คลื่นเงินเฟ้อถาโถม! ธุรกิจจะใช้โปรแกรมสร้างความภักดีรักษาลูกค้าเดิมและฝ่าวิกฤตยอดขายได้อย่างไร

375 เบซิสพอยต์ (เท่ากับขึ้นครั้งละ 0.25% รวม 15 ขั้น) คือตัวเลขที่ธนาคารกลางสหรัฐ (Fed) ขึ้นดอกเบี้ยในปีนี้ (2022) ภายในเวลาไม่ถึงปีด้วยการขึ้นเพียง 6 ครั้ง จากจุดต่ำสุดช่วงโควิดที่ 0%-0.25% ขึ้นไปอยู่ที่ 3.75%-4%

คำยืนยันซ้ำแล้วซ้ำเล่าของ Fed เมื่อปีที่แล้ว (2021) ว่าเงินเฟ้อเป็นเพียงปรากฏการณ์ชั่วคราว ถูกลืมไปนานแล้ว เงินเฟ้อยังคงสร้างความเสียหายต่อผู้บริโภค รวมถึงเจ้าของธุรกิจที่พึ่งพาการลงทุนหรือกำลังเข้าสู่ช่วงขยายกิจการ ที่น่ากังวลกว่านั้นคือ การขึ้นดอกเบี้ยอย่างดุเดือดนี้ยังมองไม่เห็นจุดสิ้นสุดในระยะสั้น Goldman Sachs คาดว่าจะดำเนินต่อไปจนถึงไตรมาสแรกของปีหน้า (2023) โดยอัตราดอกเบี้ยนโยบายจะแตะ 4.5%-4.75% ขณะที่ช่วงเศรษฐกิจขยายตัวปี 2015 ถึง 2018 Fed ขึ้นดอกเบี้ยเพียง 9 ครั้งเท่านั้น (1 ขั้นเท่ากับ 0.25 จุดเปอร์เซ็นต์ การขึ้น 12 ขั้นหมายถึงดอกเบี้ยเพิ่มขึ้น 3%)

เงินเฟ้อส่งผลต่อยอดขายของธุรกิจอย่างไร

นับตั้งแต่โควิด ความต้องการที่ถูกกระตุ้นด้วยนโยบายดอกเบี้ยต่ำและมาตรการกระตุ้นทางการคลังทั่วโลก ได้มาเจอกับปัญหาห่วงโซ่อุปทานและราคาวัตถุดิบที่พุ่งสูงในปี 2022 ซ้ำเติมด้วยสงครามรัสเซีย-ยูเครนที่ไม่มีใครคาดคิด ทำให้ CPI ของสหรัฐทำสถิติสูงสุดในรอบ 40 ปีนับตั้งแต่ปี 1980 ต่อเนื่อง ล่าสุดดัชนีราคาผู้บริโภค (CPI) เดือนกันยายนเพิ่มขึ้น 8.2% เมื่อเทียบกับปีก่อน และ Core CPI เพิ่มขึ้น 6.6%

‍

เงินเฟ้อที่รุนแรงและรวดเร็วเช่นนี้ทำให้ค่าใช้จ่ายด้านการลงทุนและต้นทุนการขายของธุรกิจพุ่งสูงขึ้น ผลสำรวจร่วมของ SurveyMonkey และ CNBC ในไตรมาส 2 ปี 2022 พบว่า 75% ของธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมเผชิญต้นทุนที่สูงขึ้น แต่ที่น่าสนใจคือ แม้ต้นทุนจะสูงขึ้น มีเพียง 40% ที่บอกว่าจะขึ้นราคาและผลักภาระต้นทุนไปให้ผู้บริโภค

จาก ผลสำรวจของ HubSpot เมื่อลูกค้าต้องใช้จ่ายมากขึ้นเพราะเงินเฟ้อ ปัจจัยที่ใช้ตัดสินใจว่าจะใช้สินค้าหรือบริการเดิมต่อหรือไม่ มีดังนี้

‍

• ได้รับส่วนลดหรือของแถม
• มีรางวัลหรือระบบสมาชิกที่น่าดึงดูด
• สินค้าหรือบริการมีคุณภาพดี
• บริการลูกค้ายอดเยี่ยม
• เพื่อนและครอบครัวยังคงแนะนำ
• ไม่พิจารณาข้อใดเลย

จากผลสำรวจข้างต้นจะเห็นว่า การขึ้นราคาสินค้าและบริการเกี่ยวข้องกับหลายปัจจัย แต่ที่แน่ชัดคือ ในอุตสาหกรรมที่แข่งขันสูง ผู้บริโภคมีแรงจูงใจที่จะเปลี่ยนไปใช้สินค้าหรือบริการอื่นได้ง่าย นี่อาจเป็นเหตุผลที่หลายธุรกิจไม่กล้าขึ้นราคาและเลือกแบกรับต้นทุนไว้ก่อน

เดินหน้าโปรแกรมสร้างความภักดี รักษาลูกค้าที่มีคุณค่าของแบรนด์

ผลกระทบด้านลบจากเงินเฟ้อจะผ่านไปในที่สุด โปรแกรมสร้างความภักดีของลูกค้าไม่ได้มีไว้เพียงเพื่อรักษาลูกค้าที่มีคุณค่าในช่วงเงินเฟ้อ หรือป้องกันไม่ให้เสียลูกค้าเดิมเพราะการปรับราคา ขณะที่ผู้บริโภคใช้จ่ายน้อยลงและฐานลูกค้าใหม่หดตัวเท่านั้น แต่เมื่อผสานกับฐานข้อมูลลูกค้าใน CRM การวางแผนผลิตภัณฑ์ และกลยุทธ์การขาย ยังช่วยสร้างโมเดลธุรกิจใหม่ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และส่งมอบสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องการในแต่ละช่วงได้อย่างแม่นยำ

ความภักดีของลูกค้าคืออะไร กลยุทธ์อัปเซลล์ที่เพิ่มความภักดีผ่าน Customer Journeyคุณรู้ไหมว่าต้นทุนการหาลูกค้าใหม่สูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึงห้าเท่า แบรนด์ย่อมอยากขยายฐานลูกค้าเป้าหมายให้กว้างที่สุดเพื่อโดดเด่นเหนือคู่แข่ง แม้ช่องทางสื่อสารกับลูกค้าจะหลากหลายและซับซ้อนขึ้น และพฤติกรรมของลูกค้าเป้าหมายจะกระจัดกระจายจนยากจะติดตาม แต่การรักษาลูกค้าเดิมไว้และเพิ่มมูลค่าตลอดชีพของลูกค้า คือเรื่องสำคัญที่แบรนด์มองข้ามไม่ได้ ความภักดีของลูกค้าจึงเป็นกลยุทธ์สำคัญที่ช่วยแบรนด์วิเคราะห์ลักษณะของลูกค้าเดิมและรักษาความสัมพันธ์https://oakmega.com/blog/what-is-customer-loyalty

3 หัวใจของการเดินหน้าโปรแกรมสร้างความภักดี

1. วางกลยุทธ์ข้อมูลโดยใช้ข้อมูลบุคคลที่หนึ่ง: ข้อมูลบุคคลที่หนึ่งมีความสำคัญมากขึ้นทุกวัน เมื่อคุกกี้บุคคลที่สามมีประสิทธิภาพลดลงเรื่อยมา ธุรกิจที่ไม่มีข้อมูลบุคคลที่หนึ่งจะเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าได้ยาก
2. ปรับปรุงจุดสัมผัสลูกค้า และยืดเส้นทางการมีส่วนร่วมให้ยาวขึ้น: เมื่ออุปกรณ์มือถือแพร่หลาย พฤติกรรมผู้บริโภคก็กระจัดกระจายมากขึ้น ข้อมูลลูกค้าที่สะสมไว้กลายเป็นเกาะข้อมูลที่แยกขาดจากกัน Social CRM ช่วยธุรกิจยกระดับการสื่อสารกับลูกค้าในทุกช่องทาง และกระตุ้นให้เกิด Conversion ด้วยการตอบกลับแบบเรียลไทม์และบรอดแคสต์ที่ตรงกลุ่ม
3. ผสานการวางแผนผลิตภัณฑ์กับกลยุทธ์การขาย เพื่อช่วยให้ลูกค้าประสบความสำเร็จต่อเนื่องหลังการขาย: ผลสำรวจของ HubSpot ข้างต้นระบุว่าลูกค้ามีตัวเลือกมากขึ้นเรื่อยมา หากธุรกิจโฟกัสแค่การสื่อสารก่อนการขาย ลูกค้าบางส่วนอาจจากไปเพราะยังไม่ทันเห็นคุณค่าของสินค้าหรือบริการ ธุรกิจจึงควรให้ความสำคัญกับบริการหลังการขายไม่แพ้กัน หรือลงทุนมากกว่าเดิม โดยนำการวางแผนผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์การขายมาออกแบบโปรแกรมสร้างความภักดีที่เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าเดิม เช่น ให้ส่วนลดเมื่อลูกค้าเดิมใช้งานถึงระดับที่กำหนด หรือส่งมอบข้อมูลและทรัพยากรเกี่ยวกับสินค้าและบริการอย่างสม่ำเสมอ เพื่อเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์

(อ่านเพิ่มเติม: 5 Ways Your SMB Can Deliver a Great Customer Experience Despite Rising Inflation)

ใช้ Social CRM ช่วยแบรนด์วางกลยุทธ์การสื่อสารกับลูกค้าในแต่ละช่วงของวงจรลูกค้าSocial CRM กลายเป็นวิธีสำคัญที่แบรนด์ใช้สร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ผ่านแอปแชตหลายช่องทางของแบรนด์ CRM ช่วยให้เห็นทั้งข้อมูลและการโต้ตอบไปพร้อมกัน เมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่มีลักษณะและอยู่ในช่วงต่างกัน หากใช้วงจรลูกค้าเป็นหลัก ร่วมกับแนวคิดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและกลยุทธ์ใหญ่ของแบรนด์ ก็จะแบ่งกลุ่มได้มีประสิทธิภาพขึ้น และวางกลยุทธ์การตลาดและการขายได้แม่นยำขึ้นhttps://oakmega.com/blog/how-social-crm-helps-customer-lifecycle

ช่วงเวลาที่แย่ที่สุดก็เป็นช่วงเวลาที่ดีที่สุด Social CRM ช่วยธุรกิจฝ่าความท้าทายจากเงินเฟ้อ

OakMega Social CRM ช่วยธุรกิจสร้างฐานข้อมูลบุคคลที่หนึ่งบนแอปแชตด้วยระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ใช้ Marketing Flywheel ยืดผลของการสื่อสารกับลูกค้าเดิม และปรับทุกจุดสัมผัสให้ดีขึ้น เพื่อสร้างโปรแกรมสร้างความภักดีของลูกค้าที่เหมาะสมที่สุด