Giao tiếp và duy trì quan hệ với bác sĩ luôn có cách suôn sẻ hơn

VALUE is the Trending Word of 2023Pharmaceutical companies will be under increased pressure in 2023 to demonstrate that their products provide real valuehttps://www.biospectrumasia.com

Gần đây tôi đọc bài phân tích xu hướng ngành dược năm 2023 của Steve Peretz trên BioSpectrum. Phần nói về giao tiếp với HCP (nhân viên y tế) rất khớp với những gì tôi quan sát được trên thị trường thời gian qua. Bài phân tích nêu:

Tối ưu chuyển đổi số đòi hỏi chú trọng trải nghiệm khách hàng và chất lượng mỗi điểm tiếp xúc với khách hàng. Đây sẽ là thách thức then chốt để duy trì doanh thu và quan hệ trong năm 2023.

In 2023, that trend will inevitably continue… next iteration will focus on leveraging the industry’s growing digital maturity to offer increased patient value while achieving measurable business goals… caregivers, physicians and other healthcare professionals… they want to see more advanced and useful user experiences.

Xu hướng tương lai là gom kênh giao tiếp về một nơi, thay vì bắt HCP tải về và đăng ký quá nhiều chương trình, ứng dụng hay trang web.

…For customers and healthcare practitioners, there are few things more cumbersome than having to register for, or download, countless pharmaceutical programmes… we can expect Pharma to … ultimately provide a single online experience. This could be a single platform for CRM across brands, a single app platform, or a single website for all health conditions.

Năm 2023, dữ liệu vẫn là trọng tâm trong việc ra quyết định của các công ty dược.

Data has been the key driver behind the pharmaceutical sector’s new product-focused business approach — and in 2023, we can expect companies to get even better at managing the vast amounts of data at their disposal…

Từ góc nhìn của HCP, nếu công ty dược nào cũng yêu cầu tải chương trình riêng của thương hiệu mình, trải nghiệm người dùng sẽ đi xuống, kéo theo tỷ lệ sử dụng của HCP và hiệu quả truyền thông thương hiệu cũng giảm. Ngược lại, nếu chỉ có CRM, dù là Veeva, Salesforce hay hệ thống nào khác, mà không có công cụ và điểm chạm để tiếp cận thì cũng không tạo ra được dữ liệu nào.

Tối ưu kênh giao tiếp số giúp tăng tỷ lệ sử dụng, từ đó công ty dược thu thập được nhiều dữ liệu hơn và đưa dữ liệu về CRM bạn đang dùng, hỗ trợ cho phân tích dữ liệu và hoạch định thị trường về sau.

Tổng hợp các xu hướng trên, giải pháp mà công ty dược cần phải đáp ứng được những điều sau từ phía công ty dược:

1. Là kênh tương tác với HCP và ghi nhận được tình hình tương tác của HCP
2. Sắp xếp dữ liệu và tích hợp với CRM
3. Kênh có độ phổ biến cao, độ tiếp cận cao

Và từ phía HCP, giải pháp cần:

1. Không phải tải chương trình hay ứng dụng mới
2. Là thứ họ vẫn dùng hằng ngày, không cần làm quen lại

Tại thị trường Đài Loan, LINE Official Account đáp ứng tất cả các nhu cầu trên cùng lúc, giúp xây dựng kênh giao tiếp trực tiếp với HCP trên LINE, với tỷ lệ chuyển đổi cao hơn SMS hay email, đồng thời tạo dựng quan hệ lâu dài qua tương tác, tăng độ nhận diện thương hiệu và thu thập dữ liệu. Khách hàng của tôi đã tăng số điểm chạm (Touchpoint) lên gấp 3 lần và tỷ lệ chuyển đổi tương tác lên gấp 6 lần. Với chuyển đổi số, giao tiếp và thu thập dữ liệu, đây có thể nói là giải pháp trực tuyến tốt nhất hiện nay.

Tuy nhiên, việc dùng LINE Official Account để giao tiếp với HCP vẫn còn nhiều vấn đề pháp lý cần vượt qua, chúng ta sẽ bàn trong bài tiếp theo.

Just read "Value in the trading word of 2023" of Steve Peretz in BioSpectrum, sharing 2023 pharmaceutical industry trend analysis. About communicating with HCPs, it aligns very well with my recent market observations. I conclude 3 key points as follows:

1. Optimizing digital transformation and focusing on the quality of customer experience and customer interactions will be the key challenge for revenue and relationship maintenance in 2023.
2. In order to keep up with future trends, it will be important to prevent having HCPs download too many programs, apps, or web pages, and instead provide a one-stop communication channel.
3. In 2023, data will continue to be a major factor in pharmaceutical decision-making.

From the HCPs' perspective, requiring HCPs to download a brand's program from each pharmaceutical company can reduce the satisfaction of user experience and decrease HCPs' usage ratio(MAU) and communication effectiveness. However, only having a CRM, e.g. Veeva, Salesforce, without any tools, nodes and touchpoint for interaction cannot generate any data.

Optimizing digital communication channels can increase user usage ratio(MAU), increase data collection for pharmaceutical companies, and integrate data to the CRM you are using, benefiting your data analysis and market planning.

Based on the above trends, the solutions that pharmaceutical companies need should be able to achieve the following from the pharmaceutical company's perspective:

1. Serve as a channel for interacting with HCPs and collect data on HCP interactions
2. Organize data and integrate it with the CRM
3. High channel penetration and high reach

And from the HCP's perspective, the solution should satisfy the following:

1. No need to download new programs or apps
2. Can be used normally without relearning

In the Taiwan market, using "LINE Official Account" can satisfy all of the above requirements at once, and establish a direct communication channel with HCPs on LINE, with higher conversion rates than SMS or email and the ability to establish long-term relationships through interaction, increasing brand exposure and data collection. My clients have successfully tripled their touchpoints and increased their interaction conversion rate six-fold. It should be said that it is currently the best online solution for digital transformation, communication and data collection.

However, there are still many regulatory issues to tackle when using "LINE Official Account" to communicate with HCPs, which will be discussed in the next post.

‍