คู่มือบริหาร LINE ขั้นสูง｜ใช้ฟอร์ม LINE จัดการคำถามลูกค้าบน LINE Official Account

เวลาดูแล LINE Official Account คุณมักเจอคำถามสารพัดจากเพื่อน LINE ใช่ไหม? ไม่ว่าจะถามเวลาทำการ ถามไซซ์สินค้า หรือขอยกเลิกการจอง ข้อความบริการลูกค้าจำนวนมหาศาลทำให้ทีมต้องตอบเองทีละข้อความ และกังวลว่าจะมีข้อความไหนตกหล่น

เราทุกคนอยากช่วยตอบข้อสงสัยของเพื่อนให้ดีที่สุด เพื่อเพิ่มความพึงพอใจต่อแบรนด์และดึงให้เขากลับมามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์อีกครั้ง เพราะเหตุผลที่เราเลือกลงทุนกับช่องทาง LINE ตั้งแต่แรก ก็คือการได้ติดต่อกับเพื่อนโดยตรงผ่านการส่งข้อความ

การตั้งค่าตอบกลับอัตโนมัติด้วยคีย์เวิร์ดเป็นทางออกหนึ่ง เมื่อระบบได้รับข้อความที่ตรงกับคีย์เวิร์ดทุกตัวอักษร ระบบจะตอบกลับให้อัตโนมัติ แต่ข้อเสียคือยากที่จะให้เพื่อนพิมพ์คีย์เวิร์ดตรงตามที่คุณกำหนด

แล้วมีวิธีที่ได้ผลกว่านี้ในการแก้ปัญหาคำถามของเพื่อนไหม? ลองใช้ฟอร์มบริการลูกค้าบน LINE ดูสิ

ใช้ข้อความตอบกลับอัตโนมัติเพิ่มประสิทธิภาพงานบริการลูกค้าได้อย่างไร?สำหรับคนที่ดูแลบัญชีทางการ การตอบคำถามลูกค้าให้รวดเร็วสำคัญต่อแบรนด์มาก แต่ร้านค้าอาจต้องเลื่อนการตอบออกไปเพราะข้อจำกัดเรื่องเวลาทำการหรือกำลังคนฝ่ายบริการลูกค้า ทำให้ลูกค้าต้องรอหลายชั่วโมง หรือถึงวันทำการถัดไปกว่าจะได้รับคำตอบ คุณกำลังคิดอยู่หรือเปล่าว่ามีวิธีไหนที่จะเร่งงานบริการลูกค้าให้เร็วขึ้นได้?https://oakmega.com/blog/improve-response-time

สร้างฟอร์มบริการลูกค้าสำหรับเพื่อน LINE โดยเฉพาะ

คุณสามารถใส่ลิงก์ฟอร์มภายนอก เช่น Google Form หรือ SurveyCake ไว้ที่ปุ่มบนริชเมนูของ LINE เพื่อใช้เป็นฟอร์มบริการลูกค้า หรือสร้างแชทบอทสำหรับขั้นตอนบริการลูกค้าแล้วใส่ลิงก์ฟอร์มไว้ในนั้น เมื่อเพื่อนแตะลิงก์ ฟอร์มจะเปิดขึ้นทันทีผ่านเบราว์เซอร์ด้วย LIFF App เพื่อนจึงส่งคำขอได้โดยไม่ต้องออกจากหน้าแชท

แต่ฟอร์มภายนอกมีจุดอ่อนใหญ่ คือคุณต้องดึงข้อมูลฟอร์มจากภายนอกมาจัดระเบียบเป็นประจำ แล้วย้อนกลับไปจับคู่กับเพื่อน LINE ทีละคนเพื่อตอบกลับ ในเมื่อเลือกใช้ LINE คุยกับเพื่อนอยู่แล้ว ถ้าทำทุกขั้นตอนได้จบในที่เดียวบน LINE ทั้ง “กรอกข้อมูลคำขอ” “จัดระเบียบข้อมูล” และ “ตอบกลับแบบเรียลไทม์” คงสะดวกกว่าใช่ไหม? นอกจากจะแก้ปัญหาให้เพื่อนได้ดีขึ้นแล้ว ข้อมูลของเพื่อนยังถูกรวบรวมไว้ในหลังบ้านเดียว ช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมของเพื่อนแต่ละคนได้ลึกขึ้น

ลองใช้บริการฟอร์มบริการลูกค้าของ OakMega Social CRM ดูสิ!

ฟอร์มบริการลูกค้าของ OakMega บันทึกและตอบคำขอของเพื่อนได้แบบเรียลไทม์

Huggies ใช้บริการฟอร์มบน LINE Official Account ให้เพื่อนส่งความคิดเห็นจริงได้รวดเร็วและง่ายขึ้น

‍

ฟอร์มบริการลูกค้าของ OakMega Social CRM เป็นหนึ่งในสามโมดูลประเภทแบบสอบถามของ OakMega ออกแบบมาเพื่อช่วยแบรนด์แก้ปัญหาให้เพื่อนบน LINE ได้ทันที เมื่อเพื่อนแตะลิงก์ฟอร์ม ก็จะกรอกข้อมูลตามแบบฟอร์มที่ตั้งค่าไว้ล่วงหน้า ได้แก่ ข้อมูลพื้นฐาน ปัญหาที่พบ และวิธีจัดการในปัจจุบัน

จุดเด่น 2 ข้อของฟอร์มบริการลูกค้า OakMega

1. บันทึกคำขอบริการของเพื่อนแบบเรียลไทม์

คำขอที่เพื่อนส่งผ่านฟอร์มจะถูกส่งออกไปยัง Google Sheet ที่เชื่อมไว้ทันที ผู้ดูแลแบรนด์เปิดดูได้ทุกเมื่อ

2. ตอบคำขอบริการของเพื่อนแบบเรียลไทม์

เนื่องจากปัญหาด้านบริการลูกค้ามักเร่งด่วนกว่า ฟอร์มนี้จึงต่างจากแบบสอบถามทั่วไป ตรงที่เปลี่ยนสถานะของเพื่อนในหลังบ้านเป็น “รอดำเนินการ” และส่งออกเนื้อหาที่เพื่อนกรอกในฟอร์มได้ทันที

• หลังบ้านจะเปลี่ยนสถานะของเพื่อนคนนั้นเป็น “รอดำเนินการ” ทันที นอกจากนี้คุณยังค้นหาเพื่อนที่ส่งคำขอบริการผ่านช่อง “งานบริการทั้งหมด” และ “กำลังดำเนินการ” ในแชทแบบตัวต่อตัวเพื่อจัดการได้ทันที
• เนื้อหาคำขอที่เพื่อนกรอกจะซิงก์ไปยังหน้าต่างแชทแบบตัวต่อตัวกับเพื่อนคนนั้นด้วย เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าจึงจัดการได้ทันทีตามสถานะ “รอดำเนินการ” และเนื้อหาที่แสดง

สรุป

ไม่ว่าจะสร้างแบรนด์บนช่องทางไหน คุณต้องนำเสนอสินค้าและบริการที่เหมาะกับเพื่อนอย่างต่อเนื่อง และแก้ปัญหาให้เขาได้ทันท่วงที บน LINE คุณใช้จุดแข็งที่สื่อสารกับเพื่อนได้โดยตรงมาให้บริการลูกค้าได้ครบถ้วนขึ้น เช่น ใช้แชทบอทตั้งคำถามพื้นฐานไว้ล่วงหน้าให้เพื่อนเลือก แล้วเสริมด้วยฟอร์มบริการลูกค้าและเจ้าหน้าที่ตัวจริง ช่วยกระจายปริมาณคำขอ ลดปัญหาสายไม่ว่าง เพิ่มประสิทธิภาพงานบริการลูกค้า และเพิ่มความพึงพอใจและความไว้วางใจที่เพื่อนมีต่อแบรนด์

ตัวอย่างหนึ่งคือ “ฟอร์มลงทะเบียนชื่อจริงเพื่อป้องกันโรคระบาดบน LINE” ที่เราเปิดให้ทุกคนใช้ในช่วงที่ไต้หวันประกาศเตือนภัยโควิดระดับ 3 ฟอร์มนี้รวมข้อมูลที่เพื่อน LINE กรอกเข้ากับข้อมูลสมาชิกที่มีอยู่ และยังส่งข้อความ LINE หรือเริ่มบทสนทนาได้ทันที คลิกลิงก์เพื่อดูฟอร์มได้เลย

นอกจากนี้ ไตรมาสนี้เรายังจัดทำไวท์เปเปอร์ตรวจสุขภาพการบริหาร LINE ของแบรนด์แบบครบวงจร ใช้เช็กลิสต์ที่แนบมาตรวจสอบสถานะบัญชีทางการของคุณ และปรับปรุงได้ทันทีตามคำแนะนำ เพื่อให้การบริหาร LINE ราบรื่นขึ้น คลิกช่องข้อมูลด้านล่างเพื่อดูรายละเอียดเพิ่มเติม

อยากรู้วิธีบริหาร LINE เพิ่มเติม หรืออยากรู้ว่าควรเลือกฟอร์มแบบไหนให้เหมาะกับแต่ละสถานการณ์? ไปที่ LINE Official Account ของ OakMega เพื่อดูเนื้อหาการบริหาร LINE เพิ่มเติม หรือติดตาม “คู่มือบริหาร LINE จาก OakMega” ที่สอนสร้าง LINE Official Account ของแบรนด์ตั้งแต่เริ่มต้นจนครบทุกขั้นตอน