รวมศัพท์ CRM ที่ต้องรู้: เข้าใจคำศัพท์และแนวคิดสำคัญ ก้าวสู่การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

คุณเคยได้ยินคำว่า CRM (การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า) ไหม? สังเกตไหมว่าองค์กรต่างๆ หันมาให้ความสำคัญกับการนำเครื่องมือ CRM มาใช้เพื่อบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้ามากขึ้นเรื่อยๆ? แล้ว CRM กับ Social CRM ต่างกันอย่างไร?

สำหรับองค์กร CRM ไม่ได้เป็นแค่การนำซอฟต์แวร์ดิจิทัลมาใช้ แต่ยังเปลี่ยนกระบวนการขายระหว่างองค์กรกับลูกค้า ไปจนถึงโครงสร้างองค์กรทั้งหมด บทความนี้จะพาคุณทำความเข้าใจแนวคิดพื้นฐานของ CRM แต่ละประเภท ต่อยอดไปถึงศัพท์ด้านการตลาดและการขายที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้คุณเข้าใจคำศัพท์และแนวคิดที่ต้องรู้ และก้าวสู่การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

‍

รวมศัพท์ CRM ที่ต้องรู้ | ประเภทพื้นฐาน

1. CRM การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management องค์กรสามารถใช้เครื่องมือ CRM รวบรวมข้อมูลลูกค้าและแสดงผลแบบเรียลไทม์ ดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้าในรูปแบบดิจิทัล และช่วยเพิ่มโอกาสบรรลุเป้าหมายยอดขาย

CRM ช่วยปรับปรุงกระบวนการขายทั้งหมด ตั้งแต่การเก็บข้อมูลบุคคลที่หนึ่ง (First-party data) ของลูกค้าที่มีแนวโน้มจากทุกช่องทางการตลาดโดยอัตโนมัติ การอัปเดตข้อมูลลูกค้าที่พนักงานขายแต่ละคนติดต่อแบบเรียลไทม์ ไปจนถึงการรวบรวมปัญหาบริการหลังการขายแบบเรียลไทม์ ทั้งยังเปิดให้ทีมทำงานร่วมกันและแก้ไขข้อมูลในเครื่องมือ CRM ได้ ช่วยยืดระยะเวลาการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในแต่ละช่วงวงจรชีวิต และเพิ่มความภักดีของลูกค้า

2. Social CRM

Social CRM อาจมองได้ว่าเป็นเครื่องมือที่ต่อยอดจาก CRM เมื่อแพลตฟอร์มโซเชียลและแอปแชตเกิดขึ้นใหม่อยู่เสมอ ประกอบกับอุปกรณ์มือถือที่มีประสิทธิภาพสูงขึ้น พฤติกรรมของเราจึงกระจัดกระจายมากขึ้นเรื่อยๆ ทำให้เครื่องมือ CRM แบบเดิมเก็บข้อมูล ณ จุดที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์โดยตรงได้ยาก

Social CRM ช่วยองค์กรแก้ปัญหาพฤติกรรมลูกค้าที่กระจัดกระจาย ด้วยการเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มโซเชียลและแอปแชตต่างๆ เพื่อเก็บข้อมูลโดยอัตโนมัติ และยังส่งข้อมูลที่เก็บได้กลับไปยังฐานข้อมูล CRM เดิมผ่าน API ได้ด้วย

วงจรชีวิตลูกค้า

3. วงจรชีวิตลูกค้า

วงจรชีวิตลูกค้าคือเส้นทางที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ แบ่งได้เป็น 4 ช่วง ได้แก่ “Acquire การได้มาซึ่งลูกค้า” “Engage การสร้างปฏิสัมพันธ์” “Retain การรักษาลูกค้า” และ “Grow การเติบโตของลูกค้า” ในการบริหาร CRM องค์กรต้องใช้กลยุทธ์การตลาดที่ต่างกันกับลูกค้าแต่ละช่วง เช่น ลูกค้าที่เพิ่งรู้จักแบรนด์ควรได้เห็นโฆษณาบทความบล็อก ไม่ใช่คำเชิญเข้าร่วมสัมมนา เพื่อให้ลูกค้าที่มีความสนใจและความชอบต่างกันได้รับข้อมูลที่ถูกต้องมากที่สุด ช่วยเพิ่มมูลค่าของลูกค้าและลดต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ไปพร้อมกัน

วงจรชีวิตลูกค้าคืออะไร? จะสร้างจุดสัมผัสกับลูกค้าในทุกช่วงวงจรชีวิตได้อย่างไร?ไม่ว่าจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด การดึงลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำและสร้างลูกค้าประจำล้วนเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่สำคัญ ผลสำรวจปี 2015 ของบริษัทการตลาดต่างประเทศ Invesp ระบุว่า ต้นทุนการหาลูกค้าใหม่สูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า แปลว่าแบรนด์ต้องดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้าประจำควบคู่ไปกับการขยายฐานลูกค้า ยิ่งในอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์แบบบริการ (SaaS) ด้วยแล้ว เมื่อไม่มีรายได้จากการขายซอฟต์แวร์แบบซื้อขาดครั้งเดียว ก็ยิ่งต้องมุ่งให้บริการที่ดีขึ้นแก่ลูกค้า เพิ่มยอดซื้อเฉลี่ยต่อราย และลดโอกาสที่ลูกค้าจะเลิกใช้ในทุกครั้งhttps://oakmega.com/blog/what-is-customer-lifecycle

4. Buyer Persona (ภาพตัวแทนลูกค้า)

Buyer Persona ช่วยให้องค์กรเข้าใจลูกค้าเดิมและลูกค้าที่มีแนวโน้ม วางกลยุทธ์การตลาดและการขายได้แม่นยำขึ้น วางแผนและกำหนดตำแหน่งผลิตภัณฑ์ และตอบโจทย์ความต้องการและปัญหาของกลุ่มเป้าหมาย

องค์กรเริ่มได้จากการวิจัยตลาด (Market research) หรือแบบสอบถามและการสัมภาษณ์ลูกค้าเดิม แล้วค่อยๆ วาดภาพ Buyer Persona ของตัวเองขึ้นมาทีละขั้น

5. การแบ่งกลุ่มเป้าหมาย (Segmentation)

ผลสำรวจปี 2019 ของ ProfitWell บริษัทซอฟต์แวร์แบบสมัครสมาชิก ระบุว่า ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา ต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ขององค์กรสูงขึ้นเรื่อยๆ กลยุทธ์การตลาดและการขายแบบแบ่งกลุ่มเป้าหมายช่วยลดต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และส่งข้อมูลบริการได้ตรงกลุ่ม

หากต้องการทำการตลาดแบบแบ่งกลุ่มเป้าหมายให้ได้ผล ต้องเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าในแต่ละช่วงวงจรชีวิต จึงจะวิเคราะห์โปรไฟล์และประวัติพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละรายได้

แท็กแบ่งกลุ่มเป้าหมายคืออะไร? การใช้ฟีเจอร์แท็กในการบริหาร LINEตั้งแต่ LINE Official Account 2.0 เปิดตัวในปี 2020 หลายองค์กรก็เริ่มมองหาวิธีบริหารแบบใหม่ เพราะการส่งข้อความหาเพื่อนทุกคนแบบเดิมมีค่าใช้จ่ายสูงเกินไป และแบรนด์ก็อยากรู้จักเพื่อน LINE ของตัวเองมากขึ้น การแบ่งกลุ่มเป้าหมายคือการใช้แท็กหลากหลายแบบเพื่อทำความเข้าใจเพื่อนของคุณ เมื่อเพื่อนคนหนึ่งเพิ่มบัญชีของคุณ เขาเปรียบเหมือนกระดาษเปล่า เรารู้เพียงชื่อ อีเมล และเบอร์โทร แต่ผ่านบทสนทนา พฤติกรรมออนไลน์ การคลิก ความสนใจ และความชอบ ภาพของเพื่อนคนนั้นก็จะชัดเจนขึ้นเรื่อยๆhttps://oakmega.com/blog/what-is-behavior-tag

กระบวนการขาย

6. กระบวนการขาย

หากต้องการใช้เครื่องมือ CRM ให้ได้ผลสูงสุด องค์กรต้องนำข้อมูลบุคคลที่หนึ่งของลูกค้าที่สะสมไว้มาใช้ในกระบวนการขาย (Sales process) ช่วยให้พนักงานขายใช้ข้อมูลสื่อสารกับลูกค้าในแต่ละขั้นของกระบวนการขาย และเพิ่มโอกาสปิดการขาย

7. คอนเทนต์มาร์เก็ตติ้ง (Content Marketing)

เมื่อนำเครื่องมือ CRM มาใช้ องค์กรควรทำคอนเทนต์มาร์เก็ตติ้งอย่างต่อเนื่องควบคู่กันไป คอนเทนต์ที่ดีจะเป็นสื่อสำหรับสร้างปฏิสัมพันธ์ ณ จุดสัมผัสต่างๆ กับลูกค้า ผลักดันให้ลูกค้าก้าวไปสู่ช่วงถัดไปของวงจรชีวิต และสร้างทราฟฟิกที่มั่นคงนอกเหนือจากโฆษณา

8. Inbound Marketing (การตลาดแบบดึงดูด)

แนวคิด Inbound Marketing ถูกเสนอขึ้นครั้งแรกโดย HubSpot บริษัทผู้ให้บริการ CRM แบบ SaaS การอัปเดตและปรับปรุงข้อมูลบริการบนเว็บไซต์ขององค์กรอย่างต่อเนื่อง ทำให้ผู้ใช้เข้าถึงบริการขององค์กรผ่านเสิร์ชเอนจิน โซเชียลมีเดีย และเว็บไซต์อื่นๆ และได้รายชื่อลูกค้าที่มีแนวโน้มคุณภาพสูง

บริหาร LINE แบบ Inbound Marketing ได้อย่างไร? แบรนด์เหล่านี้สร้างคอนเวอร์ชันสูงผ่าน LINE Official Accountเมื่อยุคที่ได้ผู้ใช้มาง่ายๆ ผ่านไป กลยุทธ์ช่วงเวลาจำกัดอย่างแจกสติกเกอร์ฟรีเมื่อเพิ่มเพื่อนบน LINE ก็ไม่ได้ผลอีกต่อไป สื่อธุรกิจที่ LINE ดูแลเองก็เริ่มเรียกร้องให้แบรนด์มีแนวคิดการบริหารระยะยาวที่ผูกกับกลยุทธ์แบรนด์ เพื่อสร้างการรับรู้และดึงดูดเพื่อนใหม่ แล้วจะปรับกลยุทธ์ LINE ปัจจุบันอย่างไรดี? ลองใช้แนวคิด Inbound Marketing เติมคอนเทนต์ใน LINE Official Account ให้หลากหลาย ใช้ฟีเจอร์ที่ LINE มีให้และจุดเด่นที่อยู่ใกล้ชีวิตประจำวันของลูกค้า ส่งข้อความแบบแบ่งกลุ่มถึงเพื่อนที่มีความต้องการ เมื่อเวลาผ่านไปก็จะเกิดวงจรเชิงบวก ต่อไปนี้จะพาคุณทำความเข้าใจวิธีทำ Inbound Marketing บน LINE แบบง่ายๆ พร้อมกรณีศึกษาจริงจากแบรนด์ดังต่างประเทศhttps://oakmega.com/blog/line-inbound-marketing

9. จุดสัมผัสลูกค้า (Touchpoints)

ทุกปฏิสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้าถือเป็นจุดสัมผัสลูกค้า ลูกค้าอาจรู้จักองค์กรครั้งแรกผ่านโฆษณาบน Meta คลิกเข้าบล็อกขององค์กรจากเสิร์ชเอนจิน หรือพูดคุยกับพนักงานขายในงานอีเวนต์ออฟไลน์ ทั้งหมดนี้คือจุดสัมผัสลูกค้า องค์กรควรคิดว่าจะขยายจุดสัมผัสลูกค้าให้มากที่สุดได้อย่างไร และยกระดับคุณภาพของปฏิสัมพันธ์ในทุกจุดสัมผัส

10. อัตราคอนเวอร์ชัน (Conversion rate)

องค์กรต้องใช้เครื่องมือ CRM ติดตามข้อมูลและโปรไฟล์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละราย ย้อนดูพฤติกรรมการเกิดคอนเวอร์ชัน แล้วคำนวณอัตราคอนเวอร์ชัน จึงจะตรวจสอบความแม่นยำของกลยุทธ์การตลาดอย่าง Inbound Marketing และแคมเปญโฆษณา รวมถึงคุณภาพของกระบวนการขายได้แบบเรียลไทม์

สรุป: ใช้ข้อมูลบุคคลที่หนึ่งจาก CRM ให้เต็มที่ สร้างความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับลูกค้า

อย่างที่กล่าวไว้ตอนต้น CRM ไม่ได้เป็นแค่การนำเครื่องมือดิจิทัลมาใช้ เมื่อต้องเผชิญพฤติกรรมลูกค้าที่กระจัดกระจายและช่องทางสื่อสารที่ซับซ้อนขึ้น องค์กรต้องเริ่มทรานส์ฟอร์มสู่ดิจิทัลด้วยแนวคิดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล OakMega ช่วยให้แบรนด์สร้างความสัมพันธ์ที่อบอุ่นและยั่งยืนกับลูกค้าบนแอปแชต และใช้ข้อมูลบุคคลที่หนึ่งส่งข้อความเฉพาะบุคคล ให้ข้อมูลไปถึงคนที่ใช่อย่างแม่นยำ กรอกแบบฟอร์มนี้เพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติม แล้วทีมงานจะติดต่อกลับ