Customer Lifecycle คืออะไร? กลยุทธ์ดูแลลูกค้าเพื่อยกระดับคุณภาพทุกจุดสัมผัส

ไม่ว่าจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด การดึงลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำและสร้างลูกค้าประจำล้วนเป็นกลยุทธ์ธุรกิจที่สำคัญ ผลสำรวจปี 2015 ของบริษัทการตลาดต่างประเทศ Invesp พบว่าต้นทุนการหาลูกค้าใหม่สูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า แปลว่าแบรนด์ต้องดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้าประจำควบคู่ไปกับการขยายฐานลูกค้า

ยิ่งในอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์แบบบริการ (SaaS) ยิ่งเป็นเช่นนั้น เมื่อไม่มีรายได้จากการขายซอฟต์แวร์แบบซื้อขาดครั้งเดียว ก็ยิ่งต้องโฟกัสกับการบริการลูกค้าให้ดีขึ้น เพิ่มยอดใช้จ่ายเฉลี่ยต่อลูกค้า และลดการเลิกใช้บริการให้ได้มากที่สุดทุกครั้ง

หากมอบบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้ตั้งแต่ขั้นการหาลูกค้า (Acquire) ของ Customer Lifecycle ก็จะค่อย ๆ เพิ่ม ARR (รายได้ประจำต่อปี, Annual Recurring Revenue) และ LTV (มูลค่าตลอดอายุลูกค้า, Lifetime Value) ได้ ลูกค้าจะกลายเป็นแฟนพันธุ์แท้ของแบรนด์ และทำหน้าที่เป็นผู้สนับสนุนที่บอกต่อให้ลูกค้าที่มีศักยภาพรายอื่น กระบวนการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้านี้เรียกว่า Customer Lifecycle (วงจรชีวิตลูกค้า) แบ่งเป็น 4 ขั้นหลัก ได้แก่ การหาลูกค้า (Acquire) การสร้างปฏิสัมพันธ์ (Engage) การรักษาลูกค้า (Retain) และการเติบโตของลูกค้า (Grow)

Customer Lifecycle คืออะไร? ทำไมแบรนด์จึงเริ่มให้ความสำคัญ

Customer Lifecycle สำคัญเพราะช่วยให้แบรนด์แบ่งลูกค้าตามขั้นของวงจรชีวิต แล้ววางกลยุทธ์การตลาด การขาย หรือการบริการลูกค้าที่ต่างกัน เพื่อพาลูกค้าไปสู่ขั้นถัดไปอย่างได้ผล จนกลายเป็นแฟนพันธุ์แท้ของแบรนด์ในที่สุด

เมื่อเข้าใจ Customer Lifecycle แบรนด์ก็มอบบริการที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละคนได้ เพิ่มมูลค่าตลอดอายุลูกค้า (Customer Lifetime Value, CLV) และลดต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ไปพร้อมกัน

4 ขั้นของ Customer Lifecycle

การหาลูกค้า｜Acquire

ในขั้น “การหาลูกค้า” แบรนด์จะเริ่มติดต่อกับกลุ่มเป้าหมายผ่านหลายช่องทาง เช่น โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ กิจกรรมออนไลน์และออฟไลน์ หรือการติดต่อจากฝ่ายขาย ในช่วงนี้ทีมการตลาดและทีมขายจะขยายทุกจุดสัมผัสที่เป็นไปได้กับลูกค้า ตามตำแหน่งทางการตลาดและกลยุทธ์ภาพรวมของแบรนด์ เพื่อดึงดูดให้ลูกค้าเริ่มทดลองใช้สินค้าและบริการ

การสร้างปฏิสัมพันธ์｜Engage

ขั้น “การสร้างปฏิสัมพันธ์” เป็นช่วงเปลี่ยนผ่านทั้งสำหรับแบรนด์และลูกค้า โจทย์ใหญ่ของแบรนด์คือจะส่งข้อมูลที่มีคุณค่าให้ลูกค้าด้วยวิธีที่ได้ผลที่สุดได้อย่างไร เพื่อเพิ่มมูลค่าของลูกค้า เมื่อลูกค้าเข้ามาที่เว็บไซต์ผ่านคีย์เวิร์ดในเสิร์ชเอนจินหรือโฆษณา Facebook คุณต้องมีข้อมูลมากพอให้เขาอยากอ่านต่อ หรือแม้แต่กรอกแบบฟอร์ม “ติดต่อเรา” ไม่เช่นนั้นก็มีแต่จะเพิ่มอัตราตีกลับและลดอัตรา Conversion

แบรนด์บริการการเดินทางหลากหลายรูปแบบในไต้หวันรายหนึ่งใช้จุดแข็งของหลังบ้านดั้งเดิมของแอปแชท LINE ชูจุดขายว่าจองรถและสะสมแต้มสมาชิกได้จบใน LINE และยังใช้รูปแบบข้อความที่หลากหลายของ LINE สร้างประสบการณ์สนทนาแบบเกมกับเพื่อน LINE ก่อนมอบคูปองค่าโดยสารในตอนท้ายเพื่อจูงใจให้นำไปใช้ ถือเป็นวิธีหนึ่งที่เพิ่มปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างได้ผล

นั่ง LINE TAXI ก็เล่นแบบทดสอบจิตวิทยาได้!? รับกรอบรูปคู่กับนักวาดภาพประกอบชื่อดัง “Someone's Daily Life” และส่วนลดสำหรับเพื่อนหลายคนคงรู้จัก LINE TAXI ดีอยู่แล้ว ตอนที่ Uber เพิ่งเข้าตลาดไต้หวัน TaxiGo ก็ยืนหยัดในตลาดได้แล้ว ในปี 2019 LINE กลายเป็นผู้ถือหุ้นใหญ่และเปลี่ยนชื่อเป็น LINE TAXI นอกจากระบบสมาชิกที่เลื่อนระดับตามระยะทางการนั่งแล้ว ยังมีฟีเจอร์รับเครดิตค่าโดยสารทุกวัน ทำให้ผู้ใช้ผูกพันกับบริการสูงhttps://oakmega.com/blog/line-taxi-fortune-test-campaign

การรักษาลูกค้า｜Retain

เมื่อถึงขั้น “การรักษาลูกค้า” เรามั่นใจได้แล้วว่าลูกค้าเริ่มใช้สินค้าและบริการของแบรนด์อย่างสม่ำเสมอและบ่อยขึ้น สิ่งที่แบรนด์ต้องคิดคือจะใช้กลยุทธ์ต่อเนื่องอย่างไรให้ลูกค้ายังคงใช้สินค้าและบริการของคุณต่อไป

เช่นแบรนด์รถยนต์ไฟฟ้าชื่อดังรายหนึ่งที่ดูแลความสัมพันธ์กับเจ้าของรถผ่าน LINE Official Account โดยเปลี่ยนเป็นริชเมนูสำหรับเจ้าของรถที่ยืนยันตัวตนแล้ว เพื่อมอบบริการเสริมหลากหลาย เจ้าของรถแค่แตะนิ้วก็จองเข้ารับบริการซ่อมบำรุง จองทดลองขับก่อนใคร หรือติดต่อเจ้าหน้าที่ตัวจริงได้ ช่วยเพิ่มมูลค่าของลูกค้ากลุ่มเจ้าของรถ

กรณีศึกษาค่ายรถยนต์: ใช้ LINE Official Account แบบ Mini App ให้บริการขายรถยนต์ครบวงจรกระบวนการบริการในการขายรถยนต์แบ่งได้เป็น การจองทดลองขับและการติดต่อกับฝ่ายขายก่อนการขาย การส่งมอบรถ และบริการบำรุงรักษาและซ่อมแซมต่าง ๆ หลังการขาย เป้าหมายหลักของค่ายรถคือดึงลูกค้าให้จองทดลองขับให้ได้มากที่สุด เก็บลีดจำนวนมาก แล้วส่งต่อให้ฝ่ายขาย แต่เพราะติดตามสถานะลูกค้าแต่ละรายได้ไม่แม่นยำ อัตราการติดต่อหลังทดลองขับจึงต่ำ และหลังส่งมอบรถก็ทำได้เพียงรอให้พนักงานขายเป็นผู้ติดต่อแบบตั้งรับ ซึ่งไม่เพียงลดประสิทธิภาพการบริการ แต่ยังไม่สามารถยืดมูลค่าตลอดอายุลูกค้าของเจ้าของรถได้อย่างเต็มที่https://oakmega.com/blog/automobile-industry-case-study

การเติบโตของลูกค้า｜Grow

ในขั้น “การเติบโตของลูกค้า” แบรนด์ของคุณมีกลุ่มแฟนพันธุ์แท้ระดับ VIP แล้ว ลูกค้ากลุ่มนี้คาดหวังจะได้มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์มากขึ้น หรือแม้แต่อยากมีส่วนร่วมกับแบรนด์ คุณจึงลองวางกลยุทธ์การตลาดที่กระตือรือร้นและเชิงรุกมากขึ้นสำหรับแฟนกลุ่มนี้โดยเฉพาะ

ไม่ว่าจะจัดเวิร์กช็อปประสบการณ์ที่ร้านของแบรนด์เองเป็นประจำแบบ Apple หรือชวนแฟนพันธุ์แท้มาร่วมทดสอบสินค้า ล้วนเป็นวิธีที่ได้ผลในการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าขั้นนี้ พวกเขาอาจยินดีแนะนำสินค้าและบริการให้คนใกล้ตัวมากขึ้น ซึ่งอาจทำให้คนเหล่านั้นมาซื้อและกลายเป็นลูกค้า หรืออาจเสนอแนวทางปรับปรุงสินค้าที่ทีมคาดไม่ถึงแต่จำเป็นต้องแก้ไขจริง

เครื่องมือที่ช่วยบริหาร Customer Lifecycle ได้มีประสิทธิภาพขึ้น: OakMega Social CRM

OakMega Social CRM ช่วยให้แบรนด์มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในแต่ละขั้นของวงจรชีวิตบนแอปแชท LINE ทำกลยุทธ์การตลาด การขาย และการบริการลูกค้าได้ครบในที่เดียว บันทึกข้อมูลบุคคลที่หนึ่ง เช่น ความชอบของลูกค้า ได้อย่างครบถ้วนผ่าน “แท็ก” และโต้ตอบกับเพื่อน LINE แบบเรียลไทม์ ช่วยให้เข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างแม่นยำตั้งแต่ขั้น “การหาลูกค้า” ขับเคลื่อนความสัมพันธ์ในทุกจุดสัมผัส และสร้างแฟนพันธุ์แท้ระดับ VIP ให้แบรนด์