Cơn sóng lạm phát ập đến! Doanh nghiệp triển khai chương trình khách hàng thân thiết thế nào để giữ chân khách hàng hiện tại và vượt khó doanh số

375 điểm cơ bản (tương đương 15 bước, mỗi bước 0,25%) là mức mà Cục Dự trữ Liên bang Mỹ (Fed) đã tăng lãi suất trong năm nay (2022), chỉ với 6 lần tăng trong chưa đầy một năm, từ mức đáy thời dịch bệnh 0%–0,25% lên 3,75%–4%.

Những tuyên bố liên tục của Fed hồi năm ngoái (2021) rằng lạm phát chỉ là hiện tượng tạm thời đã bị lãng quên từ lâu. Lạm phát tiếp tục gây tổn hại cho người tiêu dùng, cũng như các chủ doanh nghiệp phụ thuộc vào chi tiêu vốn hoặc đang bước vào giai đoạn mở rộng. Đáng lo hơn, nhịp tăng lãi suất mạnh tay này chưa thấy điểm dừng trong ngắn hạn. Goldman Sachs ước tính đà tăng sẽ kéo dài đến quý I năm sau (2023), với lãi suất cơ bản đạt 4,5%–4,75%. Trong khi đó, suốt giai đoạn tăng trưởng 2015–2018, Fed cũng chỉ tăng lãi suất 9 lần. (1 bước bằng 0,25 điểm phần trăm; tăng 12 bước nghĩa là lãi suất tăng 3%.)

Lạm phát ảnh hưởng cụ thể thế nào đến doanh số của doanh nghiệp?

Kể từ đại dịch, nhu cầu được thúc đẩy bởi chính sách lãi suất thấp và kích thích tài khóa trên toàn cầu đã gặp phải vấn đề chuỗi cung ứng và giá nguyên vật liệu tăng cao khi bước sang năm 2022. Cuộc chiến Nga–Ukraine bất ngờ càng khiến tình hình thêm tồi tệ, đẩy chỉ số CPI của Mỹ liên tục lập đỉnh cao nhất trong 40 năm kể từ năm 1980. Chỉ số giá tiêu dùng (CPI) tháng 9 gần nhất tăng 8,2% so với cùng kỳ, CPI lõi tăng 6,6%.

‍

Lạm phát diện rộng và dồn dập như vậy khiến chi tiêu vốn và các khoản chi phí bán hàng của doanh nghiệp tăng vọt. Theo khảo sát chung của SurveyMonkey & CNBC trong quý II/2022, 75% doanh nghiệp vừa và nhỏ đang đối mặt với chi phí tăng. Điều thú vị là dù chịu áp lực chi phí, chỉ 40% doanh nghiệp cho biết sẽ tăng giá bán để chuyển chi phí sang người tiêu dùng.

Theo khảo sát của HubSpot, khi lạm phát khiến chi tiêu tăng lên, khách hàng cân nhắc các yếu tố sau để quyết định có tiếp tục dùng sản phẩm, dịch vụ hiện tại hay không:

‍

• Được giảm giá sản phẩm hoặc nhận quà tặng
• Chương trình ưu đãi hoặc hội viên hấp dẫn
• Sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng tốt
• Dịch vụ khách hàng xuất sắc
• Bạn bè, người thân tiếp tục giới thiệu
• Không cân nhắc yếu tố nào ở trên

Từ khảo sát trên có thể thấy, việc tăng giá sản phẩm, dịch vụ liên quan đến nhiều yếu tố. Nhưng chắc chắn rằng trong những ngành cạnh tranh gay gắt, người tiêu dùng có động lực mạnh để chuyển sang sản phẩm, dịch vụ khác, và đó có thể là lý do nhiều doanh nghiệp không dám tăng giá vội mà tạm thời gánh chi phí.

Triển khai chương trình khách hàng thân thiết, giữ chân những khách hàng giá trị

Tác động tiêu cực của lạm phát rồi sẽ qua. Chương trình khách hàng thân thiết không chỉ nhằm giữ chân khách hàng giá trị trong thời lạm phát, hay tránh mất khách hàng hiện tại vì điều chỉnh giá khi người tiêu dùng chi tiêu ít đi và tệp khách hàng mới thu hẹp. Khi kết hợp với cơ sở dữ liệu khách hàng trong CRM, kế hoạch sản phẩm và chiến lược bán hàng, chương trình này còn giúp tạo ra mô hình kinh doanh mới lấy khách hàng làm trung tâm, cung cấp chính xác sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu ở từng giai đoạn.

Lòng trung thành của khách hàng là gì? Chiến lược bán thêm giúp tăng lòng trung thành qua hành trình khách hàngBạn có biết chi phí có được khách hàng mới gấp năm lần chi phí giữ chân khách hàng cũ? Thương hiệu dĩ nhiên muốn mở rộng tệp khách hàng tiềm năng hết mức để nổi bật giữa cạnh tranh. Dù các kênh tương tác ngày càng đa dạng, phức tạp và hành vi khách hàng tiềm năng ngày càng phân mảnh, khó nắm bắt, việc giữ chân khách hàng hiện tại và nâng cao giá trị vòng đời của họ vẫn là trọng tâm thương hiệu không thể bỏ qua. Lòng trung thành của khách hàng là chiến lược quan trọng giúp thương hiệu phân tích đặc điểm khách hàng hiện tại và duy trì mối quan hệ.https://oakmega.com/blog/what-is-customer-loyalty

Ba trọng tâm khi triển khai chương trình khách hàng thân thiết

1. Xây dựng chiến lược dữ liệu dựa trên dữ liệu bên thứ nhất: dữ liệu bên thứ nhất ngày càng quan trọng. Khi cookie bên thứ ba ngày càng kém hiệu quả, thiếu dữ liệu bên thứ nhất sẽ khiến doanh nghiệp khó nắm rõ chân dung hành vi và nhu cầu của khách hàng.
2. Tối ưu hiệu quả điểm chạm, kéo dài hành trình tương tác với khách hàng: khi thiết bị di động phổ biến, hành vi người tiêu dùng ngày càng phân mảnh, dữ liệu khách hàng tích lũy trở thành những ốc đảo dữ liệu rời rạc. Social CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hiệu quả tương tác với khách hàng trên từng kênh, đồng thời thúc đẩy chuyển đổi nhờ phản hồi tức thời và gửi tin chính xác.
3. Kết hợp kế hoạch sản phẩm và chiến lược bán hàng, tiếp tục giúp khách hàng thành công sau bán hàng: khảo sát của HubSpot nêu trên cho thấy khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn. Nếu chỉ tập trung vào tương tác trước bán hàng, một số khách hàng có thể rời bỏ thương hiệu vì chưa kịp nhận ra giá trị của sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp cần coi trọng không kém, thậm chí đầu tư nhiều hơn vào dịch vụ sau bán hàng, đưa kế hoạch sản phẩm và chiến lược bán hàng vào chương trình khách hàng thân thiết để tăng mức độ gắn kết của khách hàng hiện tại. Chẳng hạn, gắn với ưu đãi sản phẩm bằng cách giảm giá khi khách hàng hiện tại đạt mức sử dụng nhất định, hoặc chủ động cung cấp tài nguyên về sản phẩm, dịch vụ để nâng cao lòng trung thành với thương hiệu.

(Đọc thêm: 5 Ways Your SMB Can Deliver a Great Customer Experience Despite Rising Inflation)

Dùng Social CRM giúp thương hiệu xây dựng chiến lược tương tác với khách hàng ở từng giai đoạn vòng đời!Social CRM đã trở thành cách quan trọng để thương hiệu tương tác với khách hàng. Thông qua các ứng dụng nhắn tin của thương hiệu, CRM giúp nắm bắt cả dữ liệu lẫn tương tác cùng lúc. Với những khách hàng có đặc điểm và giai đoạn khác nhau, nếu dựa vào vòng đời khách hàng, kết hợp tư duy dựa trên dữ liệu và chiến lược tổng thể của thương hiệu, doanh nghiệp có thể phân nhóm hiệu quả hơn và xây dựng chiến lược marketing, bán hàng chính xác hơn.https://oakmega.com/blog/how-social-crm-helps-customer-lifecycle

Thời điểm tệ nhất cũng là thời điểm tốt nhất: Social CRM giúp doanh nghiệp vượt qua thách thức lạm phát

OakMega Social CRM giúp doanh nghiệp dùng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng để xây dựng cơ sở dữ liệu bên thứ nhất trên ứng dụng nhắn tin, kéo dài hiệu quả truyền tải thông điệp tới khách hàng hiện tại bằng bánh đà marketing và tối ưu mọi điểm chạm, tạo nên chương trình khách hàng thân thiết phù hợp nhất.