医師とのコミュニケーションと関係づくりには、もっとスムーズな方法がある
製薬会社のCRMは、一般的に営業担当者やメールからデータを集めています。しかし、もっと効率的な方法はないのでしょうか。CRMとSCRMはまったくの別物です。CRMを導入しただけではデジタルトランスフォーメーションは完了せず、顧客とコミュニケーションをとる「チャネル」が欠かせません。それがなければCRMにはデータが何も入らず、内装のないスケルトン物件を買ったようなもの。どうやって住めばよいのでしょうか。SCRMがこの課題をどう解決するのかをご紹介します。
Will LinSenior Account Executive
先日、BioSpectrum に掲載された Steve Peretz 氏による2023年の製薬業界トレンド分析を読みました。HCP（医療従事者）とのコミュニケーションに関する部分は、私が最近市場で感じていることとまさに一致しています。分析では次のように述べられています。
デジタルトランスフォーメーションを最適化するには、顧客体験と顧客接点の質に目を向ける必要があります。これが2023年に売上と関係を維持するうえで最大の課題になります。
In 2023, that trend will inevitably continue… next iteration will focus on leveraging the industry’s growing digital maturity to offer increased patient value while achieving measurable business goals… caregivers, physicians and other healthcare professionals… they want to see more advanced and useful user experiences.
HCPに多くのプログラムやアプリ、Webサイトをダウンロード・登録させるのではなく、コミュニケーションチャネルをひとつにまとめることが今後のトレンドになります。
…For customers and healthcare practitioners, there are few things more cumbersome than having to register for, or download, countless pharmaceutical programmes… we can expect Pharma to … ultimately provide a single online experience. This could be a single platform for CRM across brands, a single app platform, or a single website for all health conditions.
2023年も、データは製薬会社の意思決定の中心であり続けます。
Data has been the key driver behind the pharmaceutical sector’s new product-focused business approach — and in 2023, we can expect companies to get even better at managing the vast amounts of data at their disposal…
HCPの立場から見ると、製薬会社ごとに自社ブランドのプログラムをダウンロードするよう求められれば、ユーザー体験は低下し、HCPの利用率やブランドコミュニケーションの効果も下がってしまいます。一方で、Veeva や Salesforce などどのシステムであっても、CRMだけがあって接点となるツールやタッチポイントがなければ、データは一切生まれません。
デジタルのコミュニケーションチャネルを最適化すれば利用率が上がり、製薬会社が集められるデータも増えます。そのデータをお使いのCRMに戻すことで、その後のデータ分析やマーケティング計画にも役立ちます。
こうしたトレンドを踏まえると、製薬会社に必要なソリューションは、製薬会社側で次の条件を満たす必要があります。
- HCPと交流するチャネルとして機能し、HCPの反応やインタラクションを記録できる
- データを整理し、CRMと連携できる
- チャネルの普及率が高く、リーチ率も高い
さらに、HCP側では次の条件を満たす必要があります。
- 新しいプログラムやアプリをダウンロードしなくてよい
- 普段から使っているもので、新たに慣れる必要がない
台湾市場では、「LINE公式アカウント」を使えば、これらのニーズをすべて一度に満たせます。LINE上でHCPと直接コミュニケーションできるチャネルを築け、SMSやメールよりも高いコンバージョン率が見込めます。さらに、やり取りを通じて長期的な関係を構築し、ブランドの露出を高めながらデータも収集できます。私のお客様は、タッチポイントを3倍に、インタラクションのコンバージョン率を6倍に伸ばしました。デジタルトランスフォーメーション、コミュニケーション、データ収集のいずれの面でも、現時点で最適なオンラインソリューションと言えるでしょう。
ただし、「LINE公式アカウント」でHCPとコミュニケーションをとるには、まだ多くの法規制上の課題があります。これについては次回の記事でご紹介します。
Just read "Value in the trading word of 2023" of Steve Peretz in BioSpectrum, sharing 2023 pharmaceutical industry trend analysis. About communicating with HCPs, it aligns very well with my recent market observations. I conclude 3 key points as follows:
- Optimizing digital transformation and focusing on the quality of customer experience and customer interactions will be the key challenge for revenue and relationship maintenance in 2023.
- In order to keep up with future trends, it will be important to prevent having HCPs download too many programs, apps, or web pages, and instead provide a one-stop communication channel.
- In 2023, data will continue to be a major factor in pharmaceutical decision-making.
From the HCPs' perspective, requiring HCPs to download a brand's program from each pharmaceutical company can reduce the satisfaction of user experience and decrease HCPs' usage ratio(MAU) and communication effectiveness. However, only having a CRM, e.g. Veeva, Salesforce, without any tools, nodes and touchpoint for interaction cannot generate any data.
Optimizing digital communication channels can increase user usage ratio(MAU), increase data collection for pharmaceutical companies, and integrate data to the CRM you are using, benefiting your data analysis and market planning.
Based on the above trends, the solutions that pharmaceutical companies need should be able to achieve the following from the pharmaceutical company's perspective:
- Serve as a channel for interacting with HCPs and collect data on HCP interactions
- Organize data and integrate it with the CRM
- High channel penetration and high reach
And from the HCP's perspective, the solution should satisfy the following:
- No need to download new programs or apps
- Can be used normally without relearning
In the Taiwan market, using "LINE Official Account" can satisfy all of the above requirements at once, and establish a direct communication channel with HCPs on LINE, with higher conversion rates than SMS or email and the ability to establish long-term relationships through interaction, increasing brand exposure and data collection. My clients have successfully tripled their touchpoints and increased their interaction conversion rate six-fold. It should be said that it is currently the best online solution for digital transformation, communication and data collection.
However, there are still many regulatory issues to tackle when using "LINE Official Account" to communicate with HCPs, which will be discussed in the next post.
