OakMega Social CRM ช่วยแบรนด์ทำการตลาดแบบแม่นยำ และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

ทุ่มเทดูแล LINE Official Account แต่ยอด Conversion ไม่ขยับ เห็นแต่อัตราการบล็อกพุ่งขึ้นเรื่อย ๆ ถ้าคุณกำลังเจอปัญหานี้ เป็นไปได้สูงว่าคุณกำลังทำพฤติกรรม NG ในการดูแล LINE Official Account อยู่ การจะสร้างลูกค้าที่ภักดีและพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่าน LINE จำเป็นต้องเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าก่อน

OakMega เปิดให้ดาวน์โหลดสไลด์ตัวอย่างการใช้งาน Social CRM สำหรับหลากหลายอุตสาหกรรมฟรี เพื่อช่วยแบรนด์ใช้การจัดการแท็กรวบรวมพฤติกรรมผู้บริโภคที่กระจัดกระจาย ผสานกับโมดูลการมีส่วนร่วมตามกลุ่มเป้าหมายแบบครบวงจร ต่อยอดการมีส่วนร่วมของเพื่อน LINE ในทุกจุดสัมผัส จนเกิดการบอกต่อและช่วยเพิ่ม Conversion

พฤติกรรม NG ที่พบบ่อยในการดูแล LINE Official Account คุณทำไปแล้วกี่ข้อ?

ระหว่างออกบูธในงาน Meet Taipei 2022 เราเดินเข้าไปสุ่มสัมภาษณ์ผู้เข้าชมงานถึงความรู้สึกจริงต่อการทำงานของบัญชีทางการของแบรนด์ แทบทุกคนบอกว่าสิ่งที่ไม่ชอบที่สุดคือการที่แบรนด์บรอดแคสต์เนื้อหาเดียวกันออกไปจำนวนมาก เมื่อแบรนด์ส่งข้อความหลายครั้งต่อวัน และเนื้อหาไม่ตรงกับความสนใจหรือไม่มีคุณค่าสำหรับเพื่อน LINE บัญชีนั้นก็มีโอกาสสูงที่จะถูกปิดการแจ้งเตือนหรือถูกบล็อก

นอกจากนี้ ผู้ตอบเกือบ 80% มองว่าหากเนื้อหาจาก LINE Official Account ของแบรนด์มีแค่ข้อความกับรูปภาพ โดยไม่มีอะไรให้กดหรือมีส่วนร่วม เช่น การรับคูปองหรือมินิเกมสร้างสรรค์ พวกเขาจะหมดความสนใจอย่างรวดเร็ว และสุดท้ายก็เลิกติดตามข่าวสารจาก LINE Official Account ของแบรนด์

จากผลการสัมภาษณ์ข้างต้น สรุปพฤติกรรม NG หลัก 3 ข้อในการดูแล LINE Official Account ได้ดังนี้

• บรอดแคสต์ข้อความเดียวกันจำนวนมาก
• บรอดแคสต์เนื้อหาที่ไม่ตรงกับความสนใจหรือความต้องการของเพื่อน LINE
• บรอดแคสต์เนื้อหาที่ไม่มีองค์ประกอบให้กดหรือมีส่วนร่วม

ทำการตลาดแบบแม่นยำ ลบภาพจำ LINE Official Account ที่น่ารำคาญ

เมื่อดูพฤติกรรม NG ข้างต้น สาเหตุหลักน่าจะมาจากการที่แบรนด์ไม่เข้าใจลูกค้าของตัวเองอย่างลึกซึ้ง นอกจากข้อมูลพื้นฐาน (เพศ อายุ ที่อยู่อาศัย ฯลฯ) แล้ว แบรนด์ต้องเข้าใจความต้องการ ความชอบ และความสนใจที่แท้จริงของลูกค้าอย่างครบถ้วนก่อน จึงจะครองใจลูกค้า ส่งข้อมูลสินค้าที่พวกเขาน่าจะสนใจได้อย่างต่อเนื่อง หลีกเลี่ยงการถูกบล็อก และกลายเป็นแรงหนุนให้ Conversion Rate สูงขึ้น

ยกตัวอย่างสถาบันสอนภาษาสำหรับผู้ใหญ่ ซึ่งมีคอร์สภาษาอังกฤษ ญี่ปุ่น และเกาหลี แต่ละภาษายังแบ่งเป็นคอร์สสนทนาในชีวิตประจำวันและคอร์สเตรียมสอบวัดระดับภาษา สมมติว่าลูกค้าคนหนึ่งต้องการเข้าทำงานในบริษัทอเมริกัน จึงอยากหาคอร์สพัฒนาภาษาอังกฤษ แต่สถาบันต้องการเพิ่มจำนวนผู้เรียนภาษาญี่ปุ่น จึงบรอดแคสต์โปรโมชันสมัครคอร์สภาษาญี่ปุ่นผ่าน LINE Official Account ไปทั่ว

ในกรณีนี้ ลูกค้าคนนั้นไม่ได้รับข้อมูลที่ต้องการในเวลาที่ต้องการ แต่กลับได้รับแต่กิจกรรมที่ตัวเองไม่สนใจ แบรนด์จึงมีโอกาสสูงที่จะพลาดจังหวะในการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้ารายนี้ และเมื่อมองภาพรวมของกลุ่มลูกค้าที่มีศักยภาพทั้งหมด สถานการณ์แบบนี้เกิดขึ้นบ่อยมาก

ในทางกลับกัน หากแบรนด์สามารถส่งเนื้อหาที่ลูกค้าแต่ละคนต้องการได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกตามความต้องการที่แฝงอยู่ ผลลัพธ์ทั้งด้านภาพลักษณ์แบรนด์และการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า ย่อมดีกว่าการบรอดแคสต์เนื้อหาเดียวกันจำนวนมากอย่างเทียบไม่ได้

Ideal Customer Profile คืออะไร? ใช้ร่วมกับ Customer Persona เพื่อค้นหาลูกค้าที่มีศักยภาพและปรับกระบวนการขายให้ดีขึ้นIdeal Customer Profile ช่วยให้แบรนด์เข้าถึงลูกค้าที่มีศักยภาพได้แม่นยำขึ้นเมื่อกำหนดเป้าหมายการขายและดำเนินกระบวนการขาย แล้วจะวาง Ideal Customer Profile ให้แบรนด์อย่างไร? แตกต่างจาก Customer Persona ทั้งในแง่ความหมายและสถานการณ์การใช้งานอย่างไร?https://oakmega.com/blog/what-is-ideal-customer-profile

OakMega Social CRM ช่วยแบรนด์ใช้กลยุทธ์แบ่งกลุ่มเป้าหมาย ให้ทุกการติดต่อสร้างคุณค่าสูงสุด

ด้วยเหตุนี้ OakMega Social CRM จึงมีฟีเจอร์จัดการแท็กที่ทรงพลัง ช่วยแบรนด์เก็บข้อมูลที่มีประโยชน์ทั้งหมดจากพฤติกรรมของลูกค้าที่มีศักยภาพในทุกจุดสัมผัส แล้วใช้แท็กเหล่านี้รวบรวมพฤติกรรมที่กระจัดกระจาย เพื่อปรับแต่งข้อความให้เหมาะกับลูกค้าทุกรูปแบบ และเพื่อรับมือกับพฤติกรรมการซื้อที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา OakMega Social CRM ยังมีฟีเจอร์การมีส่วนร่วมตามกลุ่มเป้าหมายและรูปแบบโพสต์ที่ยืดหยุ่นสูง ช่วยให้แบรนด์คว้าทุกโอกาสในการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ ภายใต้ต้นทุนเท่าเดิม

แท็กคือก้าวแรกในการรู้จักเพื่อน LINE

กลับมาที่ตัวอย่างสถาบันสอนภาษา นอกจากใช้ระบุตัวตนแล้ว แท็กยังช่วยแบรนด์ประเมินได้ว่าลูกค้าอยู่ในขั้นไหนของ Customer Journey และเข้าใจพฤติกรรมของเพื่อน LINE ได้อย่างครบถ้วน ทำให้ทุกบรอดแคสต์กลายเป็นกุญแจสู่ Conversion ที่สูงขึ้น

• ระบุตัวตนของเพื่อน LINE‍

ตั้งค่าแชตบอตในข้อความต้อนรับ ออกแบบคำถามข้อมูลพื้นฐานง่าย ๆ พร้อมปุ่มที่ชัดเจน ทุกครั้งที่เพื่อน LINE กดปุ่มและเข้าสู่แชตบอตขั้นถัดไป ระบบจะติดแท็กระบุตัวตนไปพร้อมกัน ทำให้แบรนด์เก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าที่มีศักยภาพได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก และใช้เป็นพื้นฐานในการวางกลยุทธ์บรอดแคสต์ต่อไป

ในกรณีสถาบันสอนภาษา แท็กระบุตัวตนช่วยให้รู้ว่าลูกค้าสนใจคอร์สภาษาอะไร ทำงานอะไรอยู่ และอายุเท่าไร จากนั้นจึงส่งข้อมูลคอร์สที่ลูกค้าต้องการตามแท็กเหล่านี้

‍

• ใช้แท็กพฤติกรรมประเมินขั้นของ Customer Journey ได้รวดเร็ว และบรอดแคสต์แบบ One-to-One อย่างแม่นยำ

OakMega Social CRM ติดแท็กพฤติกรรมให้เพื่อน LINE ทุกคนที่มีการคลิกโดยอัตโนมัติ ผ่านแชตบอตและลิงก์ติดตามต่าง ๆ แท็กของ OakMega Social CRM แบ่งเป็น 2 ประเภท คือแท็ก “ระยะเวลา” และแท็ก “ความเข้มข้น” โดยแท็ก “ความเข้มข้น” คำนวณจากจำนวนครั้งที่เพื่อน LINE คลิกสะสม ยิ่งคลิกมาก ความเข้มข้นก็ยิ่งสูง แสดงว่าเพื่อน LINE น่าจะสนใจสิ่งนั้นมาก แบรนด์จึงนำแท็กและความเข้มข้นมาประกอบกันเพื่อประเมินว่าเพื่อน LINE อยู่ในขั้นไหนของ Customer Journey แล้วสร้างเนื้อหาบรอดแคสต์ที่แม่นยำขึ้น เพื่อขับเคลื่อนความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ก้าวหน้า

สมมติว่า Customer Journey Map ของสถาบันสอนภาษาคือ ดูข้อมูลคอร์ส → นัดปรึกษา → ทดสอบระดับภาษา → พิจารณาราคาคอร์ส → ตัดสินใจสมัคร นอกจากสร้างแท็กพฤติกรรมในทั้ง 5 ขั้นแล้ว หากต้องการผลักดันลูกค้าที่อยู่ในขั้นพิจารณาราคาให้สมัครเรียน ก็สามารถบรอดแคสต์ข้อเสนอราคาพิเศษเฉพาะเพื่อน LINE ที่มีแท็กที่เกี่ยวข้องตอนเผยแพร่โพสต์ ให้ Social CRM เป็นเพื่อนร่วมทีมที่ดีที่สุดสู่ความสำเร็จของแบรนด์!

‍

• สร้างโฟลเดอร์แท็ก กุญแจสำคัญในการรวบรวมพฤติกรรมผู้บริโภคที่กระจัดกระจาย

ในหลังบ้านของ OakMega Botfat คุณสามารถสร้างโฟลเดอร์แท็กตามประเภทข้อมูล เพื่อให้ติดตามและนำไปใช้ต่อได้สะดวก หมวดโฟลเดอร์แท็กที่นิยมใช้มีดังนี้

1. เพศ
2. อายุ
3. ความสนใจ
4. อาชีพ
5. ที่อยู่อาศัย
6. หมวดหมู่สินค้า
7. แคมเปญตามช่วงเวลา

ใช้ฟีเจอร์แท็กของ Social CRM เข้าใจพฤติกรรมลูกค้า ช่วยให้กลยุทธ์การตลาดของแบรนด์ชัดเจนขึ้นด้วยการวิเคราะห์ฐานข้อมูลของ Social CRM เวลาที่ลูกค้าซื้อสินค้า รายการสินค้า และพฤติกรรมการซื้อจะถูกบันทึกไว้ตามจริง และแปลงเป็นโปรไฟล์แท็กทีละรายการ การจัดหมวดหมู่ด้วยแท็กช่วยให้จัดกลุ่มผู้ชมได้อย่างรวดเร็วและชัดเจน และเปลี่ยนข้อมูลให้เป็นแผนการตลาดhttps://oakmega.com/blog/social-crm-customer-persona

รูปแบบโพสต์แบบโต้ตอบที่หลากหลาย สร้างเซอร์ไพรส์ให้เพื่อน LINE ได้มากขึ้น

ยังจำพฤติกรรม NG ในการดูแล LINE Official Account ที่กล่าวไปก่อนหน้าได้ไหม? ถ้าข้อความที่ได้รับมีแค่ตัวอักษรหรือรูปภาพ ไม่มีประสบการณ์ให้โต้ตอบ ก็จะรู้สึกน่าเบื่อ และค่อย ๆ หมดความสนใจใน LINE Official Account ของแบรนด์ มาดูตัวอย่างรูปแบบโพสต์ที่ใช้ได้จริง เพื่อมอบประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้เพื่อน LINE กัน!

• ‍ข้อความแบบหลายหน้า ตัวท็อปด้านการพาทราฟฟิกด้วย CTA

ข้อความแบบหลายหน้าประกอบด้วย 4 องค์ประกอบ ได้แก่ “รูปภาพ” “หัวข้อ” “คำอธิบาย” และ “ปุ่มกด” ใช้ได้กับทั้งข้อมูลสินค้าใหม่ ประกาศกิจกรรมออนไลน์และออฟไลน์ แจกทรัพยากรฟรี และโปรโมชัน ปุ่ม CTA นอกจากลิงก์ไปยังรายละเอียดแล้ว ยังตั้งเป็นแชตบอตสำหรับแชร์ได้ด้วย เมื่อเพื่อน LINE เจอเนื้อหาที่สนใจก็แนะนำต่อให้เพื่อนรอบตัวได้ในคลิกเดียว ช่วยให้เกิดการบอกต่อ

‍

• ‍ริชเมสเสจแบบหลายช่อง สร้างประสบการณ์ที่ลึกซึ้งให้เพื่อน LINE

ริชเมสเสจแบบหลายช่องให้คุณกำหนดพื้นที่กดของปุ่ม CTA ได้อย่างอิสระ ออกแบบได้ยืดหยุ่น เป็นพื้นที่ให้คุณปล่อยความคิดสร้างสรรค์ได้เต็มที่

เมื่อเดือนสิงหาคมปีนี้ OakMega เปิดตัวอัตลักษณ์ภาพใหม่ และเพื่อแบ่งปันความยินดีกับเพื่อน LINE ทุกคน เราจัดกิจกรรมฉลองบน LINE Official Account หนึ่งในนั้นคือจิ๊กซอว์รูปทรงไม่สม่ำเสมอของโลโก้ OakMega 3.0 ที่สร้างด้วยริชเมสเสจแบบหลายช่อง ให้เพื่อน LINE ได้สนุกกับเกมแบบสมจริง พร้อมจดจำโลโก้ OakMega 3.0 ได้มากขึ้นทีละน้อย

‍

แผนที่ก็เป็นรูปแบบการออกแบบเชิงโต้ตอบที่พบบ่อยในริชเมสเสจแบบหลายช่อง เนื้อหาบรอดแคสต์จำนวนมากสามารถใช้แผนที่พาไปยังรายละเอียดเพิ่มเติม ให้เพื่อน LINE กดอ่านเฉพาะส่วนที่สนใจ เช่น กำหนดการของกิจกรรม หรือไฮไลต์ย้อนหลังของกิจกรรม ซึ่งเหมาะกับการออกแบบให้โต้ตอบเป็นขั้นตอน เพื่อไม่ให้เพื่อน LINE เจอข้อความยาวเหยียดในครั้งเดียวจนหมดความอดทน

สไลด์ตัวอย่างการใช้งาน Social CRM มาแล้ว วางกลยุทธ์การตลาดแบบครบวงจรที่แม่นยำยิ่งขึ้น แล้วก้าวสู่ความสำเร็จไปด้วยกัน

อ่านกลยุทธ์การดูแล LINE ข้างต้นแล้วยังอยากรู้เพิ่ม? OakMega เพิ่งเปิดให้ดาวน์โหลดสไลด์ตัวอย่างการใช้งาน Social CRM ฟรี ครอบคลุมคู่มือเริ่มต้นใช้ OakMega Social CRM แบบครบถ้วน เจาะลึกสถานการณ์ที่แต่ละอุตสาหกรรมอาจเจอ พร้อมเดโมการโต้ตอบบน LINE และแนวทางดูแล LINE ที่นำไปใช้ได้ง่าย ช่วยแบรนด์ต่อยอดการพาทราฟฟิกจากทุกช่องทาง และสร้างฐานแฟนตัวจริงของแบรนด์เอง