OakMega 2022 Q2 White Paper: สร้างประสบการณ์หลังการขายที่ประสบความสำเร็จด้วย CRM

OakMega ให้บริการ Social CRM ที่ครบวงจรที่สุดสำหรับแบรนด์ ช่วยสร้างความสัมพันธ์แบบแฟนพันธุ์แท้ระดับ VIP กับลูกค้าผ่านแอปแชต และสร้างข้อมูลบุคคลที่หนึ่ง (First-party data) ที่สมบูรณ์ White Paper ฉบับล่าสุด “2022 Brand Customer Retention White Paper” มองผ่านมุมของวงจรชีวิตลูกค้า พาคุณเจาะลึกว่าแบรนด์จะใช้ Social CRM และเครื่องมือ MarTech อื่นๆ ทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าเดิมในช่วงหลังการขาย (Post-sales) ได้อย่างแม่นยำ มอบประสบการณ์เฉพาะตัวให้ลูกค้าแต่ละกลุ่ม และเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าได้อย่างไร

ความท้าทายใหม่ด้านการขายในยุคที่พฤติกรรมลูกค้ากระจัดกระจาย

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา รูปแบบการขายของแบรนด์เปลี่ยนไปมาก แบรนด์หันมาใช้ “กลยุทธ์การขายที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล” และ “ข้อมูลบุคคลที่หนึ่ง” เพื่อมอบประสบการณ์เฉพาะตัวให้ลูกค้าแต่ละคนมากขึ้น เพื่อรับมือกับช่องทางติดต่อลูกค้าที่ซับซ้อนและหลากหลายขึ้นเรื่อยๆ และพฤติกรรมลูกค้าที่กระจัดกระจายมากขึ้น นอกจากนี้ รายงานผลสำรวจล่าสุดปี 2022 ของ Gartner ระบุว่า แบรนด์ที่ตอบแบบสำรวจกว่า 70% มองว่าเป้าหมายอันดับแรกของปี 2022 คือ “การเติบโตของยอดขาย” โดยหวังจะใช้เครื่องมือ MarTech ที่พัฒนาเต็มที่มากขึ้น และแนวคิดแบบขับเคลื่อนด้วยข้อมูล วางกลยุทธ์การขายที่สอดคล้องกับเส้นทางของลูกค้ามากขึ้น

ใช้ Social CRM สร้างข้อมูลบุคคลที่หนึ่ง รับมือความท้าทายใหม่ของการตลาดดิจิทัลปี 2022!ตั้งแต่ก้าวเข้าสู่ยุค Cookieless เส้นทางของนักการตลาดก็ยากขึ้นอีก ปี 2022 จึงเป็นปีแห่งการหาทางออกอย่างแท้จริง ทุกคนต่างจับตาว่า Google และ Facebook จะเสนอทางออกแบบไหน Google ยกเลิก FLoC แล้วเปลี่ยนไปใช้ Topics API แต่ยังอยู่ระหว่างทดสอบ และต้องรอดูผลการใช้งานจริง เมื่อข้อได้เปรียบจาก Third-party cookie หายไป หลายแบรนด์จึงตระหนักอย่างแท้จริงว่าข้อมูลทั้งหมดอยู่ในมือคนอื่น ข้อมูลผู้ใช้ของสินค้าอุปโภคบริโภค (FMCG) และของใช้ในชีวิตประจำวันอยู่ในมือช่องทางจัดจำหน่าย การยิงโฆษณาที่พึ่งพา Cookie มานานก็แม่นยำน้อยลงเรื่อยๆ และผู้บริโภคเองก็เริ่มตระหนักถึงความสำคัญของความเป็นส่วนตัวhttps://oakmega.com/blog/social-crm-create-1st-party-data-solution

บทที่ 1: กลับมาเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าอีกครั้ง ก้าวแรกสู่การเติบโตของยอดขาย

ในยุคที่พฤติกรรมลูกค้ากระจัดกระจาย แบรนด์เข้าใจพฤติกรรมลูกค้าได้น้อยลงเรื่อยๆ ซึ่งส่งผลต่อความแม่นยำของกลยุทธ์การขาย แบรนด์จึงต้องอาศัยเครื่องมือ MarTech เพื่อกลับมาเข้าใจพฤติกรรมลูกค้า วางกลยุทธ์การขายที่ได้ผลจากข้อมูลบุคคลที่หนึ่ง สื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ และก้าวแรกสู่การเติบโตของยอดขาย

เมื่อสภาพแวดล้อมการขายเปลี่ยนไป แบรนด์มุ่งเน้นสองเป้าหมายหลัก คือ “การเติบโตของยอดขาย” และ “การยกระดับความเป็นเลิศในการดำเนินงาน” แบรนด์ที่ตอบแบบสำรวจกว่า 74% เชื่อว่าเครื่องมือ MarTech ช่วยยกระดับคุณภาพของคอนเทนต์ที่ส่งถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และยังนำข้อมูลบุคคลที่หนึ่งที่ได้มาวิเคราะห์ เพื่อวางกลยุทธ์การขายที่สอดคล้องกับเส้นทางของลูกค้ามากขึ้น รายงานยังระบุว่า เพื่อบรรลุสองเป้าหมายนี้ แบรนด์จะเพิ่มงบลงทุนในเครื่องมือ MarTech อีก 7.4% โดยเน้นช่วยให้กระบวนการขายเป็นอัตโนมัติและขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

เทรนด์ใหม่ของ Customer Success! กลยุทธ์เติบโตไปพร้อมลูกค้าในทุกช่วงของเส้นทางลูกค้าคุณรู้จัก Customer Success ไหม? ทำไมตอนนี้แบรนด์ต่างๆ ถึงหันมาให้ความสำคัญ จนถึงขั้นตั้งทีม Customer Success ขึ้นในองค์กร? Customer Success ช่วยให้แบรนด์จัดการการสื่อสารกับลูกค้าในแต่ละช่วงวงจรชีวิตได้มีประสิทธิภาพขึ้นอย่างไร? และช่วยในการนำข้อมูลบุคคลที่หนึ่งจาก Social CRM ไปใช้อย่างไร? บทความนี้จะทำให้คุณเข้าใจว่าทำไม Customer Success จึงสำคัญต่อกลยุทธ์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลของแบรนด์ในปัจจุบันhttps://oakmega.com/blog/customer-success-new-trend

บทที่ 2: Social CRM ช่วยเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าและขับเคลื่อนความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างไร

เครื่องมือ MarTech ที่ดีช่วยให้แบรนด์ติดตามและอัปเดตพฤติกรรมลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ตาม Customer Journey Map จึงวางและปรับกลยุทธ์การขายที่เหมาะสมได้เร็วขึ้น

Social CRM ช่วยให้แบรนด์เก็บข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ผ่านแพลตฟอร์มที่ลูกค้าใช้สื่อสารโดยตรง เช่น แอปแชต (LINE, Messenger, Instagram ฯลฯ) สำหรับแบรนด์ขนาดใหญ่หรืออยู่ในอุตสาหกรรมเฉพาะทาง ยังเชื่อมต่อกับฐานข้อมูล CRM เดิมผ่าน API ได้ เพื่อปลุกข้อมูลบุคคลที่หนึ่งที่หลับใหลให้กลับมาใช้วิเคราะห์ และนำไปใช้กับกลยุทธ์การขายได้ทันที

ในมุมของลูกค้ายุคนี้ ลูกค้าก็คาดหวังให้แบรนด์เข้าใจความต้องการของตนมากขึ้น นอกจากการได้รับคอนเทนต์เฉพาะตัวที่มีคุณค่าแล้ว ยังคาดหวังการตอบกลับจากฝ่ายบริการลูกค้าที่เร็วขึ้น และคอนเทนต์สอนการใช้งานที่มาถูกจังหวะ เพื่อช่วยให้ใช้สินค้าหรือบริการของแบรนด์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ดูแลสมาชิกด้วยเครื่องมือ Marketing Automation! สร้างประสบการณ์สมาชิกเฉพาะตัวบน LINEสภาพแวดล้อมและเครื่องมือการตลาดดิจิทัลเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอด แต่สิ่งที่ไม่เปลี่ยนคือความสำคัญของการดูแลสมาชิก ยิ่งในวันที่ Third-party cookie ใกล้หมดยุค แบรนด์เริ่มตระหนักว่าการสร้างข้อมูลบุคคลที่หนึ่งและการดึงอำนาจควบคุมข้อมูลกลับมา ช่วยการดูแลสมาชิกได้มาก ด้วยแนวคิดแบบขับเคลื่อนด้วยข้อมูล แบรนด์สามารถใช้ข้อมูลบุคคลที่หนึ่งวางกลยุทธ์ดูแลสมาชิกที่แม่นยำขึ้น Marketing Automation ช่วยให้แบรนด์ดูแลสมาชิกได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยใช้ข้อมูลช่วยให้นักการตลาดเข้าใจสถานะและเส้นทางของลูกค้าเดิมแต่ละกลุ่ม เป้าหมายสูงสุดคือการส่งข้อความที่ตรงจุดเพื่อย่นทุกเส้นทางของลูกค้าให้สั้นลง และเพิ่มคุณค่าของลูกค้าเดิม เมื่อลูกค้าได้รับคุณค่าจากสินค้าหรือบริการของแบรนด์ พวกเขาจึงจะหลงรักแบรนด์ จนกลายเป็นแฟนพันธุ์แท้ระดับ VIP ที่ซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง ออกมาพูดถึงแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย และแนะนำเพื่อนๆ ให้ซื้อตามhttps://oakmega.com/blog/marketing-automation-to-grow-customer-lifetime-value

สรุป

OakMega คือพาร์ทเนอร์ด้านการจัดการข้อมูลลูกค้าที่แข็งแกร่งที่สุดสำหรับ Social CRM ของแบรนด์ เราช่วยพาร์ทเนอร์และลูกค้ากว่า 100 รายส่งต่อข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ สร้างความสัมพันธ์อย่างอบอุ่น และใช้การสื่อสารสองทางสร้างคอมมูนิตี้แฟนพันธุ์แท้ที่ภักดีที่สุด เพื่อสร้างรายได้ที่สูงขึ้นให้แบรนด์

อ่านเนื้อหาฉบับเต็มได้โดยดาวน์โหลด “2022 Customer Retention White Paper” ฟรี หรือดูแหล่งข้อมูล White Paper ฟรีเพิ่มเติม