พลังข้อมูลที่ฝ่ายขายของแบรนด์ต้องมีในปี 2022! เพิ่มอัตราคอนเวอร์ชันอย่างมีประสิทธิภาพด้วย Social CRM

ไม่ว่าคุณจะเป็นฝ่ายขายของแบรนด์ B2B หรือ B2C คงเจอปัญหาเดียวกัน คือ “พฤติกรรมลูกค้ายิ่งเข้าใจยากขึ้น จนกระทบยอดขายของตัวเอง” การเดินทางของลูกค้ากระจัดกระจายเพราะอุปกรณ์มือถือแพร่หลาย แม้ก่อนหน้านี้จะมี third-party cookie ช่วยติดตามข้อมูลลูกค้า แต่ด้วยปัญหาความเป็นส่วนตัว ก็กำลังจะถูกยกเลิกในอนาคตอันใกล้ โรคระบาดยิ่งเร่งให้การเดินทางของลูกค้ากระจัดกระจายเร็วขึ้น ลูกค้าทุกวันนี้ใช้เวลาออนไลน์มากขึ้นและซื้อของออนไลน์มากขึ้น

ปัญหาการขายที่เกิดจากการเดินทางของลูกค้าที่กระจัดกระจาย ยิ่งหนักสำหรับฝ่ายขายของแบรนด์ B2B หรือแบรนด์ที่ขายบริการเฉพาะทาง เหตุผลก็ไม่ซับซ้อน คือการตัดสินใจซื้อของลูกค้ากลุ่มนี้มักใช้เวลานานกว่าสินค้าค้าปลีกทั่วไป เมื่อไม่เห็นภาพพฤติกรรมของลูกค้าชัดเจน ก็ยากที่จะขายโดยตอบโจทย์ pain point ของลูกค้า

โรคระบาดทำให้ลูกค้าใช้เวลาออนไลน์มากขึ้น

จากข้อมูลวิจัยของ ARK Invest โรคระบาดเร่งให้ลูกค้าใช้เวลาออนไลน์มากขึ้น สัดส่วนเพิ่มจากราว 19% ในปีก่อนโรคระบาดเริ่มแพร่ (2019) เป็นเกือบ 40% ในปีนี้ (2022) บวกกับโซเชียลมีเดียที่เติบโตอย่างคึกคักมาตั้งแต่ก่อนโรคระบาด ยิ่งเร่งให้การเดินทางของลูกค้ากระจัดกระจายมากขึ้น

ทุกวันนี้ลูกค้าดูวิดีโอแนะนำสินค้าของ KOL บน YouTube ดูโพสต์จากเพจทางการของแบรนด์บน Facebook, Instagram และโซเชียลอื่น ๆ แล้วปิดการซื้อผ่านลิงก์จากเว็บไซต์แนะนำสินค้า

Source: ARK Investment Management LLC, 2021

‍

ตัวชี้วัดผลงานของฝ่ายขาย

แม้ฝ่ายขายของแต่ละแบรนด์จะวัดผลต่างกัน แต่โดยรวมแล้วมักดูจากตัวชี้วัดหลักสองตัว

• อัตราคอนเวอร์ชัน

อัตราคอนเวอร์ชันคือสัดส่วนของว่าที่ลูกค้าที่กลายเป็นลูกค้าจริง และยังหมายถึงอัตราคอนเวอร์ชันในแต่ละขั้น หลังว่าที่ลูกค้าเข้ามาที่ส่วนบนของกรวยการตลาด

• จำนวนลูกค้าที่คาดการณ์ในแต่ละขั้นของกรวยการตลาด

กรวยการตลาดสรุปการเดินทางและภาพพฤติกรรมของลูกค้า มีลักษณะเป็นกรวยที่แคบลงจากบนลงล่าง แสดงว่าจำนวนลูกค้าจะลดลงทีละขั้นเหมือนรูปกรวย ตั้งแต่รู้ตัวว่ามีความต้องการ หาสินค้าหรือบริการ จนถึงตัดสินใจซื้อจริง นอกจากนี้ กรวยการตลาดยังแตกต่างกันตามลักษณะของสินค้า / บริการที่ขาย โดยทั่วไปธุรกิจ B2B ลูกค้าไม่ได้ซื้อง่าย ๆ จึงต้องใช้กรวยการตลาดที่ซับซ้อนกว่าเพื่อหากลุ่มลูกค้าเป้าหมาย

Source: HubSpot, How to Create Content for Every Stage of the Buyer's Journey

‍

อัตราคอนเวอร์ชันและกรวยการตลาดเกี่ยวข้องกันอย่างใกล้ชิด ผลกระทบที่เห็นชัดที่สุดของพฤติกรรมลูกค้าที่กระจัดกระจายต่อฝ่ายขายในตอนนี้ คือไม่สามารถเห็นภาพลูกค้าในแต่ละขั้นของกรวยได้ชัดเจน ทำให้อัตราคอนเวอร์ชันแต่ละขั้นไม่เพิ่มขึ้น หรือแม้แต่ลดลง เช่น 2 ข้อนี้

• ตั้งกลุ่มเป้าหมายโฆษณาได้ไม่ชัดเจน ทำให้โฆษณาได้ผลน้อยลง เพิ่มจุดสัมผัสลูกค้าไม่ได้ และได้ว่าที่ลูกค้าที่ส่วนบนของกรวยน้อยลง
• ว่าที่ลูกค้าที่อยู่กลางกรวยและเข้าใจสินค้าระดับหนึ่งแล้ว ไม่ได้รับทางออกที่ตรงกับ pain point อย่างแม่นยำ จึงทำให้อัตราคอนเวอร์ชันสุดท้ายลดลง

ข้อดีและข้อเสียของ CRM ในฐานะทางแก้การเดินทางของลูกค้าที่กระจัดกระจาย

การนำเครื่องมือ CRM (การบริหารลูกค้าสัมพันธ์) มาใช้ฝั่งการขายเป็นทางออกที่ทำได้จริงในตอนนี้ CRM ช่วยให้แบรนด์บันทึกข้อมูลลูกค้า วาดภาพพฤติกรรมลูกค้า และยังสร้างข้อมูลบุคคลที่หนึ่งของตัวเอง ลดการพึ่งพาข้อมูลบุคคลที่สาม รายงานสถานะการขายล่าสุดของ Salesforce ก็ระบุว่าตั้งแต่ปี 2018 CRM เป็นหนึ่งใน 5 เครื่องมือขายที่ฝ่ายขายของแบรนด์ให้ความสำคัญมากที่สุด

แต่ CRM ก็มีข้อเสีย เช่น ใช้เวลาติดตั้งนาน ค่าติดตั้งและค่าดูแลระบบต่อเนื่องสูง ข้อจำกัดนี้สะท้อนให้เห็นจากแบรนด์ที่ใช้ CRM จริงกว่า 50% กระจุกตัวอยู่ในอุตสาหกรรมขนาดใหญ่ที่ต้องติดต่อลูกค้าบ่อย เช่น ดีลเลอร์ ประกันภัย และอสังหาริมทรัพย์

แต่การเดินทางของลูกค้าที่กระจัดกระจายเป็นเทรนด์ที่กระทบทุกฝ่าย แล้วธุรกิจค้าปลีกทั่วไปที่ทรัพยากรจำกัดจนใช้ CRM ไม่ได้ หรือแบรนด์ขนาดเล็ก จะรับมืออย่างไร

Social CRM: เก็บและใช้ข้อมูลลูกค้าได้แบบเรียลไทม์

Social CRM คือแพลตฟอร์มบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่สร้างบนโซเชียลแพลตฟอร์ม ผสาน “ความครบถ้วนของการเก็บข้อมูลลูกค้าแบบ CRM” เข้ากับ “ความรวดเร็วของการโต้ตอบกับลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย” ขยายพลังของข้อมูลไปสู่ทุกจุดสัมผัสบนโซเชียลที่ฝ่ายขายโต้ตอบกับลูกค้าในแนวหน้า โซเชียลไม่ได้เป็นแค่ช่องทางการตลาดทางเดียวอีกต่อไป ทุกการโต้ตอบกับเพื่อน LINE จะกลายเป็นข้อมูลลูกค้าทันที และยังรวมข้อมูลผู้ชมเป็นชุดได้ในเวลาเดียวกัน เพื่อหาว่าที่ลูกค้าเพิ่มผ่านกลุ่มผู้ชมที่คล้ายกัน (lookalike) ได้แม่นยำขึ้น และขยายจุดสัมผัสของแบรนด์

นอกจากนี้ การวิเคราะห์ความสนใจและความชอบช่วยให้ข้อมูลลูกค้าเป็นฐานของกลยุทธ์การขายในทุกครั้ง ส่งข้อความที่ตอบ pain point ของลูกค้าได้ตรงจุด เพิ่มอัตราคอนเวอร์ชัน ไม่ว่าจะรักษาลูกค้าเก่าหรือหาลูกค้าใหม่ก็ได้ผลสูงสุด

LINE OA กับ OakMega Social CRM ใครชนะ?แอปแชต LINE กลายเป็นพื้นที่ที่นักการตลาดจำนวนมากอยากเข้าไปเล่น นักการตลาดมีงานล้นมือทุกวัน บทความนี้จะช่วยประเมินหน้าจอและฟีเจอร์ที่เหมาะกับทีมของคุณที่สุดhttps://oakmega.com/blog/line-oa-vs-oakmega-social-crm

ใช้ข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ คือ “พลังข้อมูล” ที่ฝ่ายขายของแบรนด์ต้องมีในปี 2022

จาก The LinkedIn State of 2020 ฝ่ายขายของแบรนด์ 43% ใช้ Sales Intelligence Tools เช่น ใช้ Apollo จัดการแคมเปญอีเมล หรือใช้ Pipedrive จัดการกระบวนการขาย สัดส่วนนี้เพิ่มขึ้นกว่า 50% เมื่อเทียบกับปี 2018 แสดงว่าดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันเป็นเทรนด์ที่แบรนด์และฝ่ายขายต้องเผชิญอย่างเลี่ยงไม่ได้ แต่กุญแจสู่ชัยชนะที่แท้จริงไม่ใช่แค่การถือครองข้อมูลบุคคลที่หนึ่ง แต่ต้องใช้ข้อมูลลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ เช่น ใช้ Social CRM โต้ตอบกับลูกค้าแบบทันทีในแอปแชต จึงจะต่อภาพการเดินทางของลูกค้าที่กระจัดกระจายให้เป็นภาพพฤติกรรมที่สมบูรณ์ แล้วใช้ “พลังข้อมูล” วางกลยุทธ์การขายที่แม่นยำและขยายจุดสัมผัส