Fahami Social CRM dan CRM Tradisional untuk Menghadapi Tingkah Laku Pengguna yang Sentiasa Berubah
Hari ini, cara membeli-belah bergantung pada pengumpulan maklumat dalam talian dan luar talian, kesedaran diri pengguna semakin meningkat, dan banyak faktor emosi mempengaruhi keputusan pembelian. Pengurusan hubungan pelanggan menjadi jambatan yang membina hubungan mesra antara jenama dan pengguna. Dalam era yang dikuasai aplikasi media sosial, CRM tradisional sedang berkembang menjadi Social CRM. Untuk menonjol dalam medan persaingan OMO, memahami perbezaan antara CRM tradisional dan Social CRM serta memahami profil pengguna ialah senjata paling ampuh bagi jenama dan perniagaan.
Iris LiuMarketing Intern
Pernahkah anda perasan? Entah sejak bila, membeli-belah tidak lagi bergantung pada kedai fizikal semata-mata. Mencari pelbagai maklumat dalam talian telah menjadi sebahagian daripada rutin membeli-belah kita tanpa disedari, dan kesedaran diri kita sebagai pengguna semakin tinggi. Dalam erti kata lain, harga bukan lagi satu-satunya keutamaan; banyak faktor emosi mempengaruhi keputusan pembelian. Oleh itu, pengurusan hubungan pelanggan menjadi jambatan yang membina hubungan mesra antara jenama dan pengguna. Dalam era yang dikuasai aplikasi media sosial, CRM tradisional sedang berkembang menjadi Social CRM. Untuk menonjol dalam medan persaingan OMO pelbagai saluran, memahami perbezaan antara CRM tradisional dan Social CRM serta memahami profil pengguna ialah senjata paling ampuh bagi jenama dan perniagaan.
Tingkah Laku Pengguna Memasuki Era Baharu “Individualisasi” dan “Integrasi Dalam Talian dan Luar Talian”
Menurut Laporan Penggunaan Pintar Taiwan yang dihasilkan oleh Google pada 2022, Taiwan semakin kehilangan dividen demografinya, manakala bahagian isi rumah seorang dan isi rumah pasangan suami isteri semakin meningkat. Berbanding dahulu, ketika isi rumah ibu bapa dan anak yang belum berkahwin merupakan majoriti, golongan yang mempunyai kuasa beli kini semakin mengalihkan tumpuan perbelanjaan kepada diri sendiri, bermula daripada keperluan individu.
Sumber: Laporan Penggunaan Pintar Taiwan 2022 oleh Google
Selain itu, data indeks harga pengguna (CPI) daripada Direktorat Jeneral Belanjawan, Perakaunan dan Statistik di bawah Executive Yuan Taiwan menunjukkan bahawa sehingga Jun 2022, kadar kenaikan harga tahun ke tahun mencecah 3%, tertinggi dalam hampir sedekad. Oleh itu, boleh dijangka pelanggan akan lebih teliti dalam mengagihkan bajet perbelanjaan berbanding tahun-tahun sebelumnya.
Sumber: Laporan Penggunaan Pintar Taiwan 2022 oleh Google
Laporan itu juga menunjukkan bahawa, dipengaruhi oleh pandemik, 56% pengguna di Taiwan bertukar-tukar antara saluran maklumat dalam talian dan luar talian. Sebagai contoh, seorang pelanggan secara tidak sengaja ternampak pembersih vakum model baharu di Instagram, lalu mengklik ke laman web rasmi untuk membaca pengenalan sambil mencari video buka kotak di YouTube. Selepas membuat tinjauan awal, dia pergi ke kedai fizikal untuk merasai sendiri berat dan prestasi pembersih vakum itu. Namun, kerana platform e-dagang sering menawarkan harga lebih murah atau ganjaran mata yang lebih baik berbanding kedai fizikal, akhirnya pelanggan itu memilih untuk membeli dalam talian.
Sumber: Laporan Penggunaan Pintar Taiwan 2022 oleh Google
Menguasai Peta Perjalanan Pelanggan untuk Pemasaran Tepat Adalah Wajib dalam Era Penggunaan Baharu!
Secara keseluruhan, trend di atas menunjukkan kesedaran diri pengguna meningkat dengan ketara seiring perubahan komposisi penduduk. Laporan Penggunaan Pintar itu juga menganalisis 3,400 perjalanan pembelian dan mendapati faktor rasional dan emosi kini mempunyai pengaruh yang hampir sama, iaitu kira-kira 1:1, terhadap keputusan pembelian. Ini bermakna spesifikasi teknikal, fungsi dan prestasi produk masih penting, tetapi jika jenama dan perniagaan dapat memahami perasaan dan pemikiran sebenar pelanggan di setiap titik sentuh, meneliti keperluan sebenar mereka, dan mengesyorkan produk yang sesuai sebelum pelanggan sendiri bertanya, ia akan meningkatkan niat membeli dengan ketara. Oleh itu, jejak yang ditinggalkan pelanggan di setiap titik sentuh ialah aset paling penting dan paling kritikal yang perlu diberi perhatian oleh jenama dan perniagaan.
Bagaimana Menguasai Titik Sentuh? Tiga Peringkat Pemasaran Kandungan untuk Membina Titik Sentuh Pelanggan yang TepatPanduan langkah demi langkah tentang prinsip asas menguasai titik sentuh pelanggan, peranan pemasaran kandungan dalam setiap peringkat perjalanan pelanggan, dan manfaat CRM yang meningkat dengan sokongan pemasaran kandungan, mengukuhkan hubungan dengan pelanggan dalam setiap interaksi dan menonjol dalam pelbagai saluran. Semakin banyak jenama membuka akaun rasmi di platform media sosial, semuanya berharap dapat memanfaatkan sifat interaktif media sosial untuk berhubung secara lebih langsung dengan rakan. Melalui Messaging API daripada LINE Developers, jenama boleh menyambungkan “chatbot” ke LINE Official Account dan berinteraksi satu-ke-satu dengan rakan secara lebih pelbagai.https://oakmega.com/blog/how-content-marketing-improve-touchpoints
Apabila CRM Tradisional Bertemu Social CRM: Fahami Perbezaannya untuk Mencipta Titik Tumpu Kesetiaan Pelanggan
Seperti yang dinyatakan sebelum ini, memahami profil pelanggan ialah kunci kejayaan dalam era baharu tingkah laku pengguna, dan pengurusan hubungan pelanggan (Customer Relationship Management) atau CRM diwujudkan tepat untuk tujuan ini. CRM membantu perniagaan mengumpul data sepanjang perjalanan pelanggan, meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan kecekapan setiap peringkat corong jualan. Peneraju bidang CRM seperti Salesforce, HubSpot dan Zoho tentu sudah tidak asing lagi bagi ramai orang.
Namun, dalam beberapa tahun kebelakangan ini, anda mungkin perasan satu kuasa baharu semakin meningkat dalam bidang CRM, iaitu Social CRM. Sejak Salesforce menjadikan Social CRM sebahagian daripada CRM, data menunjukkan lebih 70% pelanggan yang melanggan perkhidmatan ini mencatat peningkatan ketara dalam interaksi dengan pelanggan mereka, dan komunikasi melalui saluran media sosial jelas membantu meningkatkan kadar penukaran. Tetapi anda yang sedang membaca artikel ini pasti tertanya-tanya: apakah sebenarnya perbezaan antara CRM tradisional dan Social CRM?
Mari bandingkan melalui beberapa dimensi berikut, supaya anda dapat mencari strategi pengurusan hubungan pelanggan yang sesuai untuk jenama dan perniagaan anda di tengah-tengah tingkah laku pembelian yang berpecah-pecah dan bersepadu antara dalam talian dan luar talian:
Orientasi Matlamat
- Strategi CRM tradisional: Menggunakan sistem CRM untuk meningkatkan kecekapan operasi corong jualan, memberi tumpuan kepada pengurusan data, automasi jualan dan proses jualan, membantu memantau tingkah laku pelanggan dan sejarah pembelian, dengan jualan sebagai teras.
- Strategi Social CRM: Versi lanjutan dan dipertingkatkan daripada CRM tradisional, menggunakan tag untuk memahami profil tingkah laku pelanggan dengan lebih menyeluruh, mengekalkan hubungan dengan pelanggan baharu dan sedia ada, membantu meningkatkan kadar penukaran dan kadar pengekalan, dengan pelanggan sebagai teras.
Saluran Komunikasi dengan Pelanggan
- Strategi CRM tradisional: Menggunakan pemasaran langsung (Direct Marketing) sebagai saluran utama, seperti e-mel dan surat berita, iaitu komunikasi sehala.
- Strategi Social CRM: Mengumpul data jejak yang ditinggalkan pelanggan, daripada aktiviti di media sosial hingga titik sentuh luar talian di kedai fizikal.
Model Interaksi dengan Pelanggan
- Strategi CRM tradisional: Syarikat menentukan kandungan yang hendak dihantar kepada pelanggan berdasarkan strategi syarikat, dan menghantar kandungan standard yang sama kepada semua pelanggan. Interaksinya sehala dan tidak dapat menerima maklum balas pelanggan dengan segera untuk berinteraksi secara masa nyata.
- Strategi Social CRM: Memberi tumpuan kepada interaksi satu-ke-satu dengan pelanggan, menghantar mesej yang diperibadikan berdasarkan aktiviti setiap pelanggan, dan menggunakan chatbot untuk mewujudkan interaksi dua hala supaya hubungan dengan pelanggan berterusan.
Social CRM Pantas Menyesuaikan Diri dengan Corak Pembelian Pelbagai Saluran yang Bersepadu, Membina Hubungan Pelanggan yang Menggabungkan Emosi dan Rasional
Dengan perjalanan pembelian yang berpecah-pecah dan aktiviti media sosial yang aktif, CRM tradisional masih bernilai tetapi tidak mampu memberikan interaksi dua hala yang tepat dan segera. Melalui pengurusan tag Social CRM, tingkah laku pelanggan disatukan dengan jelas, dan mesej satu-ke-satu disesuaikan mengikut citarasa dan keperluan setiap pelanggan, sekali gus meningkatkan pengalaman membeli dan mengukuhkan hubungan antara perniagaan dan pelanggan. Pada masa yang sama, sama ada pelanggan berhubung dengan jenama dan perniagaan melalui saluran dalam talian atau luar talian, Social CRM dapat memperoleh data pihak pertama dan mengenal pasti keperluan pengguna secara masa nyata, memudahkan jenama meningkatkan daya saing dalam trend OMO.
Untuk mengetahui lebih lanjut tentang strategi penggunaan Social CRM mengikut senario, muat turun percuma “Kertas Putih Analisis Lengkap Senario Penggunaan LINE Social CRM” terkini, atau lihat lebih banyak sumber kertas putih percuma.
