Lòng trung thành của khách hàng là gì? Chiến lược upselling nâng cao lòng trung thành qua hành trình khách hàng

Bạn có biết chi phí có được khách hàng mới cao gấp năm lần chi phí giữ chân khách hàng cũ? Thương hiệu nào cũng muốn mở rộng tối đa tệp khách hàng tiềm năng để nổi bật giữa cạnh tranh. Nhưng khi kênh tương tác với khách hàng ngày càng đa dạng, phức tạp và hành vi khách hàng tiềm năng ngày càng phân mảnh, khó nắm bắt, việc giữ chân khách hàng hiện có và nâng cao giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value) là trọng tâm kinh doanh không thể bỏ qua. Lòng trung thành của khách hàng chính là chiến lược quan trọng giúp thương hiệu phân tích khách hàng hiện có và duy trì quan hệ.

Lòng trung thành của khách hàng là gì?

Theo định nghĩa của HubSpot, lòng trung thành của khách hàng là mức độ sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu, nhờ những trải nghiệm tương tác và sử dụng sản phẩm/dịch vụ tốt đẹp trước đó.

Vì sao lòng trung thành của khách hàng ngày càng quan trọng với thương hiệu hiện đại?

Ngày càng nhiều thương hiệu cung cấp dịch vụ theo mô hình thuê bao như SaaS, trải rộng cả B2B lẫn B2C. Với khách hàng, mô hình thuê bao giúp họ tiếp cận với chi phí tối thiểu những dịch vụ trước đây đòi hỏi đầu tư lớn về tiền bạc và nhân lực ngay một lần, từ đó giảm rủi ro khi giải quyết bài toán kinh doanh.

Mô hình thuê bao giúp thương hiệu nhanh chóng có khách hàng mới, nhưng cũng hạ thấp rào cản để khách hàng rời đi. Vì vậy, kết hợp hành trình khách hàng để nâng cao lòng trung thành, kéo dài thời gian và mức độ sử dụng sản phẩm/dịch vụ đã trở thành một chỉ số kinh doanh quan trọng.

Khách hàng trung thành thường mang lại giá trị kinh doanh lớn hơn, tạo động lực tăng trưởng ổn định cho doanh thu thuê bao. Vì muốn tiếp tục dùng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu để đạt mục tiêu kinh doanh, so với khách hàng mới bắt đầu, họ sẵn sàng tạo thêm nhiều điểm chạm (Touchpoints) với thương hiệu, thậm chí chủ động góp ý về trải nghiệm sử dụng.

Tạo cơ hội bán gia tăng (Upselling)

Khách hàng hiện có với lòng trung thành cao có tỷ lệ chuyển đổi (CTR) lên tới 60-70%. — Paul Farris, tác giả cuốn Marketing Metrics

Thương hiệu có tỷ lệ khách hàng trung thành cao có thể giảm đáng kể chi phí thu thập khách hàng tiềm năng ở giai đoạn TOFU của phễu cho đội marketing và sales. Thông tin tổng hợp từ khách hàng hiện có có thể dùng ngay để điều chỉnh chiến lược bán hàng, giúp tiếp cận chính xác hơn; quan trọng hơn cả, nó mở ra cơ hội upselling.

Upselling là việc đề xuất cho khách hàng hiện có các lựa chọn nâng cấp, tối ưu hoặc mở khóa gói cao cấp hơn, giúp họ tiếp tục đạt mục tiêu kinh doanh trên nền sản phẩm/dịch vụ đang dùng. Vì đối tượng là khách hàng hiện có, thương hiệu tiết kiệm được hàng loạt khâu chuẩn bị như tìm kiếm khách hàng, hình dung tình huống sử dụng hay xây dựng giải pháp, đi thẳng vào bán hàng và đạt tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.

Ba chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng phổ biến

1. Chỉ số NPS

NPS (Net Promoter Score – chỉ số đo lường thiện cảm) là chỉ số đo mức độ hài lòng, dùng để đánh giá lòng trung thành qua mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của khách hàng.

NPS cao nghĩa là khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho người khác, cho thấy bạn nhận được sự tin tưởng ở mức trung bình đến cao. Thang điểm thường từ 0 đến 10; khách hàng chấm 9-10 điểm được xem là người ủng hộ (Promoters), là đối tượng có cơ hội hợp tác kinh doanh thêm.

2. Touchpoints – điểm chạm khách hàng

Mọi tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, từ marketing và phát triển kinh doanh trước bán hàng đến dịch vụ customer success sau bán hàng, đều là một điểm chạm khách hàng. Thương hiệu có càng nhiều điểm chạm với một khách hàng thì thường chất lượng tương tác và mức độ ăn ý giữa hai bên càng tốt, lòng trung thành của khách hàng đó cũng cao hơn.

3. Upselling – bán gia tăng

Ngày nay, quy trình bán hàng không kết thúc khi sản phẩm được cung cấp hay dịch vụ được bàn giao. Thị trường biến động hoặc chiến lược kinh doanh của khách hàng thay đổi có thể nảy sinh nhu cầu mới. Vì thế, số lần upselling sau lần bán đầu tiên cũng là một chỉ số đo lường lòng trung thành.

Triển khai chương trình khách hàng thân thiết qua hành trình khách hàng

Thương hiệu có thể tham khảo ba chỉ số trên, kết hợp với hành trình khách hàng của mình để bắt đầu lên kế hoạch cho chương trình khách hàng thân thiết.

1. Xây dựng quy trình bán hàng lấy khách hàng làm trung tâm

Để tối đa hóa hiệu quả phối hợp giữa đội marketing và sales, đội phát triển sản phẩm và đội customer success sau bán hàng, cần nắm rõ chân dung hành vi ở từng giai đoạn vòng đời khách hàng và xây dựng hành trình lấy khách hàng làm trung tâm. Khi đó bạn mới cung cấp đúng thông tin tại từng điểm chạm và bắt đầu triển khai chương trình khách hàng thân thiết.

2. Phân khúc

Khi hành trình khách hàng đã vận hành ổn định, thương hiệu có thể dùng các công cụ tích hợp dữ liệu first-party như CRM để phân tích sâu sở thích và mối quan tâm của khách hàng ở từng giai đoạn vòng đời, làm cơ sở cho chiến lược tại từng điểm chạm.

3. Xây dựng tư duy customer success

Chỉ khi khách hàng thành công nhờ sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu, thương hiệu mới giữ chân được họ và đạt được thành công của chính mình. Thương hiệu cần xây dựng tư duy customer success, chủ động tìm hiểu khách hàng định nghĩa thành công ra sao để làm rõ nhu cầu kinh doanh và hỗ trợ phù hợp nhất.

Thành lập bộ phận customer success là bước đầu tiên để cụ thể hóa và thực thi tư duy này. Cùng khách hàng đặt mục tiêu, họp định kỳ hằng tuần, thực hiện Quarterly Business Review (QBR) và rà soát hiệu quả định kỳ sẽ mở ra cơ hội nâng cao lòng trung thành của khách hàng.