アプリも LINE も同じスマホの中。何が違うのか？

スマートフォンが普及した今、さまざまなアプリやメッセージアプリは生活に欠かせない存在になりました。ブランドがすでにアプリを持っているのに、なぜ LINE公式アカウントも必要なのでしょうか？どちらもスマホの中にあるのに、何が違うのでしょうか？

心理的な距離の違いこそ、2つのチャネルの最大の違い

「アプリは持ち歩ける会員証のようなもの。さまざまな機能を組み合わせて、ユーザーに豊かな体験を提供できる。考えてみてほしい。ブランドに接したことのある人が全員、自社アプリをダウンロードしてくれたら、顧客と直接やり取りし、メッセージを届けられるチャネルが手に入る。最高じゃないか」

これがブランド側の思惑で、確かに理想的です。ただし、理想的なのはここまでです。

でも正直、誰があなたのアプリをダウンロードしたいでしょうか？

会員証は強みでもあり、弱みでもあります。すべての顧客が、初めて接したその場で会員登録（アプリのダウンロード）をしたいと思うでしょうか？

ダウンロードのハードルが高い、ダウンロードしても会員登録しない。どちらもブランドが実際に直面しがちな状況です。さらに、ダウンロードを促す広告費、アプリの更新・保守費用、非会員とどうコミュニケーションするかという本質的な課題は、経営層から KPI を課されて初めて議論されることがほとんどです。戦略より先にツールありき、それがアプリをやみくもに推し進める際の致命的な弱点になりがちです。

一方で、LINE公式アカウントの友だち追加はハードルがずっと低く、心理的な抵抗も小さく、操作も比較的簡単です。ユーザーはスマホで直接メッセージを受け取って返信でき、企業やブランドの最新情報も受け取れます。

しかも「会員」と「非会員」だけを比べれば、ほぼ間違いなく「非会員」のほうが多いはずです。コミュニケーションできる相手が明らかに多いチャネルを手放すのは、賢い選択とは言えません。

では、アプリはもう価値を失ってしまったのでしょうか？

よりよい答えはもちろん、「両方とも使う」です。

ブランド認知の深さが異なる層をどう育てるか、それがブランドにとってのアプリと LINE公式アカウントの最大の違い

深く関わっているユーザーとは、アプリを通じて関係を維持します。こうした顧客はすでにブランドに強い印象を持っており、自ら定期的にアプリを開いて使います。アプリでメッセージを届ける目的も、自然と達成できます。

すでに企業と多くの接点を持っているユーザーや、大きなコミットメントをしている（または接触頻度が高い）ユーザー、たとえば車のオーナーや既存会員などは、ブランドがアプリでコミュニケーションするのに適した相手です。

一方、見込み客や接点の少ないユーザーには、LINE公式アカウントでメッセージを届けるほうが効果的です。友だち追加のハードルが低く、顧客と実際に接点を持ちやすいからです。エンゲージメント率 < 0.1% のメールや SMS、あるいはコストが高いわりに成果が不透明なアプリに比べて、はるかに現実的で役立ちます。車の購入を検討中の見込み客や非会員などがこれに当たります。

まずは顧客と接点を持てる可能性と効率を優先し、接点の深さはその次に考えましょう。

ユーザーが両方のチャネルに登録していても、重複したコミュニケーションを心配する必要はありません。チャネルが多いほどユーザーを呼び起こせる可能性が高まり、ブランドがターゲット層と改めて、繰り返し接点を持てる機会も増えます。

自社ブランドの特性と、各チャネル（ツール）とユーザーとの心理的な距離を考えることが、ターゲットユーザーと効果的に関係を築くカギになります。

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