การสื่อสารและดูแลความสัมพันธ์กับแพทย์ มีวิธีที่ราบรื่นกว่าเสมอ

VALUE is the Trending Word of 2023Pharmaceutical companies will be under increased pressure in 2023 to demonstrate that their products provide real valuehttps://www.biospectrumasia.com

เมื่อไม่นานมานี้ผมได้อ่านบทวิเคราะห์เทรนด์อุตสาหกรรมยาปี 2023 ของ Steve Peretz ใน BioSpectrum ซึ่งส่วนที่พูดถึงการสื่อสารกับ HCP (บุคลากรทางการแพทย์) ตรงกับสิ่งที่ผมสังเกตเห็นในตลาดช่วงนี้มาก บทวิเคราะห์ระบุไว้ว่า

การยกระดับ Digital Transformation ต้องใส่ใจประสบการณ์ลูกค้าและคุณภาพของทุกจุดสัมผัสกับลูกค้า ซึ่งจะเป็นความท้าทายสำคัญที่สุดในการรักษารายได้และความสัมพันธ์ในปี 2023

In 2023, that trend will inevitably continue… next iteration will focus on leveraging the industry’s growing digital maturity to offer increased patient value while achieving measurable business goals… caregivers, physicians and other healthcare professionals… they want to see more advanced and useful user experiences.

เทรนด์ในอนาคตคือการรวมช่องทางสื่อสารไว้ในที่เดียว แทนที่จะให้ HCP ต้องดาวน์โหลดและลงทะเบียนโปรแกรม แอป หรือเว็บไซต์มากมาย

…For customers and healthcare practitioners, there are few things more cumbersome than having to register for, or download, countless pharmaceutical programmes… we can expect Pharma to … ultimately provide a single online experience. This could be a single platform for CRM across brands, a single app platform, or a single website for all health conditions.

ในปี 2023 ข้อมูลยังคงเป็นหัวใจของการตัดสินใจของบริษัทยา

Data has been the key driver behind the pharmaceutical sector’s new product-focused business approach — and in 2023, we can expect companies to get even better at managing the vast amounts of data at their disposal…

ในมุมของ HCP หากบริษัทยาทุกแห่งต่างขอให้ดาวน์โหลดโปรแกรมของแบรนด์ตัวเอง ประสบการณ์ผู้ใช้ก็จะแย่ลง ส่งผลให้อัตราการใช้งานของ HCP และประสิทธิภาพการสื่อสารของแบรนด์ลดลงตามไปด้วย ในทางกลับกัน หากมีแค่ CRM ไม่ว่าจะเป็น Veeva, Salesforce หรือระบบอื่น แต่ไม่มีเครื่องมือและจุดสัมผัสสำหรับเข้าถึงผู้คน ก็ไม่มีทางสร้างข้อมูลใดๆ ขึ้นมาได้

การปรับช่องทางสื่อสารดิจิทัลให้ดีขึ้นช่วยเพิ่มอัตราการใช้งาน ทำให้บริษัทยาเก็บข้อมูลได้มากขึ้น และส่งข้อมูลกลับเข้า CRM ที่คุณใช้อยู่ เป็นประโยชน์ต่อการวิเคราะห์ข้อมูลและการวางแผนการตลาดต่อไป

เมื่อรวมเทรนด์ข้างต้นเข้าด้วยกัน โซลูชันที่บริษัทยาต้องการควรตอบโจทย์ฝั่งบริษัทยาได้ดังนี้

1. เป็นช่องทางสำหรับมีปฏิสัมพันธ์กับ HCP และเก็บข้อมูลการมีปฏิสัมพันธ์ของ HCP ได้
2. จัดระเบียบข้อมูลและเชื่อมต่อกับ CRM ได้
3. เป็นช่องทางที่คนใช้แพร่หลายและเข้าถึงได้สูง

และในฝั่ง HCP ต้องตอบโจทย์ได้ดังนี้

1. ไม่ต้องดาวน์โหลดโปรแกรมหรือแอปใหม่
2. เป็นสิ่งที่ใช้อยู่ทุกวัน ไม่ต้องปรับตัวใหม่

ในตลาดไต้หวัน LINE Official Account ตอบโจทย์ทุกข้อข้างต้นได้ในคราวเดียว ช่วยสร้างช่องทางสื่อสารโดยตรงกับ HCP บน LINE ซึ่งมีอัตราคอนเวอร์ชันสูงกว่า SMS หรืออีเมล อีกทั้งยังสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวผ่านการมีปฏิสัมพันธ์ เพิ่มการมองเห็นแบรนด์ และเก็บข้อมูลได้ ลูกค้าของผมเพิ่ม Touchpoint ได้ 3 เท่า และเพิ่มอัตราคอนเวอร์ชันจากการมีปฏิสัมพันธ์ได้ 6 เท่า สำหรับ Digital Transformation การสื่อสาร และการเก็บข้อมูล นี่น่าจะเป็นโซลูชันออนไลน์ที่ดีที่สุดในตอนนี้

อย่างไรก็ตาม การใช้ LINE Official Account สื่อสารกับ HCP ยังมีประเด็นด้านกฎระเบียบอีกหลายเรื่องที่ต้องจัดการ ซึ่งเราจะเล่าในตอนหน้า

Just read "Value in the trading word of 2023" of Steve Peretz in BioSpectrum, sharing 2023 pharmaceutical industry trend analysis. About communicating with HCPs, it aligns very well with my recent market observations. I conclude 3 key points as follows:

1. Optimizing digital transformation and focusing on the quality of customer experience and customer interactions will be the key challenge for revenue and relationship maintenance in 2023.
2. In order to keep up with future trends, it will be important to prevent having HCPs download too many programs, apps, or web pages, and instead provide a one-stop communication channel.
3. In 2023, data will continue to be a major factor in pharmaceutical decision-making.

From the HCPs' perspective, requiring HCPs to download a brand's program from each pharmaceutical company can reduce the satisfaction of user experience and decrease HCPs' usage ratio(MAU) and communication effectiveness. However, only having a CRM, e.g. Veeva, Salesforce, without any tools, nodes and touchpoint for interaction cannot generate any data.

Optimizing digital communication channels can increase user usage ratio(MAU), increase data collection for pharmaceutical companies, and integrate data to the CRM you are using, benefiting your data analysis and market planning.

Based on the above trends, the solutions that pharmaceutical companies need should be able to achieve the following from the pharmaceutical company's perspective:

1. Serve as a channel for interacting with HCPs and collect data on HCP interactions
2. Organize data and integrate it with the CRM
3. High channel penetration and high reach

And from the HCP's perspective, the solution should satisfy the following:

1. No need to download new programs or apps
2. Can be used normally without relearning

In the Taiwan market, using "LINE Official Account" can satisfy all of the above requirements at once, and establish a direct communication channel with HCPs on LINE, with higher conversion rates than SMS or email and the ability to establish long-term relationships through interaction, increasing brand exposure and data collection. My clients have successfully tripled their touchpoints and increased their interaction conversion rate six-fold. It should be said that it is currently the best online solution for digital transformation, communication and data collection.

However, there are still many regulatory issues to tackle when using "LINE Official Account" to communicate with HCPs, which will be discussed in the next post.

‍