Câu chuyện thành công của hãng xe: Biến LINE Official Account thành MINI App phục vụ trọn vẹn hành trình bán ô tô

Quy trình dịch vụ bán ô tô về cơ bản gồm: trước bán hàng (khách đặt lịch lái thử và nhân viên kinh doanh tiếp cận), giao xe, và các dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa sau bán hàng. Mục tiêu chính của hãng xe thường là thu hút càng nhiều khách đặt lịch lái thử càng tốt, thu thập lượng lớn lead rồi chuyển cho đội kinh doanh. Nhưng vì không theo dõi chính xác trạng thái từng khách hàng, tỷ lệ được kinh doanh tiếp cận sau lái thử thấp; còn sau khi giao xe, hãng chỉ có thể dựa vào nhân viên kinh doanh làm đầu mối liên hệ một cách bị động. Điều này vừa làm giảm hiệu quả dịch vụ, vừa không thể kéo dài tối đa giá trị vòng đời khách hàng của chủ xe.

LINE là ứng dụng nhắn tin phổ biến nhất tại Đài Loan, gắn bó với đời sống hằng ngày như chiếc xe đưa mọi người ra đường mỗi ngày. Là nền tảng quản lý để vận hành LINE, LINE Official Account có thể kết nối mọi bước trong quy trình bán ô tô dưới dạng MINI App, từ đặt lịch lái thử đến bảo dưỡng sau bán hàng, chuyển từ bị động sang chủ động để gần gũi hơn với chủ xe.

Quy trình dịch vụ bán ô tô hiện nay

‍

Khách hàng đặt lịch lái thử

Khi nhận được thông tin đặt lịch lái thử từ khách hàng tiềm năng qua website, điện thoại và các kênh khác, hãng xe thường ghi nhận danh sách vào hệ thống CRM (quản lý quan hệ khách hàng), rồi giao cho nhân viên kinh doanh lọc danh sách và sắp xếp lịch lái thử. Nhưng trong quá trình này, cả đội marketing quản lý danh sách lẫn đội kinh doanh liên hệ khách hàng đều không nắm đầy đủ tình trạng lái thử của khách.

Từ tiếp cận kinh doanh đến giao xe

Sau khi khách lái thử, phiếu khảo sát mức độ hài lòng thường không được đưa vào cơ sở dữ liệu theo thời gian thực. Ngoài ra, vì mỗi chủ xe chọn mẫu xe khác nhau, nhân viên kinh doanh phải tốn nhiều công sức gửi thông tin từng mẫu xe.

Dịch vụ bảo dưỡng sau bán hàng bị động

Vì cơ sở dữ liệu CRM hiện có không theo dõi được từng chủ xe và tình trạng xe sau khi giao, chủ xe thường chỉ gấp rút liên hệ hãng đặt lịch sửa chữa khi phát hiện xe gặp vấn đề. Hãng cũng không thể gửi tin hay thông báo bảo dưỡng riêng cho từng nhóm chủ xe. Việc này không chỉ giảm hiệu quả xử lý mà thời gian chờ đợi, chậm trễ còn có thể làm giảm sự hài lòng của chủ xe.

Có thể thấy quy trình hiện nay phụ thuộc rất nhiều vào thao tác thủ công. Hành vi khách hàng ở từng giai đoạn bán ô tô lại rời rạc và kéo dài, nên nếu không có cơ sở dữ liệu tích hợp, rất khó nắm bắt và phân biệt hành vi của từng khách hàng tiềm năng và chủ xe. Điều này làm giảm hiệu quả bán hàng, không theo dõi được từng quy trình để làm dịch vụ hậu mãi, đồng thời làm giảm sự hài lòng của chủ xe.

Nhưng mối quan hệ với chủ xe không dừng lại khi giao dịch kết thúc. Nếu kết nối được với hành vi trước bán hàng và nhận diện dữ liệu hành vi của từng chủ xe, bạn mới có thể phục vụ tốt hơn, thậm chí biến họ thành khách hàng trung thành.

‍

Vì sao hãng xe cần Social CRM?

‍

Nhận diện từng nhóm khách hàng, gửi thông điệp chính xác

LINE là ứng dụng nhắn tin người Đài Loan dùng hằng ngày, với tỷ lệ thâm nhập gần 95%. Nhờ thẻ và rich menu theo phân khúc, hãng xe có thể phân biệt công chúng, khách đặt lịch lái thử và chủ xe. LINE còn giúp ghi nhận và trả lời các câu hỏi của chủ xe theo thời gian thực, tránh việc trao đổi qua email, điện thoại chậm chạp.

Cập nhật dữ liệu chủ xe theo thời gian thực, tích hợp cơ sở dữ liệu

LINE Official Account dùng tính năng hành trình hội viên và thẻ để tích lũy dữ liệu cá nhân của chủ xe trong một cơ sở dữ liệu duy nhất. Mỗi lượt đặt lịch lái thử trước bán hàng cũng được cập nhật trạng thái xử lý mới nhất ngay lập tức, nên đội marketing và kinh doanh không còn lo dữ liệu bị sót trong quy trình đặt lịch lái thử. Hệ thống cũng hỗ trợ tích hợp với các hệ thống CRM như HubSpot, Salesforce.

LINE chính là MINI App của bạn, đáp ứng mọi tình huống

Không cần tốn công sức, chi phí phát triển app. Tính năng rich menu của LINE biến LINE thành MINI App riêng của hãng xe, kết nối đặt lịch lái thử, dịch vụ giao xe, đặt lịch bảo dưỡng, câu hỏi thường gặp (FAQ), thậm chí dẫn truy cập về website, tất cả trong một nơi.

‍

Ba câu chuyện thành công khi dùng LINE Official Account

Đặt lịch lái thử

Với mô-đun biểu mẫu trên OakMega Social CRM, sau khi có danh sách khách đặt lịch lái thử, đội marketing của hãng xe có thể gắn thẻ để ghi nhận ngay thông tin đặt lịch (họ tên, ngày, kênh, người phụ trách). Lịch lái thử của đội kinh doanh, khảo sát mức độ hài lòng sau lái thử và trạng thái bán hàng tiếp theo đều được cập nhật trên cùng một trang quản trị, không còn sót thông tin, mở rộng chiến lược từ điểm và đường thành cả một mặt phẳng.

Trở thành chủ xe

Hãng xe có thể gắn thẻ “Tôi là chủ xe” cho bạn bè LINE đã trở thành chủ xe, đồng thời đổi sang rich menu dành riêng cho chủ xe với nội dung họ cần như dịch vụ bảo dưỡng, lưu ý thường ngày, thông tin xưởng dịch vụ. Việc này còn giúp tách chủ xe khỏi công chúng và khách tiềm năng muốn lái thử, để mỗi lần gửi tin đúng đối tượng, chính xác và giá trị hơn.

Dịch vụ đặt lịch bảo dưỡng

Trong quy trình dịch vụ bán ô tô, đặt lịch bảo dưỡng là quá trình dài và rời rạc. Theo dõi bằng thẻ phản ánh chân dung hành vi chủ xe được lưu trong một cơ sở dữ liệu duy nhất, hãng xe nắm được tình hình bảo dưỡng của từng chủ xe, tự động gửi thông báo bảo dưỡng, triển khai hành trình hội viên và trả lời câu hỏi của chủ xe ngay lập tức. Ngoài ra, khi chủ xe đến đại lý, thiết bị định vị vi mô (Beacon) lắp đặt tại đây có thể nhận diện chân dung hành vi chủ xe, tự động gửi thông tin bảo dưỡng theo mẫu xe hoặc các thông tin hữu ích khác, hiện thực hóa quản lý CRM một cách trọn vẹn.

‍

Với ba cách trên, toàn bộ quy trình bán ô tô có thể dùng ứng dụng nhắn tin LINE làm Mini App để tương tác đồng thời với công chúng, khách hàng tiềm năng và chủ xe, giải quyết trải nghiệm hậu mãi rời rạc, tăng giá trị vòng đời khách hàng của chủ xe và phục vụ được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

‍

Tạo tương tác tức thì với Social CRM

So với trang quản trị LINE Official Account, OakMega Social CRM cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng hơn, kết nối liền mạch ứng dụng nhắn tin với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, giúp thương hiệu xây dựng cơ sở dữ liệu first-party. Hệ thống tự động phân loại sở thích người dùng qua nội dung bài đăng, hiểu chân dung người dùng và gửi đúng nội dung họ quan tâm, đồng thời có nhiều gói dịch vụ và mô-đun mở rộng đáp ứng mọi tình huống kinh doanh. Nhờ đó, hãng xe có thể dùng LINE làm MINI App để đáp ứng nhu cầu của mọi nhóm khách hàng, nắm bắt hành vi tức thì, nâng cao hiệu quả công việc và phục vụ nhiều khách hàng tiềm năng cũng như chủ xe hơn.