Social CRM giúp thương hiệu xây dựng chiến lược tương tác với khách hàng ở từng giai đoạn vòng đời

Social CRM đã trở thành cách quan trọng để thương hiệu tương tác với khách hàng. Trên các ứng dụng nhắn tin khác nhau, thương hiệu có thể dùng CRM để nắm cùng lúc dữ liệu và tương tác. Khi nhìn các nhóm khách hàng có đặc điểm, giai đoạn khác nhau qua lăng kính vòng đời khách hàng, thương hiệu có thể kết hợp tư duy dựa trên dữ liệu với chiến lược tổng thể để phân khúc hiệu quả hơn và xây dựng chiến lược marketing, bán hàng chính xác hơn.

Social CRM giúp thương hiệu nâng cao tương tác ở từng giai đoạn vòng đời khách hàng như thế nào

Có thể hiểu Social CRM là xây dựng hệ thống CRM (quản lý quan hệ khách hàng) ngay trên ứng dụng nhắn tin, hoặc kết nối với hệ thống CRM sẵn có. Nhờ dữ liệu CRM, thương hiệu giải quyết nhu cầu khách hàng nhanh và chính xác hơn, đồng thời dùng dữ liệu chân dung hành vi thu thập được để tối ưu chiến lược thương hiệu và lộ trình sản phẩm (roadmap).

Để dùng tư duy Social CRM giải quyết nhu cầu khách hàng hiệu quả hơn, một cách hay là phân khúc khách hàng theo đặc điểm và giai đoạn. Áp dụng chiến lược riêng cho khách hàng ở từng giai đoạn vòng đời không chỉ giúp cung cấp dịch vụ chính xác, cá nhân hóa hơn mà còn phân bổ nguồn lực thương hiệu hiệu quả hơn. Ví dụ, để cải thiện kết quả ở giai đoạn “Acquire – thu hút khách hàng”, cần đảm bảo mọi điểm chạm đều có lời kêu gọi hành động (CTA), để khách hàng tiềm năng bắt đầu tương tác với thương hiệu, có hiểu biết ban đầu về sản phẩm/dịch vụ trong những lần tương tác ít ỏi, đồng thời thu thập được thông tin chân dung hành vi.

Vòng đời khách hàng là gì? Làm sao tạo điểm chạm với khách hàng ở từng giai đoạn?Dù ở ngành nào, thu hút khách quay lại và nuôi dưỡng khách hàng trung thành luôn là chiến lược kinh doanh quan trọng. Theo khảo sát năm 2015 của công ty marketing Invesp, chi phí có được khách hàng mới cao gấp 5 lần so với giữ khách hàng cũ, nghĩa là thương hiệu cần duy trì quan hệ với khách hàng trung thành song song với việc mở rộng tệp khách. Điều này càng đúng trong ngành SaaS: không còn doanh thu từ bán phần mềm một lần, doanh nghiệp càng phải tập trung phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng giá trị đơn hàng trung bình và giảm thiểu mọi khả năng khách rời bỏ. Nếu ngay từ giai đoạn thu hút (Acquire) đã cung cấp đúng dịch vụ khách hàng cần, thương hiệu có thể từng bước tăng ARR (doanh thu định kỳ hằng năm – Annual Recurring Revenue) và LTV (giá trị vòng đời khách hàng – Lifetime Value), biến khách hàng thành fan trung thành và người ủng hộ giới thiệu thương hiệu cho khách hàng tiềm năng khác. Quá trình tương tác này gọi là vòng đời khách hàng (Customer Lifecycle), gồm bốn giai đoạn chính: thu hút (Acquire), tương tác (Engage), giữ chân (Retain) và phát triển (Grow).https://oakmega.com/blog/what-is-customer-lifecycle

Xây dựng chiến lược theo vòng đời khách hàng với tư duy Inbound Marketing

‍

Ngày nay khách hàng có nhiều lựa chọn sản phẩm, dịch vụ hơn bao giờ hết. Chỉ dựa vào marketing đẩy (Outbound Marketing) như quảng cáo số, gửi SMS để thu hút khách hàng thì không tạo được lưu lượng tự nhiên ổn định mà còn làm tăng chi phí marketing. Inbound Marketing – xây dựng nội dung trên mạng mà khách hàng thực sự cần và liên tục cập nhật – đã trở thành hướng tiếp cận mới. Về lâu dài, khách hàng sẽ tìm đến website của bạn từ công cụ tìm kiếm, mạng xã hội, các website khác và nhiều kênh khác.

Trong thời đại internet, hành vi khách hàng ngày càng phân mảnh, và họ kỳ vọng thương hiệu cung cấp đúng nội dung họ cần một cách chính xác, hiệu quả. Báo cáo khảo sát dịch vụ khách hàng 2021 của Salesforce với hơn 15.000 người tiêu dùng toàn cầu cho thấy hơn 66% người tiêu dùng mong thương hiệu hiểu rõ hơn nhu cầu và kỳ vọng của họ, và có tới 76% khách hàng B2B mong thương hiệu giải quyết hiệu quả các vấn đề phát sinh khi cân nhắc triển khai và trong quá trình sử dụng sản phẩm.

Làm Inbound Marketing trên LINE thế nào? Các thương hiệu này tạo chuyển đổi cao với LINE Official AccountKhi lợi thế tăng trưởng người dùng giảm dần, các chiến thuật ngắn hạn như tặng sticker miễn phí khi kết bạn trên LINE không còn hiệu quả. Trang tin dành cho doanh nghiệp do LINE vận hành cũng bắt đầu kêu gọi thương hiệu có tư duy vận hành dài hạn gắn với chiến lược thương hiệu để tạo độ nhận diện và thu hút bạn bè LINE. Vậy làm sao cải thiện chiến lược LINE hiện tại? Hãy thử tư duy Inbound Marketing: làm phong phú nội dung LINE Official Account, tận dụng nhiều tính năng sẵn có của LINE và sự gần gũi với đời sống hằng ngày của khách hàng, gửi tin theo phân khúc tới những bạn bè có nhu cầu; lâu dần sẽ tạo ra vòng tuần hoàn tích cực. Dưới đây là cách làm Inbound Marketing trên LINE cùng các ví dụ thực tế từ những thương hiệu quốc tế nổi tiếng.https://oakmega.com/blog/line-inbound-marketing

Phát huy sức mạnh dữ liệu, xây dựng kho dữ liệu bên thứ nhất của thương hiệu

Social CRM giúp mở rộng sức mạnh của dữ liệu tới mọi điểm chạm mạng xã hội nơi thương hiệu tương tác trực tiếp với khách hàng. Mạng xã hội không còn chỉ là nền tảng marketing một chiều: với tư duy dựa trên dữ liệu, mỗi lần tương tác với bạn bè LINE đều trở thành dữ liệu để ứng dụng tức thì. Ví dụ, những người quét QR code để tham gia hội thảo, kết bạn với LINE Official Account và mang thẻ “Sự kiện offline” có thể ngay lập tức nhận tin nhắn tiếp thị lại mời điền khảo sát để nhận quà dùng thử sản phẩm.

Mối quan hệ mới với khách hàng: 5 lợi ích Social CRM mang lại cho doanh nghiệpTừ năm 2020, đại dịch lan khắp thế giới, không chỉ thay đổi lớn cuộc sống của chúng ta mà còn mang lại biến động lớn cho doanh nghiệp: từ đi làm mỗi ngày đến việc làm việc tại nhà (WFH) trở thành điều bình thường ở nhiều nước. Không còn tiếp cận khách hàng theo cách cũ, nhiều doanh nghiệp bắt đầu tìm kiếm giải pháp. Cookie bên thứ ba sắp bị loại bỏ, Apple bắt đầu hỏi người dùng có đồng ý bị theo dõi không; những thay đổi này khiến chi phí có khách hàng mới tăng gấp bảy lần, và việc duy trì quan hệ với khách hàng trở thành bài toán quan trọng. Social CRM không chỉ là hệ thống quan hệ khách hàng thông thường. So với CRM truyền thống, thêm “Social” thì khác gì?https://oakmega.com/blog/what-are-benefit-to-use-social-crm

Kết luận

Ngày càng nhiều thương hiệu tìm đến giải pháp Social CRM. OakMega Social CRM giúp thương hiệu xây dựng hệ thống CRM ngay trên ứng dụng nhắn tin, áp dụng tư duy Social CRM để tương tác hiệu quả với từng nhóm đối tượng, xây dựng dữ liệu bên thứ nhất và tạo quan hệ VIP lâu dài.