Mối quan hệ mới với khách hàng! 5 lợi ích Social CRM mang lại cho doanh nghiệp

Từ năm 2020, đại dịch lan rộng khắp thế giới. Không chỉ cuộc sống của chúng ta thay đổi lớn, doanh nghiệp cũng chứng kiến những biến chuyển mạnh mẽ: từ việc phải đến công ty mỗi ngày, giờ đây WFH đã trở thành điều bình thường ở nhiều nước.

Không thể tiếp cận khách hàng theo cách cũ, nhiều doanh nghiệp bắt đầu tìm kiếm đủ loại giải pháp. Cookie bên thứ ba sắp bị loại bỏ, Apple bắt đầu hỏi người dùng có đồng ý bị theo dõi hay không. Những thay đổi này khiến chi phí có được khách hàng mới tăng gấp 7 lần, và làm sao giữ chân khách hàng hiện có đã trở thành bài toán quan trọng.

Social CRM không chỉ là một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng thông thường. Vậy so với CRM truyền thống, thêm yếu tố “Social” thì khác biệt ở đâu?

Vì sao cần hợp nhất dữ liệu Social và CRM?

Hợp nhất dữ liệu mạng xã hội với dữ liệu CRM giúp tập trung thông tin và nâng cao giá trị dữ liệu người dùng. Bạn có thể xem tương tác của khách hàng với thương hiệu trên mọi kênh, đồng thời hiểu sâu hơn họ là ai.

Thông tin này đi theo hai chiều. Doanh nghiệp có thể dùng nó để giao tiếp với khách hàng chính xác hơn, thậm chí biết họ thích gì và khơi gợi hứng thú bằng đúng chủ đề.

Khách hàng ngày nay mong thương hiệu nắm rõ mọi điểm chạm giữa họ với thương hiệu, cả hành trình mua hàng lẫn nội dung các cuộc trò chuyện. Nếu họ nhấp vào nội dung yêu thích trên LINE, rồi liên hệ đội ngũ CSKH qua website, họ mong bạn đã hiểu hết các điểm chạm đó, không phải kể lại từ đầu cho nhân viên.

Social CRM giúp mọi đội ngũ trong tổ chức nhanh chóng nắm được hành trình người dùng và củng cố mối quan hệ giữa khách hàng với thương hiệu. Khi kết hợp với CRM để theo dõi các hoạt động của người dùng trên mạng, bạn sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng và tìm cách tiếp cận.

Nền tảng Social CRM mang lại những lợi ích gì?

Hãy cùng xem cách ứng dụng dữ liệu Social CRM. Dưới đây là năm ứng dụng thực tế:

1. Nâng tầm quan hệ với từng khách hàng

Bạn có biết mức chi tiêu trung bình của mỗi khách hàng, thói quen mua sắm, lịch sử trò chuyện trên ứng dụng nhắn tin và những sản phẩm họ có khả năng mua nhất không?

Khi kết hợp Social CRM với dữ liệu chat và mạng xã hội, bạn có thể xây dựng hồ sơ khách hàng, nắm được người dùng đang nói về điều gì rồi chủ động phản hồi đúng lúc. Hiểu hành vi trên mạng xã hội của khách hàng giúp bạn biết sở thích, tương tác của họ, cũng như các thương hiệu và người có ảnh hưởng khác mà họ theo dõi.

‍

2. Tùy biến nội dung mạng xã hội phù hợp

Social CRM cung cấp cái nhìn tổng quan về chủ đề, hashtag và nhóm người dùng trong từng phân khúc khán giả. Hãy tận dụng dữ liệu này để cung cấp nội dung kịp thời, phù hợp và tăng mức độ tương tác của khách hàng.

Kết hợp phân tích dữ liệu với khán giả để liên tục tối ưu chiến lược nội dung mạng xã hội. Thu hút khách hàng bằng thông điệp cá nhân hóa theo sở thích, và đảm bảo thông điệp tạo được sự đồng cảm với nhóm khán giả trọng tâm ngay từ đầu.

‍

3. Tăng cường CSKH trên kênh mạng xã hội

Hiện nay, 80% công ty tuyên bố có cung cấp dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội, nhưng chỉ 8% khách hàng đồng ý với điều này. Rõ ràng nhiều thương hiệu cần cải thiện dịch vụ khách hàng trên các kênh hội thoại và mạng xã hội.

Với Social CRM, thương hiệu có thể chăm sóc khách hàng dựa trên lịch sử tương tác được tổng hợp từ nhiều kênh mạng xã hội. Khi đồng bộ dữ liệu này trực tiếp vào CRM, bất kỳ ai trong tổ chức cũng xem được cùng một thông tin.

Dù khách hàng nói về bạn ở đâu, bạn cũng có thể nhanh chóng phản hồi qua kênh họ chọn, thu thập mọi nội dung nhắc đến thương hiệu và mang đến dịch vụ khách hàng trọn vẹn dựa trên trải nghiệm của họ.

‍

4. Phát triển quảng cáo mạng xã hội

Social CRM giúp phác họa khán giả mục tiêu: bạn có thể tạo tệp khán giả tùy chỉnh và tệp tương tự, rồi đưa thẳng vào Facebook Ads Manager. Hệ thống còn nhận diện thói quen mua sắm của khách hàng, giúp bạn thiết kế quảng cáo mạng xã hội kèm ưu đãi riêng phù hợp với hành vi mua của họ.

Với quảng cáo làm riêng cho họ, fan trung thành và người có ảnh hưởng của thương hiệu sẽ nhận thông tin sản phẩm mới sớm nhất. Hoặc dùng phân khúc và thẻ để nhắc khách mua lại sản phẩm từng mua. Social CRM giúp thương hiệu nâng cao hiệu quả quảng cáo: dữ liệu bên thứ nhất thu thập qua Social CRM đã giúp hiệu quả quảng cáo tăng 54%.

‍

5. Gợi ý sản phẩm liên quan

Khi cơ sở dữ liệu được kết nối với mạng xã hội, bạn có thể theo dõi hành vi mua hàng của khách và dễ dự đoán món họ có khả năng mua tiếp theo hơn. Từ đó, bạn tạo thông điệp quảng cáo tùy chỉnh cho các sản phẩm liên quan và dẫn khách hàng đến đó.

Tạo tệp khán giả cho từng sản phẩm cụ thể và chạy quảng cáo nhắm mục tiêu dựa trên dữ liệu mua hàng và dữ liệu phân tích hành vi người dùng. Social CRM giúp gợi ý mua hàng chính xác và cá nhân hóa hơn, nhờ đó tăng khả năng khách mua sản phẩm trong tương lai.

‍

Tổng kết

Khi cookie bên thứ ba sắp biến mất và Apple bắt đầu hỏi người dùng có đồng ý bị theo dõi hay không, dù là thương hiệu hay doanh nghiệp, chân dung người tiêu dùng đều ngày càng mờ nhạt, và ai cũng đang tìm kiếm một giải pháp toàn diện. Social CRM ghi nhận đầy đủ dữ liệu của từng khách hàng vào cơ sở dữ liệu, với tần suất cập nhật cao hơn CRM truyền thống.

Dữ liệu bên thứ nhất thu thập qua Social CRM có thể được khai thác hiệu quả hơn: phân tích sở thích để gửi thông điệp chính xác hơn, đồng thời đóng gói dữ liệu khán giả để tìm thêm những nhóm tương tự thông qua tệp khán giả tương tự, mở rộng đối tượng giao tiếp của thương hiệu. Dù là giữ chân khách cũ hay thu hút khách mới, bạn đều đạt hiệu quả cao nhất.

‍