟีเจอร์ แต่ซื้อเพื่อบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจของตัวเอง”

เมื่อลูกค้าประสบความสำเร็จเท่านั้น แบรนด์จึงจะรักษาลูกค้าไว้และประสบความสำเร็จได้ หากต้องการให้ Customer Success เป็นภารกิจอันดับแรก คุณต้องเข้าใจก่อนว่าลูกค้านิยามความสำเร็จอย่างไร จึงจะเห็นความต้องการของลูกค้าชัดเจนขึ้นและให้ความช่วยเหลือได้ตรงจุด ลูกค้าวัดความสำเร็จอย่างไร? ตามเกณฑ์นั้นลูกค้าสำเร็จแล้วหรือยัง? ระหว่างไล่ตามเป้าหมาย ลูกค้าเจอความท้าทายอะไรบ้าง?

ต่างจากงานบริการลูกค้าอย่างไร

งานบริการลูกค้า (Customer Service) แบบดั้งเดิมมักให้แนวทางแก้ปัญหาแบบตั้งรับ และมีช่องทางค่อนข้างจำกัด ส่วน Customer Success ต้องคอยติดตามอยู่เสมอว่าลูกค้าใช้บริการได้คล่องแล้วหรือยัง บางครั้งต้องตั้งเป้าหมายร่วมกับลูกค้า ให้ความช่วยเหลือเป็นระยะ และจัดการทบทวนธุรกิจรายไตรมาส (QBR – Quarterly Business Review) เพื่อดูผลงานในช่วงที่ผ่านมา เราคาดหวังให้ทีม Customer Success มีความรู้ด้านแบรนด์และการตลาดมากขึ้น เพื่อจะสำเร็จไปพร้อมกับลูกค้า และช่วยให้แบรนด์รักษาลูกค้าและเพิ่มยอดขายได้

‍

ใช้การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ของ Social CRM เพื่อสำเร็จไปพร้อมลูกค้าในทุกช่วงวงจรชีวิต

การรอตอบเมื่อลูกค้าติดต่อมาเพียงอย่างเดียว ทำให้เข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ไม่ครบ Customer Success ยังต้องใช้การวิเคราะห์ข้อมูลและการคิดแบบขับเคลื่อนด้วยข้อมูล เพื่อหาวิธีช่วยให้ลูกค้าสำเร็จได้อย่างมีประสิทธิภาพ แล้วมอบความช่วยเหลือแบบ “คาดการณ์ล่วงหน้า” ลูกค้ามักพึงพอใจแบรนด์มากขึ้น เพราะความต้องการของพวกเขาได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและตรงจุดเสมอ

แบรนด์สามารถใช้เครื่องมือบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าอย่าง Social CRM วิเคราะห์ข้อมูล โดยดูจากข้อมูลการใช้บริการและพฤติกรรมของลูกค้าในแต่ละช่วงวงจรชีวิต เพื่อประเมินความต้องการที่แท้จริง

วงจรชีวิตลูกค้าคืออะไร? สร้างจุดสัมผัสกับลูกค้าในแต่ละช่วงได้อย่างไร?ไม่ว่าจะอยู่ในอุตสาหกรรมไหน การดึงลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำและสร้างลูกค้าภักดีเป็นกลยุทธ์ธุรกิจที่สำคัญ ผลสำรวจปี 2015 ของบริษัทการตลาด Invesp ระบุว่าต้นทุนการหาลูกค้าใหม่สูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า แบรนด์จึงต้องดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้าภักดีควบคู่ไปกับการขยายฐานลูกค้า ยิ่งในอุตสาหกรรม SaaS ที่ไม่มีรายได้จากการขายซอฟต์แวร์แบบครั้งเดียว ยิ่งต้องมุ่งให้บริการลูกค้าที่ดีขึ้น เพิ่มยอดซื้อเฉลี่ยต่อลูกค้า และลดโอกาสที่ลูกค้าจะเลิกใช้ทุกครั้งhttps://oakmega.com/blog/what-is-customer-lifecycle

‍

OakMega Social CRM คาดการณ์ความต้องการลูกค้าได้แม่นยำ สร้างความสัมพันธ์แบบแฟนตัวจริง

OakMega Social CRM ช่วยแบรนด์สร้างระบบ CRM บนแอปส่งข้อความ และใช้ข้อมูลบุคคลที่หนึ่งสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าในระดับแฟนตัวจริงแบบ VIP ข้อมูลจากการสำรวจของ HubSpot ชี้ว่าโซเชียลมีเดียกลายเป็นตัวเลือกแรกของแบรนด์ในการดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้า และลูกค้าเองก็คาดหวังจะได้ใกล้ชิดกับแบรนด์มากขึ้นผ่านโซเชียลมีเดีย ไม่ว่าจะเป็นสินค้าและบริการที่ปรับให้เหมาะกับตัวเอง หรือการตอบกลับจากทีม Customer Success แบบเรียลไทม์

แนวคิด Customer Success ไม่ได้จำกัดอยู่แค่ธุรกิจบริการแบบสมัครสมาชิกอย่าง SaaS แต่ใช้ได้กับทุกอุตสาหกรรม ในยุคที่เส้นทางของผู้บริโภคกระจัดกระจายมากขึ้นเรื่อย ๆ แบรนด์ที่คาดการณ์ความต้องการลูกค้าได้แม่นยำและมอบบริการที่ตรงกับแต่ละคน คือแบรนด์ที่จะได้เปรียบในการแข่งขันระยะยาว และก้าวสู่ความสำเร็จไปพร้อมกับลูกค้า