การเติบโตและความท้าทายของงาน Customer Success ที่ OakMega: เล่าประสบการณ์จากสตาร์ทอัปซอฟต์แวร์ B2B

SparkLabs TAIPEI DEMO DAY

หลังปลดประจำการจากการเกณฑ์ทหารเมื่อปลายปี 2020 ผมเลือกเริ่มงานประจำแรกในชีวิตกับสตาร์ทอัปอีกครั้ง นั่นคือ OakMega เพื่อเป็นจุดตั้งต้นของเส้นทางอาชีพ ความไม่แน่นอนและการต้องเดินหน้าท่ามกลางความวุ่นวาย ยังคงเป็นโจทย์ที่คนทำงานในสตาร์ทอัปซอฟต์แวร์ต้องเจอเป็นประจำและเลี่ยงไม่ได้ สำหรับเด็กจบใหม่ การพลาดเป็นเรื่องปกติ การทบทวนตัวเองเป็นกิจวัตร ส่วน “ความรู้สึกขอบคุณ” คือทัศนคติที่ผมพยายามรักษาไว้ตลอดระหว่างเติบโต

ปี 2018 ผมเข้าร่วม JANDI Taiwan ทำตั้งแต่การตลาดเชิงเนื้อหา การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (ออกแบบข้อความผ่าน Intercom) ไปจนถึงซัพพอร์ตโปรเจกต์ต่าง ๆ ตอนนั้นเป็นครั้งแรกที่ได้ยินชื่อตำแหน่ง “Customer Success” และสิ่งแรกที่คิดคือ “ความสำเร็จที่ว่านี้หมายถึงอะไรกันแน่?” ตอนแรกเข้าใจแค่คร่าว ๆ ว่าคงเป็นการช่วยลูกค้าทำเรื่องใหญ่ ภายหลังจึงรู้ว่าการดูแลลูกค้าไม่ได้จบแค่การแก้ปัญหาบริการลูกค้าทั่วไป แต่คือการสื่อสารและเสริมศักยภาพให้ลูกค้าได้มากที่สุด แน่นอนว่าพอใช้คำหรูแบบนี้ งานนี้ก็ยิ่งดูน่าค้นหาขึ้นไปอีก

บทความนี้คือบันทึกสิ่งที่ผมสังเกตและได้เรียนรู้จากตำแหน่ง Customer Success ในประสบการณ์การทำงานที่ยังไม่มากนัก ลูกค้าของสตาร์ทอัปอาจไม่ใช่องค์กรยักษ์ที่ทำโปรเจกต์มูลค่าหลายล้าน แต่ระหว่างการดูแลลูกค้า บทบาท “Customer Success” ก็มีบทเรียนที่ควรค่าแก่การจดไว้ในบันทึกเส้นทางอาชีพ

ในส่วนถัดไป คุณจะได้อ่าน “แนะนำ OakMega” “แนะนำ Social CRM” “เล่าเรื่องตำแหน่ง Customer Success” และข่าวสำคัญที่ต้องบอกต่อ: “OakMega กำลังรับสมัครนักศึกษาฝึกงานตำแหน่ง Customer Success” เราตั้งตารอเพื่อนร่วมทีมใหม่ และหวังว่าหลังอ่านจบ คุณจะชวนคนที่เหมาะสมมาร่วมทีมกับเรา

อ่านข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Customer Success

OakMega รับสมัคร Customer Success Intern1. ช่วยดำเนินโปรเจกต์ของลูกค้า ทำความเข้าใจแผนของลูกค้า ตรวจสอบและวิเคราะห์ข้อมูล แล้วเสนอโซลูชันที่ครบถ้วนและชัดเจน 2. รวบรวมและวิเคราะห์ฟีดแบ็กจากลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ จับ pain point และช่วยทีมสร้างผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ลูกค้า 3. รวบรวมกรณีความสำเร็จของลูกค้าเป็นระยะ ร่วมจัดทำรายงานฉบับสมบูรณ์ เพื่อให้ทีมเข้าใจสถานะลูกค้าปัจจุบันมากขึ้น…https://www.yourator.co/companies/OakMega/jobs/3577

OakMega คือใคร?

OakMega ก่อตั้งในปี 2019 สองปีอาจยังไม่พอให้คนรู้จักเรามากนัก แต่ในฐานะบริษัทซอฟต์แวร์ที่ให้บริการ Social CRM คุณอาจเคยใช้บริการของเรามาแล้วก็ได้ ถ้าคุณเคยร่วมกิจกรรมการตลาดบน LINE Official Account ก็เป็นไปได้ว่ามีระบบของเราอยู่เบื้องหลัง

ตลอดสองปีที่ผ่านมา ความต้องการของลูกค้าในทั้งงานขาย การตลาด และบริการลูกค้า คือแรงผลักดันให้ OakMega เดินหน้า เรายังได้เห็นศักยภาพของผลิตภัณฑ์ตัวเองจากลูกค้าด้วย ด้วยระบบแท็กที่ครบถ้วน เราช่วยแก้ปัญหาการจัดการโซเชียลของลูกค้า และพยายามทำให้ซอฟต์แวร์รองรับการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ได้รอบด้านที่สุด

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ OakMega

Social CRM ทำอะไรได้บ้าง?

บริการของเราคือการเชื่อมแพลตฟอร์มโซเชียลเข้ากับระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ แต่ระบบนี้ทำอะไรได้จริง และนำไปใช้ในสถานการณ์ไหนได้บ้าง?

การตลาดแบบเจาะกลุ่มและรีมาร์เก็ตติ้ง

หลังจบแคมเปญของแบรนด์ หลายคนมักกลุ้มใจว่าจะติดตามพฤติกรรมของเพื่อนใน LINE Official Account อย่างไร Social CRM ใช้ระบบแท็กที่ครบถ้วนบันทึกพฤติกรรมต่าง ๆ ของลูกค้า ทำให้ต่อยอดแคมเปญรีมาร์เก็ตติ้งได้ง่าย

เชื่อมการจัดการสมาชิกเข้ากับการจัดการโซเชียล

แบรนด์ที่มีระบบจัดการสมาชิกของตัวเองอยู่แล้ว อาจไม่รู้ว่าสมาชิกคนไหนบ้างที่เคลื่อนไหวบนโซเชียล Social CRM ช่วยรวมข้อมูลทั้งสองฝั่งเข้าด้วยกัน ขยายการบริหารลูกค้าสัมพันธ์จากช่องทางเดิมไปสู่โซเชียลเน็ตเวิร์กได้กว้างขึ้น

นอกจากการใช้งานบน LINE แล้ว OakMega กำลังขยายไปยังแพลตฟอร์มโซเชียลที่หลากหลายขึ้น Social ไม่เคยเป็นแค่กระแส และ CRM ก็ไม่ได้เป็นแค่แพลตฟอร์ม เราอยากสร้างความสัมพันธ์ทุกรูปแบบให้มีประสิทธิภาพและอบอุ่นยิ่งขึ้น

ติดตามข้อมูลอุตสาหกรรมเพิ่มเติม

OakMega Blogแพลตฟอร์ม OakMega Social CRM แบบครบวงจร เชื่อมต่อ LINE Official Account, Telegram และแอปแชตอื่น ๆ ตอบโจทย์ทั้งงานบริการลูกค้า การตลาด และการเพิ่มยอดขาย แท็กอัตโนมัติช่วยบรอดแคสต์และสร้างปฏิสัมพันธ์อย่างแม่นยำ ติดตามพฤติกรรมบนเว็บเพื่อเข้าใจทุกการกระทำของผู้ใช้ พร้อมโมดูลกิจกรรมให้เลือกครบhttps://oakmega.com/blog

Customer Success คืออะไร?

ตลอดสิบปีที่ผ่านมา Customer Success เป็นบทบาทที่ธุรกิจในไต้หวันยังเข้าใจไม่มากนัก พูดง่าย ๆ คือการพาลูกค้าใช้ซอฟต์แวร์ให้ประสบความสำเร็จ ครอบคลุมการอบรม การบริการลูกค้า การขายต่อยอด และการตลาดตามสถานการณ์การใช้งาน พูดให้ตรงกว่านั้น ลูกค้าจ่ายเงินซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ และไม่ใช่การซื้อขาดครั้งเดียว คุณก็ควรมีคนคอยดูแลลูกค้า ไม่อย่างนั้นลูกค้าจะปล่อยระบบทิ้งไว้ แล้วไม่นานก็หันไปลองของคู่แข่ง

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับตำแหน่ง Customer Success Manager

“Customer Success Manager” คืออะไร?ผลสำรวจของ LinkedIn ระบุว่า Customer Success Manager ติดอันดับสองของตำแหน่งงานขายที่มีอนาคตสดใสที่สุดในปี 2019 แต่ลูกค้ามักรู้สึกว่า Customer Success Manager สนใจการขายมากกว่าการผลักดันให้ลูกค้าประสบความสำเร็จ Customer Success Manager จึงต้องสร้างสมดุลระหว่างผลประโยชน์สามด้านที่ขัดแย้งกัน: ความสำเร็จของลูกค้า vs. ความสำเร็จของบริษัท; การขาย…https://www.hbrtaiwan.com/article_content_AR0009353.html

ทีมสตาร์ทอัปของเราไม่เหมือนองค์กรขนาดใหญ่ที่มีรุ่นพี่ประสบการณ์แปดถึงสิบปีขึ้นไปคอยนำทีม แต่เราเรียนรู้และเติบโตจากประสบการณ์กับลูกค้าอยู่ตลอด

บทบาท Customer Success เหมือนการช่วยให้ลูกค้าได้รู้จักผลิตภัณฑ์อย่างแท้จริง เช่น ทำอย่างไรให้แคมเปญการตลาดบรรลุ KPI อย่างราบรื่น ทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่าผลลัพธ์ดีขึ้นจริงหลังจ่ายเงิน ทำอย่างไรให้ลูกค้าเชื่อว่าคำแนะนำของเราสร้างคุณค่าได้ หรือช่วยให้ผู้ประสานงานฝั่งลูกค้าได้แรงสนับสนุนจากภายในมากขึ้นและเติบโตไปด้วยกัน เวลาส่วนใหญ่ของเราจึงหมดไปกับการทำให้ลูกค้าสนุกกับการใช้ผลิตภัณฑ์ เพราะนั่นคือโอกาสที่จะพาลูกค้าไปสู่ความสำเร็จ

‍

Customer Success มีจุดเด่นอะไรบ้าง?

สะพานส่งต่อคุณค่าของผลิตภัณฑ์

ซอฟต์แวร์เป็นของตายตัว แต่สถานการณ์ที่มันช่วยแก้นั้นมีชีวิต ฟีเจอร์เดียวกันถ้าแก้ปัญหาหน้างานได้ ก็สร้างคุณค่าให้ผลิตภัณฑ์ได้มากขึ้น ตัวอย่างเช่น เราพัฒนาหน้าข้อความหลายหน้าที่มีฟังก์ชันเลือกสีตามความต้องการของลูกค้า ลำพังการปรับสีอาจดูธรรมดา แต่ถ้าจับคู่กับสีพื้นหลังของการ์ดอย่างเหมาะสม ก็ช่วยให้ UI ของข้อความหลายหน้าเพิ่มประสิทธิภาพ CTA ได้ ฟังก์ชันปรับสีที่เดิมตั้งใจไว้ให้ปรับตามสีแบรนด์ จึงต่อยอดไปเป็น “การออกแบบปุ่ม CTA” หรือ “การขยายภาพลักษณ์ของการ์ด” ได้

อีกตัวอย่างคือฟีเจอร์ลิงก์รีไดเรกต์ที่ติดตามจำนวนคลิกได้ นอกจากติดตามทราฟฟิกทั่วไปแล้ว ยังใช้เป็นเครื่องมือวิเคราะห์หัวข้อได้ด้วย เมื่อบรอดแคสต์ตามหัวข้อเฉพาะ คุณจะเห็นว่าเนื้อหาประเภทไหนกระจายในกลุ่มผู้ใช้ LINE ได้ลึกกว่า

ผู้ช่วยแก้ปัญหาที่หลากหลายของลูกค้า

ความต้องการของลูกค้ามีหลากหลายมาก ตั้งแต่แก้บั๊กไปจนถึงขอฟีเจอร์ใหม่ ก่อนที่คำขอจะถึงทีมผลิตภัณฑ์ สิ่งแรกที่ต้องทำคือหาทางออกที่เหมาะสมให้ลูกค้า วิธีสำคัญที่สุดคือ “แนะนำทางเลือกด้วยฟีเจอร์ที่มีอยู่แล้ว” เพื่อช่วยลูกค้าแก้ปัญหาได้ทันที ทั้งช่วยซื้อเวลาให้ทีมผลิตภัณฑ์แก้ไข และสร้างความเชื่อมั่นที่ลูกค้ามีต่อทีมเรา สิ่งที่ทำให้ Customer Success ต่างจากการบริการลูกค้า คือการต่อยอดปัญหาจุดเดียวไปสู่การใช้ผลิตภัณฑ์อย่างรอบด้าน จนกลายเป็นผู้ช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้า

หน้าตาที่สร้างภาพลักษณ์งานบริการของบริษัท

ในธุรกิจ B2B เมื่อฝ่ายขายปิดดีลได้แล้ว ทีมที่ดูแลต่อต้องรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดี ไม่อย่างนั้นไม่นานก็จะเจอการยกเลิกหรือไม่ต่อสัญญา แล้วถูกคู่แข่งแทนที่

หน้าที่ของ Customer Success คือทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงคุณค่าที่เพิ่มขึ้นจริงหลังซื้อบริการ และคอยแสดงตัวอยู่เสมอ ไม่ว่าจะคุยเรื่องโอกาสใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ หรือสภาพธุรกิจในอุตสาหกรรมของลูกค้า ก็นับเป็นการดูแลลูกค้าทั้งนั้น นอกจากนี้ ระหว่างดูแลลูกค้ายังต้องใส่ใจผู้มีส่วนได้ส่วนเสียคนอื่นนอกเหนือจากผู้ประสานงาน สร้างความไว้วางใจและความสัมพันธ์ ยิ่งลงลึกได้เท่าไร ก็ยิ่งดูแลลูกค้าได้ในระยะยาว

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับตำแหน่ง Customer Success

What Is Customer Success?It's no secret your business needs exceptional Sales and Marketing to be successful. But in a world where customers…https://blog.hubspot.com/service/customer-success

Customer Success ทำงานอะไรบ้าง?

วางกระบวนการอบรม‍

การใช้งานซอฟต์แวร์แตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรม ในช่วงแรก เป้าหมายสำคัญของ Customer Success คือวางแผนหลักสูตรอบรมให้ลูกค้าเข้าใจการใช้งานได้เร็ว พร้อมกับเรียนรู้ความต้องการของอุตสาหกรรมผ่านการสื่อสารอย่างต่อเนื่อง

ตอบคำถามบริการลูกค้า‍

คำถามจากลูกค้าที่หลั่งไหลเข้ามาไม่หยุดคืองานประจำวัน เมื่อมีคำถามเข้ามา สิ่งแรกคือทำให้ปัญหาเกิดซ้ำให้ได้ก่อน จากนั้นแยกว่าเป็นการตั้งค่าผิดหรือเป็นบั๊กของระบบ สุดท้ายคือคิดทางเลือกให้เร็ว และรายงานปัญหาของลูกค้าไปพร้อมกัน

ช่วยให้โปรเจกต์เกิดขึ้นจริง

นอกจากสอนการใช้ผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่แล้ว ยังมีความต้องการอีกหลายแบบที่ผลิตภัณฑ์เดิมแก้ไม่ได้ โปรเจกต์แบบปรับแต่งเฉพาะจึงเป็นทางออก บางบริษัทแยกงานบริหารโปรเจกต์ออกเป็นอีกตำแหน่ง แต่ในบริษัทขนาดเล็ก Customer Success ยังต้องรับบทผู้จัดการโปรเจกต์ ช่วยประสานการสื่อสารให้โปรเจกต์เดินหน้าได้จริง

วิเคราะห์ผลการดำเนินงานของลูกค้า

เพราะผลิตภัณฑ์ของ OakMega สร้างบน LINE Official Account งานส่วนหนึ่งจึงเป็นการช่วยบริษัทลูกค้าจัดทำรายงานข้อมูลโซเชียล ไม่ว่าจะให้ผู้ประสานงานใช้รายงานต่อหัวหน้า หรือช่วยปรับขั้นตอนการทำงานแต่ละครั้งให้ดีขึ้น

ขายต่อยอดและต่อสัญญา

นอกจากเป็นเพื่อนคู่คิดที่เติบโตไปกับลูกค้าแล้ว บางครั้ง Customer Success ก็ต้องรับบทฝ่ายขาย นำเสนอโซลูชันและเนื้อหาล่าสุดให้ลูกค้าเดิม ทำให้ลูกค้าเดิมสร้างคุณค่าให้บริษัทมากขึ้น และใช้ผลิตภัณฑ์ได้ลึกในหลากหลายสถานการณ์

มุมหนึ่งของทีม Customer Success ใน Gather Town

🐘 OakMega Customer Success Intern

🤟 เราคาดหวังอะไรจากนักศึกษาฝึกงาน?

เราอยากได้นักศึกษาฝึกงานที่มีจินตนาการในการช่วยเหลือลูกค้า และมีแนวคิดแบบแก้ปัญหา มาร่วมผลักดันทีม CS ไปสู่เป้าหมายถัดไป

💪 นักศึกษาฝึกงานจะได้ทำอะไร?

1. ช่วยดำเนินโปรเจกต์ของลูกค้า ทำความเข้าใจความต้องการ และเสนอโซลูชันที่ครบถ้วนและชัดเจน
2. รวบรวมและวิเคราะห์ฟีดแบ็กจากลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ จับ pain point และช่วยทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์
3. รวบรวมกรณีความสำเร็จของลูกค้าเป็นระยะ ร่วมจัดทำรายงานฉบับสมบูรณ์เพื่อเข้าใจสถานะลูกค้าปัจจุบัน
4. ช่วยตอบคำถามผู้ใช้ตามโอกาส ดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้า และโปรโมตผลิตภัณฑ์ของ OAKMEGA

👂 นักศึกษาฝึกงานจะได้เรียนรู้อะไร?

คุณจะได้สัมผัสการใช้งานเทคโนโลยีการตลาดในหลายสถานการณ์ และเริ่มก้าวแรกในอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ คุณจะได้เรียนรู้วิธีนำผลิตภัณฑ์ไปถึงมือผู้ใช้ในแนวหน้า และช่วยให้ผลิตภัณฑ์ของ OakMega สร้างคุณค่าให้ลูกค้ามากขึ้น

OakMega รับสมัคร Customer Success Intern1. ช่วยดำเนินโปรเจกต์ของลูกค้า ทำความเข้าใจแผนของลูกค้า ตรวจสอบและวิเคราะห์ข้อมูล แล้วเสนอโซลูชันที่ครบถ้วนและชัดเจน 2. รวบรวมและวิเคราะห์ฟีดแบ็กจากลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ จับ pain point และช่วยทีมสร้างผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ลูกค้า 3. รวบรวมกรณีความสำเร็จของลูกค้าเป็นระยะ ร่วมจัดทำรายงานฉบับสมบูรณ์ เพื่อให้ทีมเข้าใจสถานะลูกค้าปัจจุบันมากขึ้น…https://www.yourator.co/companies/OakMega/jobs/3577

‍