Câu chuyện thành công ngành ô tô: Tạo cách tương tác mới với Social CRM, quản lý trọn vẹn quan hệ với chủ xe trên LINE Official Account

Trong bài “Câu chuyện thành công ngành ô tô: Cải thiện quy trình đặt lịch lái thử bằng LINE Official Account”, chúng tôi đã chia sẻ cách các hãng ô tô dùng công cụ Social CRM để theo dõi khách hàng bằng thẻ ngay từ khâu đặt lịch lái thử. Nhờ đó, hãng quản lý được người tiêu dùng đến từ nhiều kênh, còn đội marketing và kinh doanh tuyến đầu có thể dựa vào dữ liệu để gửi nhắc lịch theo nhóm đối tượng, theo dòng xe và theo ngày. Quy trình lái thử trở nên trơn tru hơn, kéo theo hiệu quả ở khâu tư vấn bán hàng và quản lý dịch vụ hậu mãi.

Tuy nhiên, nhìn lại toàn bộ chu trình bán xe, chính dịch vụ hậu mãi chứ không phải việc bán xe mới là chìa khóa mang lại lợi nhuận ổn định và lâu dài cho thương hiệu ô tô. Về phía chủ xe, được hỗ trợ hậu mãi đầy đủ cũng là điều họ quan tâm nhất. Nghiên cứu năm 2018 của Facebook cho thấy có tới 86% chủ xe muốn duy trì một mức độ tương tác nhất định với hãng xe sau khi mua, và cả chủ xe nam lẫn nữ đều muốn nhận “nhắc lịch bảo dưỡng định kỳ”.

Những khó khăn của hãng ô tô sau khi bán xe theo quy trình truyền thống

Trong quy trình bán xe truyền thống, sau khi xe được bán, hãng chủ yếu dựa vào nhân viên kinh doanh làm đầu mối liên lạc với chủ xe, và phần lớn chỉ có thể hỗ trợ một cách bị động khi chủ xe tự phát sinh nhu cầu. Hãng khó nắm bắt chủ xe ở từng giai đoạn vòng đời khách hàng, thậm chí chút dữ liệu ít ỏi cũng có thể mất khi nhân sự thay đổi. Lâu dần, hãng khó nâng cao giá trị chủ xe hay mang lại dịch vụ phù hợp cho từng người. Nhiều chủ xe còn chuyển sang gara bên ngoài sau khi hết 3 năm bảo hành vì không muốn trả mức phí bảo dưỡng chính hãng cao hơn.

Quản lý quan hệ với chủ xe trên LINE bằng OakMega Social CRM

‍

Vậy làm sao để tối ưu quản lý dịch vụ hậu mãi? Bạn có thể làm điều đó với Social CRM trên LINE Official Account!

LINE là ứng dụng nhắn tin phổ biến nhất tại Đài Loan và gắn bó mật thiết với cuộc sống thường ngày, giống như chiếc xe đồng hành cùng mọi người mỗi ngày. Là nền tảng quản lý của LINE, LINE Official Account có thể cung cấp trọn bộ dịch vụ chủ xe cần dưới dạng MINI App: từ đổi rich menu cho chủ xe đã xác thực, gửi tin nhắc bảo dưỡng đến gửi tin cá nhân hóa, tất cả chỉ với một chạm. Chủ xe nhờ đó tương tác với bạn thường xuyên hơn, và quan hệ khách hàng ngày càng bền chặt.

Câu chuyện thành công ngành ô tô: Cải thiện quy trình đặt lịch lái thử bằng LINE Official AccountTrong bài “Câu chuyện thành công ngành ô tô: Dùng LINE Official Account dưới dạng MINI App để phục vụ toàn diện quy trình bán xe”, chúng tôi đã chỉ ra rằng quy trình bán xe gồm ba giai đoạn: đặt lịch lái thử trước khi bán, tư vấn và giao xe trong khi bán, và bảo dưỡng sửa chữa sau khi bán. Đặt lịch lái thử là bước đầu tiên để có khách hàng, cũng là cánh cửa đầu tiên để thương hiệu bắt đầu tương tác với họ. Hành vi tiêu dùng phân mảnh cũng ảnh hưởng đến việc mua xe: tìm hiểu trực tuyến trước khi mua đã thành thói quen tất yếu và là yếu tố then chốt chi phối quyết định mua. Khi cookie của bên thứ ba sắp bị loại bỏ và mô hình bán trực tiếp mới xuất hiện trong ngành, các hãng ô tô cần sở hữu dữ liệu bên thứ nhất và kênh tương tác riêng để mở rộng điểm chạm, thu hút đúng khách hàng đặt lịch lái thử và phục vụ họ chính xác dựa trên phân tích dữ liệu.https://oakmega.com/blog/improve-test-drive-process

Giải pháp hậu mãi OakMega Social CRM số 1 | Dịch vụ chủ xe đã xác thực, tự động gửi nhắc bảo dưỡng

Khi chủ xe điền biểu mẫu xác thực ngay trong LINE Official Account của hãng, hệ thống sẽ gắn thẻ “Chủ xe đã xác thực” và tự động chuyển sang rich menu riêng. Hành trình tự động được thiết lập theo số km đã chạy sẽ gửi thông báo nhắc bảo dưỡng và khảo sát mức độ hài lòng sau bảo dưỡng, giúp hãng nắm trực tiếp thông tin bảo dưỡng của từng chủ xe.

Giải pháp hậu mãi OakMega Social CRM số 2 | Dịch vụ trọn gói trên LINE Mini App, giải quyết mọi việc lớn nhỏ trong hành trình sử dụng xe

Không cần tốn công sức phát triển app riêng. Với rich menu theo phân khúc, LINE trở thành Mini App dành riêng cho chủ xe, kết nối các dịch vụ giá trị gia tăng như bảo dưỡng sửa chữa và hỗ trợ khách hàng (FAQ). Mọi lượt bấm của chủ xe cũng được ghi lại bằng thẻ, nên hãng có thể gửi tin theo phân khúc dòng xe và sở thích, ví dụ thông tin bảo dưỡng cho một dòng xe cụ thể hay lời mời lái thử phiên bản nâng cấp của dòng xe đó.

Câu chuyện thành công của hãng xe: Dùng LINE Official Account dưới dạng MINI App để phục vụ toàn diện quy trình bán xeQuy trình dịch vụ bán xe về cơ bản gồm đặt lịch lái thử và tư vấn trước khi bán, giao xe, cùng các dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa sau khi bán. Thu hút càng nhiều lượt đặt lái thử càng tốt, thu về nhiều lead rồi chuyển cho đội kinh doanh thường là mục tiêu chính của các hãng xe. Nhưng vì không theo dõi chính xác được trạng thái từng khách hàng, tỷ lệ được tư vấn tiếp sau lái thử rất thấp; sau khi giao xe, nhân viên kinh doanh cũng chỉ có thể liên hệ bị động. Điều này vừa làm giảm hiệu quả dịch vụ, vừa không thể kéo dài tối đa giá trị vòng đời của chủ xe. LINE là ứng dụng nhắn tin phổ biến nhất tại Đài Loan và gắn bó mật thiết như chiếc xe chở mọi người trên đường mỗi ngày. Là nền tảng quản lý của LINE, LINE Official Account có thể kết nối mọi khâu bán xe dưới dạng MINI App, từ đặt lịch lái thử đến nhu cầu bảo dưỡng sau bán, chuyển từ bị động sang chủ động để gần gũi hơn với chủ xe.https://oakmega.com/blog/automobile-industry-case-study

Ngoài ra, bạn có thể kết hợp các định dạng tin nhắn đa dạng của LINE để thỉnh thoảng mang đến cho chủ xe những trò chơi hội thoại thú vị. Cách này giúp xây dựng lòng trung thành, nâng giá trị khách hàng, biến chủ xe thành fan trung thành, thậm chí thành người giới thiệu thương hiệu cho bạn bè xung quanh.

Giải pháp hậu mãi OakMega Social CRM số 3 | Xây dựng cơ sở dữ liệu bên thứ nhất, sẵn sàng cho thời kỳ Cookieless

Kết nối dữ liệu người tiêu dùng từ khâu đặt lịch lái thử trước đó, không lo mất bất kỳ dữ liệu nào. Hệ thống cũng hỗ trợ tích hợp cơ sở dữ liệu CRM sẵn có của thương hiệu: dù xuất ra để gửi tin trên LINE Official Account hay nhập vào để tích hợp, chỉ mất 15 phút. Khi hành trình khách hàng ngày càng phân mảnh và marketing số phải đối mặt với việc loại bỏ cookie bên thứ ba, hãng ô tô chỉ có thể gửi thông điệp chính xác tới khách hàng ở từng giai đoạn vòng đời khi nắm trong tay dữ liệu bên thứ nhất của riêng mình.

Cookie bên thứ ba sắp bị loại bỏ, marketer nên ứng phó thế nào?Ý thức về quyền riêng tư của người tiêu dùng ngày càng cao, Google buộc phải tuyên bố sẽ loại bỏ cookie bên thứ ba trên trình duyệt Chrome trong 2 năm tới, còn Facebook ra mắt Conversions API. Động thái này của Google sẽ thay đổi ngành quảng cáo trực tuyến vốn sống nhờ cookie. Safari đã ra mắt tính năng chống theo dõi thông minh (Intelligent Tracking Prevention) từ năm 2017, Firefox cũng phát hành phiên bản chặn cookie theo dõi bên thứ ba, và Edge mới của Microsoft bật tính năng chống theo dõi theo mặc định. Theo số liệu của trang thống kê NetMarketShare, thị phần của Chrome hiếm hoi giảm từ tháng 8 năm nay, từ 70,89% xuống 69,94%, nhưng vẫn là trình duyệt có thị phần cao nhất.https://oakmega.com/blog/google-cookie-ban-ads-tracking

Tạo tương tác tức thì với Social CRM

‍

So với trang quản trị LINE Official Account, OakMega Social CRM cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng hơn, kết nối liền mạch ứng dụng nhắn tin với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Hệ thống giúp thương hiệu xây dựng dữ liệu bên thứ nhất, tự động phân loại sở thích người dùng qua nội dung đăng tải, hiểu chân dung người dùng và gửi đúng nội dung họ quan tâm. Cùng nhiều gói dịch vụ và mô-đun mở rộng cho mọi tình huống kinh doanh, OakMega giúp các hãng ô tô cung cấp trọn bộ dịch vụ hậu mãi cho chủ xe ngay trên LINE Official Account. Nhờ tương tác hai chiều liên tục, bạn có thể giải quyết ngay các vấn đề chủ xe gặp phải khi sử dụng xe và gắn kết quan hệ khách hàng.