Hành trình phát triển và thử thách của Customer Success tại OakMega: chia sẻ về một vị trí ở startup phần mềm B2B

SparkLabs TAIPEI DEMO DAY

Cuối năm 2020, sau khi hoàn thành nghĩa vụ quân sự, tôi vẫn chọn một startup, OakMega, cho công việc toàn thời gian đầu tiên trong đời và làm điểm xuất phát cho sự nghiệp. Sự bất định và việc phải tiến lên giữa hỗn loạn là thử thách mà người làm phần mềm ở startup thường xuyên và buộc phải đối mặt. Với người mới, “làm hỏng việc” là chuyện tất yếu, “rút kinh nghiệm” là chuyện hằng ngày, còn “biết ơn” là tâm thế tôi luôn giữ trong quá trình trưởng thành.

Năm 2018, tôi gia nhập JANDI Taiwan, làm từ content marketing, quản lý quan hệ khách hàng (thiết kế tin nhắn qua Intercom) đến hỗ trợ đủ loại dự án. Đó là lần đầu tôi nghe đến vị trí “Customer Success”, và phản ứng đầu tiên là hoàn toàn khó hiểu: “Thành công cụ thể được định nghĩa thế nào?” Tôi mơ hồ nghĩ đó là giúp khách hàng làm việc lớn. Mãi sau tôi mới nhận ra phục vụ khách hàng không chỉ gói gọn trong xử lý câu hỏi CSKH sẵn có, mà còn là tối đa hóa giao tiếp và trao quyền. Tất nhiên, khi dùng những từ ngữ “cao siêu” như vậy, công việc này hẳn càng khiến người ta muốn tìm hiểu.

Đây là ghi chép về những quan sát và suy nghĩ tôi có được ở vị trí Customer Success trong quãng sự nghiệp còn ngắn của mình. Khách hàng của startup không phải doanh nghiệp khổng lồ với những dự án hàng triệu, nhưng trong quá trình phục vụ họ, vai trò “Customer Success” vẫn có những điều đáng ghi lại trong sổ tay sự nghiệp của tôi.

Ở các phần tiếp theo, bạn sẽ thấy “giới thiệu OakMega”, “giới thiệu Social CRM”, “chia sẻ về vị trí Customer Success”, và thông điệp quan trọng nhất cần lan tỏa: “OakMega đang tuyển thực tập sinh Customer Success”. Chúng tôi rất mong chờ đồng đội mới, và hy vọng sau khi đọc xong, bạn sẽ mời người phù hợp mà bạn nghĩ đến gia nhập đội ngũ.

Tìm hiểu thêm về Customer Success

OakMega tuyển “Customer Success Intern”1. Hỗ trợ triển khai dự án khách hàng, nắm kế hoạch của khách hàng, rà soát và phân tích dữ liệu, đưa ra giải pháp đầy đủ và rõ ràng. 2. Định kỳ tổng hợp và phân tích phản hồi của khách hàng, nắm bắt điểm đau, cùng đội ngũ xây dựng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng. 3. Định kỳ tổng hợp câu chuyện thành công của khách hàng, cùng soạn báo cáo đầy đủ giúp đội ngũ hiểu rõ hơn tình hình khách hàng hiện tại.…https://www.yourator.co/companies/OakMega/jobs/3577

OakMega là ai?

OakMega được thành lập năm 2019. Hai năm chưa đủ để nhiều người biết đến chúng tôi, nhưng là công ty phần mềm cung cấp Social CRM, có thể bạn đã từng dùng dịch vụ của chúng tôi. Nếu bạn từng tham gia chiến dịch marketing trên một LINE Official Account, rất có thể đã có dấu ấn dịch vụ của chúng tôi trong đó.

Từ bán hàng, marketing đến CSKH, nhu cầu của khách hàng đã đưa OakMega tiến lên trong hai năm qua, và qua khách hàng, chúng tôi cũng thấy được tiềm năng của chính sản phẩm mình. Với hệ thống thẻ hoàn chỉnh, chúng tôi giải quyết bài toán quản lý mạng xã hội của khách hàng và nỗ lực để phần mềm hiện thực hóa các tình huống quản lý quan hệ khách hàng toàn diện nhất có thể.

Xem thêm thông tin về OakMega

Social CRM thực sự làm được gì?

Dịch vụ của chúng tôi là tích hợp nền tảng mạng xã hội với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Nhưng hệ thống này thực sự làm được gì, và có thể ứng dụng cụ thể vào những tình huống nào?

Marketing chính xác và remarketing

Sau khi kết thúc một chiến dịch thương hiệu, người làm marketing thường loay hoay không biết theo dõi hành vi của bạn bè trên LINE Official Account ra sao. Social CRM dùng hệ thống thẻ hoàn chỉnh để ghi nhận các hành vi khác nhau của khách hàng, giúp tiếp nối các chiến dịch remarketing về sau.

Tích hợp quản lý hội viên và quản lý mạng xã hội

Thương hiệu có thể đã xây dựng hệ thống quản lý hội viên riêng nhưng không biết những hội viên nào hoạt động trên mạng xã hội. Social CRM tích hợp hiệu quả dữ liệu của cả hai bên, mở rộng việc quản lý quan hệ khách hàng từ kênh hiện có sang mạng xã hội.

Ngoài các tình huống ứng dụng trên LINE Official Account, OakMega cũng đang mở rộng sang nhiều nền tảng mạng xã hội khác. Social chưa bao giờ chỉ là chiêu trò, CRM cũng không chỉ là một nền tảng; chúng tôi mong xây dựng mọi mối quan hệ hiệu quả và ấm áp hơn.

Xem và theo dõi thêm thông tin ngành

Blog OakMegaNền tảng toàn diện OakMega Social CRM kết nối LINE Official Account, Telegram và nhiều ứng dụng nhắn tin khác, đáp ứng đồng thời nhu cầu CSKH, marketing và tăng doanh số. Gắn thẻ tự động để gửi tin chính xác và tương tác, theo dõi hành vi trên web để hiểu rõ từng hành động của người dùng, cùng đầy đủ các mô-đun chiến dịch.https://oakmega.com/blog

Customer Success là gì?

Trong mười năm qua, Customer Success là vai trò ít được hiểu rõ trong các ngành tại Đài Loan. Cụ thể, đó là đồng hành để khách hàng ứng dụng phần mềm thành công, bao gồm đào tạo, chăm sóc khách hàng, bán thêm và marketing theo tình huống. Nói thẳng hơn, khách hàng đã bỏ tiền mua sản phẩm của bạn, mà lại không phải mua đứt, thì bạn cũng nên thuê người phục vụ họ, nếu không khách hàng sẽ bỏ xó sản phẩm và nhanh chóng chuyển sang thử đối thủ.

Đọc thêm về vai trò Customer Success Manager

“Customer Success Manager” là gì?Theo khảo sát của LinkedIn, Customer Success Manager đứng thứ hai trong số các vị trí bán hàng triển vọng nhất năm 2019. Nhưng khách hàng thường cho rằng Customer Success Manager quan tâm đến việc bán hàng hơn là thúc đẩy khách hàng thành công. Vì vậy, Customer Success Manager phải cân bằng ba nhóm lợi ích mâu thuẫn: thành công của khách hàng và thành công của công ty; bán…https://www.hbrtaiwan.com/article_content_AR0009353.html

Ở startup, đội ngũ chúng tôi không giống cơ cấu tổ chức lớn, không có những thành viên senior với tám đến mười năm kinh nghiệm dẫn dắt, nhưng chúng tôi luôn học hỏi và trưởng thành từ trải nghiệm với khách hàng.

Vai trò Customer Success giống như giành cho khách hàng cơ hội hiểu sản phẩm hơn. Chẳng hạn: làm sao để chiến dịch marketing đạt KPI suôn sẻ, làm sao để khách hàng sau khi chi tiền cảm nhận rõ hiệu quả vận hành được cải thiện, làm sao để khách hàng tin rằng đề xuất của chúng tôi tạo ra giá trị, hay làm sao để người phụ trách phía khách hàng nhận thêm sự ủng hộ nội bộ và cùng phát triển. Phần lớn thời gian của chúng tôi lại dành để giúp khách hàng tận hưởng trải nghiệm dùng sản phẩm, vì chỉ như vậy mới có cơ hội dẫn dắt khách hàng đến thành công.

‍

Customer Success có những đặc điểm gì?

Cầu nối truyền tải giá trị sản phẩm

Phần mềm thì tĩnh, nhưng tình huống ứng dụng thì sống động. Cùng một tính năng, chỉ cần giải quyết được vấn đề thực tế là có thể mang lại nhiều giá trị hơn cho sản phẩm. Ví dụ, theo yêu cầu của một doanh nghiệp, chúng tôi phát triển giao diện tin nhắn nhiều trang có tính năng chỉnh màu. Bản thân việc chỉnh màu rất đơn giản, nhưng nếu kết hợp khéo với màu nền thẻ, nó có thể tăng hiệu quả CTA trên giao diện tin nhắn nhiều trang. Tính năng chỉnh màu vốn chỉ để tùy biến màu thương hiệu, nhưng lại có thể mở rộng thành “thiết kế nút CTA” hoặc “mở rộng hình ảnh thẻ”.

Một ví dụ khác là tính năng chia sẻ link chuyển hướng có thể đo số lượt nhấp. Ngoài theo dõi lượng truy cập thông thường, nó còn là công cụ phân tích chủ đề: qua việc gửi tin theo chủ đề cụ thể, bạn nhận ra loại nội dung nào lan tỏa sâu hơn trên LINE.

Người trợ giúp giải quyết đủ loại vấn đề của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng vô cùng đa dạng, từ sửa lỗi đến “ước” tính năng mới. Trước khi mỗi yêu cầu đến bộ phận sản phẩm, việc đầu tiên là nghĩ ra giải pháp phù hợp cho khách hàng. Cách quan trọng nhất là “chia sẻ phương án thay thế bằng tính năng sẵn có” để gỡ vấn đề ngay lập tức: vừa giúp đội sản phẩm có thêm thời gian sửa lỗi, vừa xây dựng niềm tin của khách hàng vào đội ngũ. Điểm khác biệt giữa Customer Success và CSKH là Customer Success biến một vấn đề đơn lẻ thành việc ứng dụng sản phẩm toàn diện, trở thành người trợ giúp xử lý vấn đề của khách hàng.

Gương mặt định hình ấn tượng về dịch vụ của công ty

Trong ngành B2B, sau khi đội kinh doanh chốt đơn, đội ngũ phía sau phải duy trì tốt quan hệ với khách hàng, nếu không sẽ sớm đối mặt với việc hủy hợp đồng hoặc không gia hạn và bị đối thủ thay thế.

Vai trò Customer Success là tạo ra giá trị khách hàng cảm nhận được sau khi mua dịch vụ và luôn hiện diện. Trao đổi với khách hàng về cơ hội ứng dụng sản phẩm hay tình hình ngành của khách hàng đều thuộc phạm vi phục vụ. Ngoài ra, khi phục vụ khách hàng, bạn còn phải chú ý đến các bên liên quan ngoài người phụ trách, xây dựng niềm tin và quan hệ. Chỉ khi đi sâu mới có thể gắn bó lâu dài.

Đọc thêm về công việc Customer Success

What Is Customer Success?It's no secret your business needs exceptional Sales and Marketing to be successful. But in a world where customers…https://blog.hubspot.com/service/customer-success

Customer Success làm những công việc gì?

Xây dựng quy trình đào tạo‍

Cách ứng dụng phần mềm khác nhau theo từng ngành. Mục tiêu hàng đầu của Customer Success ở giai đoạn đầu là lên kế hoạch đào tạo để khách hàng nhanh chóng hiểu cách dùng sản phẩm, đồng thời qua trao đổi liên tục để nắm môi trường và nhu cầu của ngành.

Trả lời câu hỏi của khách hàng‍

Câu hỏi của khách hàng đổ về như tuyết rơi là công việc hằng ngày của Customer Success. Khi có câu hỏi, việc đầu tiên là tái hiện lại vấn đề gặp phải, sau đó xác định đó là lỗi thao tác, thiết lập hay lỗi hệ thống, cuối cùng nhanh chóng nghĩ phương án thay thế và đồng thời báo cáo vấn đề.

Hỗ trợ triển khai dự án

Ngoài hướng dẫn sử dụng sản phẩm sẵn có, còn rất nhiều nhu cầu không thể giải quyết bằng sản phẩm hiện tại; dự án tùy chỉnh sẽ là lời giải cho những vấn đề này. Một số công ty tách quản lý dự án thành vị trí riêng, nhưng ở công ty nhỏ, Customer Success vẫn kiêm vai trò quản lý dự án, điều phối trao đổi để dự án được triển khai thực tế.

Phân tích hiệu quả vận hành của khách hàng

Vì sản phẩm của OakMega được xây dựng trên LINE Official Account, một phần công việc là hỗ trợ doanh nghiệp khách hàng lập báo cáo dữ liệu mạng xã hội, dù là để người phụ trách báo cáo lên cấp trên hay giúp họ tối ưu quy trình thao tác mỗi lần.

Bán thêm và gia hạn hợp đồng

Ngoài việc đồng hành cùng khách hàng phát triển, khi cần, Customer Success còn đảm nhận vai trò kinh doanh, giới thiệu giải pháp và nội dung mới nhất cho khách hàng cũ. Nhờ đó, khách hàng cũ vừa tạo thêm giá trị cho công ty, vừa ứng dụng sản phẩm sâu hơn trong nhiều tình huống.

Một góc của đội Customer Success trên Gather Town

🐘 OakMega Customer Success Intern

🤟 Chúng tôi kỳ vọng gì ở thực tập sinh?

Chúng tôi mong thực tập sinh có nhiều ý tưởng trong việc hỗ trợ khách hàng, và mong những người có tư duy giải quyết vấn đề gia nhập đội ngũ, cùng đội CS tiến tới mục tiêu tiếp theo.

💪 Thực tập sinh sẽ làm gì?

1. Hỗ trợ triển khai dự án khách hàng, nắm nhu cầu khách hàng, đưa ra giải pháp đầy đủ và rõ ràng.
2. Định kỳ tổng hợp và phân tích phản hồi của khách hàng, nắm bắt điểm đau, hỗ trợ đội ngũ xây dựng sản phẩm.
3. Định kỳ tổng hợp câu chuyện thành công của khách hàng, cùng soạn báo cáo đầy đủ để hiểu tình hình khách hàng hiện tại.
4. Hỗ trợ trả lời thắc mắc của người dùng khi cần, duy trì quan hệ khách hàng và quảng bá sản phẩm OAKMEGA.

👂 Thực tập sinh học được gì?

Bạn sẽ có cơ hội tiếp xúc nhiều tình huống ứng dụng công nghệ marketing và bắt đầu bước thử đầu tiên trong ngành công nghệ phần mềm. Bạn sẽ học cách trực tiếp mang sản phẩm đến người dùng và giúp sản phẩm của OakMega tạo thêm giá trị cho khách hàng.

OakMega tuyển “Customer Success Intern”1. Hỗ trợ triển khai dự án khách hàng, nắm kế hoạch của khách hàng, rà soát và phân tích dữ liệu, đưa ra giải pháp đầy đủ và rõ ràng. 2. Định kỳ tổng hợp và phân tích phản hồi của khách hàng, nắm bắt điểm đau, cùng đội ngũ xây dựng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng. 3. Định kỳ tổng hợp câu chuyện thành công của khách hàng, cùng soạn báo cáo đầy đủ giúp đội ngũ hiểu rõ hơn tình hình khách hàng hiện tại.…https://www.yourator.co/companies/OakMega/jobs/3577

‍