OakMega White Paper ไตรมาส 3 ปี 2022: เจาะลึก CRM สำหรับอุตสาหกรรมเทคโนโลยีชีวภาพและยา

เคล็ดลับดูแลบุคลากรทางการแพทย์ผ่าน LINE: วิเคราะห์อาการและใบสั่งยาครบในที่เดียว

OakMega ให้บริการ Social CRM ที่ครบวงจรที่สุดสำหรับแบรนด์ ช่วยสร้างความสัมพันธ์ระดับแฟนพันธุ์แท้กับลูกค้าผ่านแอปแชท และรวบรวมข้อมูล First-party ได้อย่างครบถ้วน White Paper ฉบับล่าสุด “เจาะลึก CRM สำหรับอุตสาหกรรมเทคโนโลยีชีวภาพและยา” โฟกัสที่อุตสาหกรรมนี้โดยเฉพาะ พาคุณดูเทรนด์ในยุคหลังโควิดที่การแพทย์ทางไกลและการพบแพทย์ออนไลน์เติบโตอย่างรวดเร็ว และแนวทางเชื่อมความสัมพันธ์ระหว่างแพทย์กับผู้ป่วยแบบ OMO (Online Merge Offline)

White Paper ฉบับนี้จับคู่ “อาการ” ที่พบบ่อยกับ “ใบสั่งยา” ด้านดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันที่ตรงจุด อธิบายว่าทำไม Social CRM จึงแก้ปัญหาของอุตสาหกรรมในวันนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมมุมมองจาก OakMega ในฐานะผู้นำด้าน Social CRM ที่ช่วยธุรกิจเทคโนโลยีชีวภาพและยาก้าวข้ามความท้าทายของดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน

อาการที่ 1: บุคลากรทางการแพทย์ไม่ยอมเพิ่มเพื่อน LINE Official Account

การติดต่อกับบุคลากรทางการแพทย์มีรายละเอียดจุกจิกและต้องพึ่งการพบหน้ากันเป็นหลัก ความสัมพันธ์ส่วนใหญ่สร้างขึ้นโดยผู้แทนยา (Sales Reps) ที่ดูแลแพทย์ตามพื้นที่และสาขาเฉพาะทาง ผ่านการเข้าพบ อีเมล และงานอีเวนต์

หากอ้างอิง KPI มาตรฐานของงานขายยาในต่างประเทศ และคิดว่าการเข้าพบแต่ละครั้งใช้เวลา 1 ชั่วโมง ผู้แทนยาต้องใช้เวลาถึง 190 ชั่วโมงต่อเดือนเพื่อรักษาความสัมพันธ์ หรือวันทำงานละ 9.5 ชั่วโมงจึงจะถึงเป้า แม้จะนับอีเมลและงานสัมมนาเป็น Touchpoint ด้วยแล้ว ผู้แทนยาก็ยังต้องใช้เวลาเกินวันละ 6 ชั่วโมงไปพบลูกค้าเดิมเพื่อให้ผ่าน KPI แบบเฉียดฉิว

ถ้าใช้แอปแชทเป็น Touchpoint การติดต่อแต่ละครั้งจะใช้เวลาน้อยลงแต่ส่งข้อมูลได้มากขึ้น จึงรักษาความสัมพันธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ จากการสังเกตลูกค้าในอุตสาหกรรมที่ใช้ Social CRM อยู่แล้ว OakMega พบว่าปัจจัยหลักที่ทำให้บุคลากรทางการแพทย์ยอมเพิ่มเพื่อน LINE Official Account คือการที่ผู้แทนยาช่วยแนะนำอย่างจริงจัง ทีมที่กำหนดให้ผู้แทนยาโปรโมต LINE Official Account อย่างต่อเนื่อง ไม่เพียงทำให้สมาชิกทำ KPI ได้มากขึ้น แต่ยังดูแลความสัมพันธ์กับบุคลากรทางการแพทย์หลายคนไปพร้อมกันได้ดีขึ้น และวัดผลหรือติดตามผลลัพธ์ได้ด้วย

การแบ่งกลุ่มเป้าหมายก็เป็นอีกกุญแจสำคัญที่ทำให้ LINE Official Account เป็น Touchpoint ที่ได้ผลจริง ควรหลีกเลี่ยงการส่งบรอดแคสต์ครั้งเดียวจบหรือข้อความโฆษณาบ่อยเกินไปเพียงเพื่อผลลัพธ์ระยะสั้น (Effectiveness) แต่ให้คิดจาก Persona (ภาพลูกค้า) แล้วแบ่งกลุ่มบุคลากรทางการแพทย์ตามพื้นที่และสาขาเฉพาะทางทั้งในเชิงคุณภาพ (Qualitative) และเชิงปริมาณ (Quantitative) ข้อมูลเชิงคุณภาพยังแปลงเป็นข้อมูลเชิงปริมาณที่วิเคราะห์ได้ด้วยระบบแท็ก (Tag) และระบบประวัติสมาชิก (Member history) ของ CRM ทำให้เข้าใจกลุ่มเป้าหมายได้อย่างลึกซึ้ง

อาการที่ 2: กฎระเบียบด้านการแพทย์เข้มงวด ทำการตลาดไม่ได้

ด้วยข้อจำกัดทั้งจากกฎหมายด้านการแพทย์ภายนอกและนโยบาย Compliance ภายในองค์กร ธุรกิจเทคโนโลยีชีวภาพและยาจึงใช้กลยุทธ์การตลาดแบบเดิมเพื่อเพิ่มยอดขายได้ยาก การนำ Social CRM มาใช้ช่วยให้สร้างช่องทางปิดสำหรับบุคลากรทางการแพทย์โดยเฉพาะบนแอปแชท ในรูปแบบ HIPAA Compliant Messaging App ผ่านการเชื่อมต่อ API และใช้ลิงก์ที่ผ่านการรับรอง (Approved link) เพื่อยืนยันตัวตนบุคลากรทางการแพทย์ ทำให้ข้อมูลเป็นไปตามข้อกำหนด แคปหน้าจอหรือส่งต่อตามใจไม่ได้

โซลูชันสำหรับบริษัทยา｜ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันเต็มรูปแบบ พร้อมรับ Pharma 4.0OakMega นิยามกลยุทธ์ดิจิทัลของบริษัทยาใหม่ ช่วยให้บริษัทยาสื่อสารกับ HCP บน LINE ได้อย่างแม่นยำ ด้วย Social CRM ที่ติดตามร่องรอยดิจิทัลของการโต้ตอบระหว่าง HCP กับบริษัทยา เข้าใจข้อมูลเชิงวิชาชีพที่ HCP สนใจผ่านข้อมูล และใช้ Data Pooling กำหนดทิศทางการสื่อสาร เพื่อให้บริษัทยาบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจhttps://oakmega.com/pharmaceutical-solution

อาการที่ 3: งานสัมมนาออนไลน์และออฟไลน์ได้ผลไม่ดี

การจัดสัมมนาออนไลน์/ออฟไลน์และงานเปิดตัวยาใหม่เป็นโอกาสที่ดีที่สุดในการพบบุคลากรทางการแพทย์ และเป็นวิธีที่ธุรกิจเทคโนโลยีชีวภาพและยาใช้โปรโมตผลิตภัณฑ์บ่อยที่สุด แต่ถ้าจัดถี่เกินไปอาจทำให้บุคลากรทางการแพทย์เกิดอาการเหนื่อยล้าจากข้อมูล (Information Fatigue) อีกทั้งยังติดตามได้ยากว่าใครสนใจ ใครลงทะเบียน และใครเข้าร่วมจริง

ด้วยข้อมูลคุณลักษณะเชิงวิชาชีพที่แบ่งกลุ่มตาม Persona หลายมิติ คุณสามารถกำหนดกลุ่มเป้าหมายของสัมมนาออนไลน์ได้ล่วงหน้า แล้วใช้ระบบแท็กของ Social CRM เข้าใจพฤติกรรมของบุคลากรทางการแพทย์ในแต่ละช่วงของวงจรชีวิตลูกค้า เพื่อต่อยอดการสื่อสารหลังจบงานได้ยาวนานขึ้น

อาการที่ 4: รักษาความสัมพันธ์กับบุคลากรทางการแพทย์ได้ยาก

กลยุทธ์การตลาดแบบเลียนแบบ (MMS, Mimicry Marketing Strategy) ต่อยอดมาจากแนวคิดการเลียนแบบ (Mimicry) ในทางชีววิทยา หมายถึงการปรับรูปลักษณ์และพฤติกรรมให้เข้ากับเป้าหมาย เพื่อให้ได้รับความชื่นชอบและเอาชนะคู่แข่ง

เมื่อใช้บัญชีทางการเพียงบัญชีเดียว ผู้แทนยาแต่ละคนสามารถส่งข้อความแบบตัวต่อตัวถึงบุคลากรทางการแพทย์ผ่านแอปแชท หรือแม้แต่เปลี่ยนรูปโปรไฟล์ตัวละครชั่วคราวตอนส่งบรอดแคสต์ ก็สร้างผลแบบเลียนแบบได้เช่นกัน โดยยังรักษาความน่าเชื่อถือของแบรนด์ในบัญชีทางการไว้ได้

ในด้านการจัดการข้อมูลภายใน การใช้บัญชีทางการเพียงบัญชีเดียวยังช่วยให้สื่อสารแบบบูรณาการในรูปแบบ Funnel โดยรวบรวมข้อมูล First-party ของบุคลากรทางการแพทย์ทั้งหมดไว้ใน Social CRM องค์กรจึงไม่ต้องกังวลว่าข้อมูลจะสูญหายเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงบุคลากร

สรุป

OakMega คือพาร์ทเนอร์ด้านการจัดการข้อมูลลูกค้าด้วย Social CRM ที่แข็งแกร่งที่สุดของแบรนด์ เราช่วยพาร์ทเนอร์และลูกค้ากว่า 100 รายส่งต่อข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพและสร้างความสัมพันธ์ที่อบอุ่น ผ่านการสื่อสารแบบโต้ตอบ จนเกิดเป็นคอมมูนิตี้แฟนพันธุ์แท้ที่ภักดีที่สุด และสร้างรายได้ที่สูงขึ้นให้แบรนด์

อ่านเนื้อหาฉบับเต็มได้โดยดาวน์โหลดฟรี “White Paper เจาะลึก CRM สำหรับอุตสาหกรรมเทคโนโลยีชีวภาพและยา” หรือดูแหล่งข้อมูล White Paper ฟรีเพิ่มเติม