OCE là gì? Chiến lược Omnichannel Customer Engagement không thể thiếu của doanh nghiệp dược

OCE: Chiến lược then chốt nâng cao Productivity của CRM

Trong làn sóng chuyển đổi số toàn cầu, các doanh nghiệp dược không ngừng tìm kiếm công nghệ mới để nâng cao năng suất (Productivity). Omnichannel Customer Engagement (OCE) là mắt xích quan trọng nhất trong chiến lược CRM của doanh nghiệp dược, vì OCE tích hợp giao tiếp online và offline, đa thiết bị, đa bối cảnh, ghi nhận mọi điểm chạm với HCP, giúp doanh nghiệp dược nắm bắt toàn diện 360 độ từng khách hàng.

Triển khai chiến lược OCE mở ra rất nhiều cơ hội cho doanh nghiệp dược. Khi làm chủ được giao tiếp Omnichannel, doanh nghiệp có thể mở rộng điểm chạm, hiểu nhu cầu của HCP qua nhiều kênh, từ đó phân nhóm khách hàng và thiết kế hành trình khách hàng mang tính cá nhân hóa. Chuyển từ gửi thông điệp một chiều sang Engagement hai chiều sẽ giúp kiến thức và sự quan tâm của trình dược viên vươn ra ngoài phạm vi bệnh viện (HP) và phòng khám (GP), nâng cao đáng kể niềm tin của HCP vào sản phẩm và cuối cùng là tăng doanh số.

OCE is about connecting people.

Thực ra, khái niệm OCE rất đơn giản: dùng công nghệ giúp doanh nghiệp dược mang đến cho HCP trải nghiệm tương tác nhất quán ở mọi bối cảnh, từ đó nâng cao độ chính xác và hiệu quả giao tiếp.

OCE tôi mua là một khái niệm hay một sản phẩm?

Omnichannel Customer Engagement means customers can connect with a business through more than 3 communication channels and move fluidly between them.

“OCE rốt cuộc là gì?” Tôi thường gặp những người nói về OCE rất trôi chảy nhưng thực chất vẫn mơ hồ. Vì vậy, khi bạn hỏi mọi người: “RFP cho dự án OCE nên viết thế nào?”, bạn sẽ nhận được hàng trăm câu trả lời mập mờ. Có người khuyên dùng dịch vụ SaaS On-demand, có người cho rằng phải phát triển tùy chỉnh từ đầu; có người nói phải tích hợp online, offline, Email, Web, IM mới là OCE, có người lại nghĩ chỉ cần có LINE OA là OCE; có người nói cả công ty họ đều dùng hệ thống OCE này, có người lại cho biết chỉ vài người sử dụng.

Thị trường có nhiều cách hiểu về OCE như vậy vì OCE còn rất mới; trong lúc chúng ta học hỏi lẫn nhau, những nhu cầu và cách làm mới vẫn liên tục xuất hiện. Dù định nghĩa OCE còn nhiều ý kiến khác nhau, sau khi trò chuyện với nhiều người đã triển khai OCE, tôi cho rằng một OCE đúng nghĩa phải đáp ứng các tiêu chí cơ bản sau:

1. OCE nhận được dữ liệu danh tính và tương tác của HCP từ 3 kênh trở lên, và nhận diện được đó là cùng một người;
2. OCE tương tác được với HCP qua 3 kênh trở lên;
3. OCE cho phép 3 vai trò trở lên tương tác với HCP.

Lấy doanh nghiệp dược A làm ví dụ: OCE của họ ghi nhận được việc bác sĩ Any đọc bài viết về sản phụ khoa (OB-GYN) trên HCP Portal, lịch sử đăng ký và check-in hội thảo offline, cuộc trò chuyện hỏi về sản phẩm trên LINE OA, đồng thời nhận diện được tất cả đều là cùng một bác sĩ Any — như vậy là đáp ứng tiêu chí thứ nhất. Ngoài ra, nếu Ben ở bộ phận Marketing có thể gửi thông báo đăng ký hội thảo qua LINE OA và chuyển tạp chí chuyên ngành (Journal) cho HCP bằng QR Code tại hội thảo OB-GYN, còn Chris ở bộ phận Sales có thể dùng RTIM gửi tin nhắn cảm ơn đến các HCP đã tham dự, thì đáp ứng tiêu chí thứ hai và thứ ba.

Nói ngắn gọn, OCE là một ứng dụng phần mềm cho phép HCP tương tác hai chiều với 3 vai trò trở lên của doanh nghiệp dược qua 3 kênh trở lên, đồng thời đối chiếu danh tính trên nhiều nền tảng. Còn phát triển trên nền tảng nào, giao diện UI ra sao, tính năng nâng cao đến mức nào thì ở giai đoạn sơ khai này của OCE, mỗi doanh nghiệp một khác.

Doanh nghiệp dược nhận được gì sau khi triển khai OCE?

Chúng ta đã dành hàng chục giờ chuẩn bị, trình bày với sếp giá trị chiến lược của OCE trong cuộc họp và lên lộ trình OCE. Câu hỏi tiếp theo của sếp sẽ là: “Bạn kỳ vọng OCE mang lại kết quả gì?” Sếp muốn bạn giải thích vì sao OCE là khoản đầu tư xứng đáng và cần làm ngay bây giờ.

Trước hết, hãy nói rõ với sếp: triển khai OCE tốt là khiến HCP dần yêu thích và tin tưởng doanh nghiệp dược hơn mà không hề hay biết, không nên để HCP cảm nhận thấy khác biệt rõ rệt, nhất là ở khâu đối chiếu danh tính đa nền tảng. Vì vậy, đừng vội dùng phản hồi của HCP để đánh giá thành bại!

Tiếp theo, dù phản hồi bằng lời của HCP ở giai đoạn đầu chưa có giá trị tham khảo, hành vi của họ thì luôn trung thực. Mục tiêu của OCE là tăng cường tương tác giữa HCP và doanh nghiệp dược, nên xem xét hành vi HCP qua dữ liệu là cách thấy rõ nhất hiệu quả của OCE. Ví dụ: danh sách đối tượng có thêm người mới mà đội Sales không tiếp cận được không? Số lượng và chất lượng Touchpoint có tăng không? Mức độ tham gia hội thảo có tốt hơn không? Trong Customer Pyramid, số khách hàng giá trị cao có tăng lên không? Đây là các chỉ số thành công mà Vendor nên cùng bạn thống nhất trong quá trình bán hàng. Theo kinh nghiệm, bạn có thể kỳ vọng mức tăng trưởng gấp nhiều lần sau khi triển khai OCE.

Cuối cùng, suy cho cùng OCE là để giúp doanh nghiệp dược tăng Revenue và Profit Rate. Trình dược viên là người cảm nhận trực tiếp nhất việc có kiếm được tiền hay không, nên việc đội Sales có thấy OCE giúp họ làm ít được nhiều hay không cũng là một khía cạnh tôi khuyên doanh nghiệp dược nên chú ý, bởi tác động tích cực từ việc triển khai công nghệ tốt phải là điều ai cũng thấy rõ.

Triển khai OCE như thế nào?

Đây là thời đại của On-demand SaaS. Muốn nghe nhạc, bạn không cần mua máy hát hay lắp dàn âm thanh, chỉ cần mở nền tảng streaming như Spotify là có kho hơn 100 triệu bài hát. Muốn biết tóm tắt cuốn Atomic Habits, bạn không cần mua sách trên Books.com.tw (nhà sách trực tuyến của Đài Loan) rồi dành cả buổi chiều để đọc, chỉ cần hỏi ChatGPT là được “spoil” ngay lập tức. Triển khai hệ thống phần mềm cũng vậy: trước đây mất nhiều năm, nay chỉ vài tuần là có thể vận hành, lại có thể liên tục tối ưu theo cách Agile. Nhờ thời gian phát triển được rút ngắn, doanh nghiệp dược có thể giảm chi phí quản lý dự án và dồn nguồn lực vào việc lập kế hoạch và đánh giá hiệu quả, vốn quan trọng hơn.

Triển khai OCE gồm 5 giai đoạn, tổng cộng khoảng 15 tuần là có thể vận hành: Goal Settings, Define Specification, Vendor Assessment, System Implementation và Workflow Optimization.

Giai đoạn 1, Goal Settings: xây dựng Business Plan cho dự án OCE để được sếp phê duyệt. Trong quá trình lập BP, trước tiên cần xác định Project Owner và Stakeholders, cùng nhau đặt ra mục tiêu dài hạn và mục tiêu kinh doanh ngắn hạn của doanh nghiệp dược, đồng thời xác định những thách thức quan trọng đang gặp phải cùng chiến lược và giải pháp tương ứng.

Giai đoạn 2, Define Specification: viết Requirements For Proposal cho dự án OCE. Nhóm dự án cần mời các Vendor đến giới thiệu giải pháp và case study OCE của từng bên, để Stakeholders cùng đánh giá tính năng nào đáp ứng nhu cầu của mình, giúp Project Owner viết ra bản RFP hiệu quả nhất.

Giai đoạn 3, Vendor Assessment: chọn đối tác lý tưởng nhất. Bộ phận mua hàng yêu cầu Vendor thể hiện năng lực tốt nhất và thiện chí cao nhất theo RFP; đồng thời, bộ phận IT yêu cầu Vendor vượt qua IT Security Assessment để đảm bảo hệ thống ổn định và an toàn.

Giai đoạn 4, System Implementation: phát triển OCE trên thực tế. Vendor được chọn bắt đầu triển khai hệ thống, cung cấp dịch vụ tư vấn để cùng doanh nghiệp dược xây dựng khung và quy trình làm việc của OCE, tiến hành kiểm thử nội bộ và đào tạo. Cuối cùng, Project Owner có thể tổ chức một Kickoff Party để vui vẻ chào đón hệ thống mới đi vào vận hành!

Giai đoạn 5, Service Optimization: liên tục tối ưu dịch vụ OCE. Trong thời đại đòi hỏi cái mới và tốc độ, mô hình phát triển Waterfall truyền thống không đáp ứng được nhu cầu thử nghiệm phương pháp mới một cách linh hoạt của doanh nghiệp dược. Vì vậy, Vendor cần liên tục cung cấp dịch vụ tư vấn Customer Success, thông qua các buổi họp QBR để phân tích hiệu quả OCE có đạt mục tiêu hay không, xác nhận mục tiêu kinh doanh, đồng thời thu thập phản hồi người dùng để không ngừng tối ưu hệ thống và quy trình OCE.

Kết luận

Trong làn sóng chuyển đổi số toàn cầu, các doanh nghiệp dược không ngừng tìm kiếm công nghệ mới để nâng cao Productivity, và Omnichannel Customer Engagement là mắt xích quan trọng nhất trong chiến lược CRM của doanh nghiệp dược.

OCE lấy con người làm trọng tâm, với tinh thần cốt lõi là xây dựng những cuộc đối thoại thân thiện, chân thành hơn để giúp doanh nghiệp dược giao tiếp hiệu quả hơn. Nghe có vẻ trừu tượng, nhưng để xây dựng mối quan hệ tốt, OCE có các quy chuẩn rõ ràng để tuân theo và quy trình triển khai cụ thể giúp bạn dẫn dắt đội ngũ hoàn thành thêm một sứ mệnh chuyển đổi số quan trọng.

Nếu muốn tìm hiểu vì sao OakMega Social CRM là giải pháp tốt nhất cho OCE của bạn, hãy theo dõi website chính thức của OakMega hoặc điền thông tin liên hệ vào biểu mẫu này, chuyên viên của chúng tôi sẽ liên hệ với bạn.

‍