Xu hướng mới trong Customer Success: chiến lược cùng khách hàng thành công trên mọi hành trình

Bạn có biết Customer Success (thành công của khách hàng) là gì không? Vì sao các thương hiệu ngày càng coi trọng Customer Success, thậm chí xây dựng hẳn đội ngũ Customer Success trong tổ chức? Customer Success giúp thương hiệu quản lý tương tác với khách hàng ở từng giai đoạn vòng đời hiệu quả hơn như thế nào? Và nó hỗ trợ gì trong việc đọc hiểu, ứng dụng dữ liệu bên thứ nhất từ Social CRM?

Qua bài viết này, bạn sẽ hiểu vì sao Customer Success quan trọng với các thương hiệu đang vận hành theo chiến lược dựa trên dữ liệu.

Customer Success là gì?

‍

Customer Success được đề xuất đầu tiên trong ngành phần mềm dạng dịch vụ SaaS (Software as a Service). Sự xuất hiện của SaaS khiến mô hình bán phần mềm mua đứt một lần dần thoái trào. Với SaaS là mô hình cung cấp mới và thuê bao là mô hình thanh toán mới, khách hàng không còn phải bỏ ra khoản đầu tư lớn cho việc triển khai sản phẩm và quản lý rủi ro vận hành, thời gian triển khai cũng nhanh hơn trước rất nhiều.

Cũng vì chi phí và rủi ro này đã chuyển sang phía nhà cung cấp SaaS, khách hàng có thể dễ dàng hủy gói đang dùng hoặc chuyển sang dịch vụ của đối thủ. Thương hiệu càng phải tìm cách giữ chân khách hàng, tập trung vào dịch vụ hậu mãi tốt hơn để khách hàng gia hạn hợp đồng. Khái niệm “Customer Success” ra đời từ đó.

‍

Khách hàng có thành công, thương hiệu mới thành công

Khi SaaS và nền kinh tế thuê bao dần trở thành mô hình tạo dòng tiền chủ đạo, thương hiệu cần hiểu rằng: không có gì đảm bảo tỷ lệ khách hàng rời bỏ sẽ không tiếp tục tăng. Vì vậy, càng cần đưa tư duy “Customer Success” vào các quyết định hiện có.

Hãy tham khảo ý tưởng trong cuốn sách “Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue”:

“Khách hàng mua dịch vụ của bạn không phải để dùng tính năng, mà để đạt được mục tiêu kinh doanh của họ.”

Chỉ khi khách hàng thành công, thương hiệu mới có cơ hội giữ chân họ và tự mình thành công. Để đặt Customer Success lên hàng đầu, trước tiên bạn cần hiểu khách hàng định nghĩa thành công ra sao, từ đó nắm rõ nhu cầu và đưa ra hỗ trợ phù hợp nhất. Khách hàng đo lường thành công như thế nào? Theo tiêu chuẩn đó, họ đã thành công chưa? Trên hành trình theo đuổi mục tiêu, họ gặp những thách thức gì?

Khác biệt so với chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng (Customer Service) truyền thống thường đưa ra giải pháp theo cách bị động, kênh tiếp cận cũng hạn chế. Customer Success thì luôn theo sát xem khách hàng đã sử dụng dịch vụ hiệu quả chưa, thậm chí cùng khách hàng đặt mục tiêu, hỗ trợ định kỳ và tổ chức buổi đánh giá kinh doanh hằng quý (QBR – Quarterly Business Review) để xem lại hiệu quả trong một giai đoạn. Chúng tôi kỳ vọng đội ngũ Customer Success có thêm kiến thức về thương hiệu và marketing để cùng khách hàng thành công, từ đó giúp thương hiệu giữ chân khách hàng và tăng doanh số.

‍

Dùng phân tích dự đoán của Social CRM để cùng khách hàng ở mọi giai đoạn vòng đời đi đến thành công

Chỉ dựa vào việc phản hồi khi khách hàng liên hệ thì rất khó hiểu trọn nhu cầu của họ. Customer Success còn cần phân tích dữ liệu và tư duy dựa trên dữ liệu để tìm ra cách giúp khách hàng thành công hiệu quả, rồi cung cấp hỗ trợ theo hướng “dự đoán”. Nhờ vậy, khách hàng thường hài lòng hơn với thương hiệu vì nhu cầu của họ luôn được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả.

Thương hiệu có thể dùng các công cụ quản lý quan hệ khách hàng như Social CRM để phân tích dữ liệu, dựa trên dữ liệu sử dụng dịch vụ và chân dung hành vi của khách hàng ở từng giai đoạn vòng đời để xác định nhu cầu thực sự.

Vòng đời khách hàng là gì? Làm sao tạo điểm chạm với khách hàng ở từng giai đoạn?Dù ở ngành nào, thu hút khách quay lại và nuôi dưỡng khách hàng trung thành luôn là chiến lược kinh doanh quan trọng. Theo khảo sát năm 2015 của công ty marketing Invesp, chi phí có được khách hàng mới cao gấp 5 lần so với giữ khách hàng cũ, nghĩa là thương hiệu cần duy trì quan hệ với khách hàng trung thành song song với việc mở rộng tệp khách. Điều này càng đúng trong ngành SaaS: không còn doanh thu từ bán phần mềm một lần, doanh nghiệp càng phải tập trung phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng giá trị đơn hàng trung bình và giảm thiểu mọi khả năng khách rời bỏ.https://oakmega.com/blog/what-is-customer-lifecycle

‍

OakMega Social CRM dự đoán chính xác nhu cầu khách hàng, xây dựng quan hệ fan trung thành

OakMega Social CRM giúp thương hiệu xây dựng hệ thống CRM ngay trên ứng dụng nhắn tin, dùng dữ liệu bên thứ nhất để tạo quan hệ khách hàng VIP trung thành lâu dài. Theo khảo sát của HubSpot, mạng xã hội đã trở thành lựa chọn hàng đầu của thương hiệu trong quản lý quan hệ khách hàng; khách hàng cũng mong muốn tương tác gần gũi hơn với thương hiệu qua mạng xã hội, từ sản phẩm, dịch vụ cá nhân hóa đến phản hồi Customer Success theo thời gian thực.

Không chỉ ngành dịch vụ thuê bao SaaS, khái niệm Customer Success phù hợp với mọi ngành. Khi hành trình người tiêu dùng ngày càng phân mảnh, chỉ những thương hiệu dự đoán chính xác nhu cầu khách hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp cho từng người mới giành được lợi thế cạnh tranh lâu dài và cùng khách hàng đi đến thành công.