Vòng đời khách hàng là gì? Chiến lược nâng cao chất lượng điểm chạm khách hàng

Dù ở ngành nào, thu hút khách quay lại và nuôi dưỡng khách hàng trung thành luôn là chiến lược kinh doanh quan trọng. Theo khảo sát năm 2015 của công ty marketing nước ngoài Invesp, chi phí có được khách hàng mới cao gấp 5 lần so với giữ chân khách cũ, nghĩa là thương hiệu thực sự cần duy trì quan hệ với khách hàng trung thành song song với việc mở rộng tệp khách.

Điều này càng đúng trong ngành phần mềm dạng dịch vụ (SaaS). Không có doanh thu bán đứt phần mềm một lần, doanh nghiệp càng phải tập trung tối đa vào việc phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng giá trị đơn hàng trung bình và giảm thiểu mọi khả năng khách rời bỏ.

Nếu cung cấp đúng dịch vụ khách hàng cần ngay từ giai đoạn Thu hút (Acquire) của vòng đời khách hàng, bạn có thể từng bước nâng ARR (doanh thu định kỳ hằng năm, Annual Recurring Revenue) và LTV (giá trị vòng đời khách hàng, Lifetime Value), biến khách hàng thành fan trung thành, rồi trở thành người ủng hộ giới thiệu thương hiệu cho các khách hàng tiềm năng khác. Quá trình tương tác này được gọi là vòng đời khách hàng (Customer Lifecycle), gồm bốn giai đoạn chính: Thu hút (Acquire), Tương tác (Engage), Giữ chân (Retain) và Phát triển (Grow).

Vòng đời khách hàng là gì? Vì sao thương hiệu bắt đầu coi trọng vòng đời khách hàng?

Vòng đời khách hàng quan trọng vì nó giúp thương hiệu phân loại khách hàng theo từng giai đoạn, từ đó xây dựng chiến lược marketing, bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng khác nhau, nuôi dưỡng hiệu quả để khách tiến sang giai đoạn tiếp theo và cuối cùng trở thành fan trung thành của thương hiệu.

Nắm được vòng đời khách hàng nghĩa là thương hiệu có thể cung cấp dịch vụ phù hợp cho từng khách hàng, nâng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value, CLV) và đồng thời giảm chi phí thu hút khách hàng.

Bốn giai đoạn của vòng đời khách hàng

Thu hút｜Acquire

Ở giai đoạn “Thu hút”, thương hiệu bắt đầu tiếp xúc với khách hàng qua nhiều kênh như mạng xã hội, website, sự kiện online / offline hay nhân viên kinh doanh liên hệ trực tiếp. Lúc này, đội marketing và đội kinh doanh sẽ dựa trên định vị thị trường và chiến lược tổng thể của thương hiệu để mở rộng tối đa mọi điểm chạm có thể với khách hàng, thu hút họ bắt đầu trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ.

Tương tác｜Engage

Giai đoạn “Tương tác” là giai đoạn chuyển tiếp với cả thương hiệu lẫn khách hàng. Làm sao truyền tải thông tin có giá trị đến khách hàng bằng cách hiệu quả nhất để nâng giá trị khách hàng là bài toán thương hiệu luôn nỗ lực giải. Khi khách hàng vào website của bạn từ từ khóa trên công cụ tìm kiếm hay quảng cáo Facebook, bạn phải đảm bảo có đủ thông tin để họ muốn đọc tiếp, thậm chí điền biểu mẫu “Liên hệ”; nếu không, bạn chỉ làm tăng tỷ lệ thoát và giảm tỷ lệ chuyển đổi.

Một thương hiệu dịch vụ di chuyển đa dạng tại Đài Loan đã tận dụng thế mạnh của trang quản trị gốc trên ứng dụng nhắn tin LINE, nhấn mạnh rằng chỉ cần LINE là đặt xe và tích điểm hội viên được ngay. Thương hiệu này còn tận dụng các định dạng tin nhắn đa dạng của LINE để tạo trải nghiệm hội thoại như chơi game với bạn bè LINE, cuối cùng tặng phiếu đi xe để khuyến khích sử dụng. Đây là một cách hiệu quả để tăng tương tác với khách hàng.

Đi LINE TAXI cũng chơi trắc nghiệm tâm lý được!? Nhận khung ảnh chung độc quyền với họa sĩ minh họa nổi tiếng “Someone's Daily Life” và ưu đãi cho bạn bèHẳn nhiều người không xa lạ gì với LINE TAXI. Khi Uber mới vào thị trường Đài Loan, TaxiGo đã đứng vững trên thị trường. Năm 2019, LINE trở thành cổ đông lớn nhất và đổi tên thành LINE TAXI. Ngoài hệ thống hội viên thăng hạng theo quãng đường đi, LINE TAXI còn có tính năng nhận tiền đi xe mỗi ngày, giúp giữ chân người dùng rất tốt.https://oakmega.com/blog/line-taxi-fortune-test-campaign

Giữ chân｜Retain

Đến giai đoạn “Giữ chân”, ta có thể chắc chắn khách hàng đã bắt đầu dùng sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu khá thường xuyên và đều đặn. Lúc này, điều thương hiệu cần nghĩ đến là làm sao dùng chiến lược liên tục để khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Chẳng hạn, một thương hiệu xe điện nổi tiếng vận hành quan hệ với chủ xe qua LINE Official Account. Bằng cách chuyển sang rich menu dành cho chủ xe đã xác thực, thương hiệu cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng: chủ xe chỉ cần vài thao tác là đặt lịch bảo dưỡng, đặt lái thử sớm hay liên hệ nhân viên thật, qua đó tăng giá trị khách hàng.

Câu chuyện thành công của hãng xe: Cách dùng LINE Official Account dưới dạng Mini App để cung cấp dịch vụ bán ô tô toàn diệnQuy trình dịch vụ bán ô tô về cơ bản gồm: khách đặt lịch lái thử và trao đổi với nhân viên kinh doanh trước khi mua, giao xe, và các dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa sau bán hàng. Thu hút khách đặt lịch lái thử càng nhiều càng tốt, có được lượng lớn lead rồi chuyển cho nhân viên kinh doanh thường là mục tiêu chính của hãng xe. Nhưng vì không theo dõi chính xác trạng thái từng khách hàng, tỷ lệ liên hệ sau lái thử thấp; còn sau khi giao xe, hãng chỉ có thể dựa vào nhân viên kinh doanh làm đầu mối liên hệ bị động, không chỉ giảm hiệu quả dịch vụ mà còn không thể kéo dài trọn vẹn giá trị vòng đời của chủ xe.https://oakmega.com/blog/automobile-industry-case-study

Phát triển｜Grow

Ở giai đoạn “Phát triển”, thương hiệu của bạn đã có một nhóm fan VIP trung thành. Nhóm khách này mong được giao lưu nhiều hơn với thương hiệu, thậm chí muốn đóng góp cho thương hiệu, vì vậy bạn có thể thử xây dựng chiến lược marketing tích cực, chủ động hơn dành riêng cho họ.

Dù là tổ chức workshop trải nghiệm định kỳ tại cửa hàng chính hãng như Apple, hay mời fan trung thành tham gia thử nghiệm sản phẩm, đều là những cách hiệu quả để tương tác với khách hàng ở giai đoạn này. Nhờ đó, họ có thể sẵn lòng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho người thân, bạn bè, và những người này có thể đến mua và trở thành khách hàng; hoặc họ có thể đưa ra những góp ý cải tiến sản phẩm mà đội ngũ không ngờ tới nhưng thật sự cần điều chỉnh.

Công cụ thiết thực giúp vận hành vòng đời khách hàng hiệu quả hơn: OakMega Social CRM

OakMega Social CRM giúp thương hiệu tương tác trên ứng dụng nhắn tin LINE với khách hàng ở từng giai đoạn vòng đời, triển khai chiến lược marketing, bán hàng và CSKH trên một nền tảng duy nhất. Hệ thống dùng “thẻ” để ghi nhận đầy đủ dữ liệu bên thứ nhất như sở thích của khách hàng, đồng thời tương tác tức thì với bạn bè LINE, giúp nắm chính xác nhu cầu khách hàng ngay từ giai đoạn “Thu hút”, thúc đẩy quan hệ hiệu quả ở mọi điểm chạm và nuôi dưỡng nhóm fan VIP cho thương hiệu.