自動車メーカーの成功事例：LINE公式アカウントをMINI Appとして活用し、自動車販売をトータルにサポート

自動車販売のサービスプロセスは、大きく分けて販売前の試乗予約と営業対応、納車、そして販売後のメンテナンス・修理サービスです。できるだけ多くの顧客に試乗を予約してもらい、大量のリードを獲得して営業担当に渡すことが、自動車メーカーの主な目標になりがちです。しかし顧客一人ひとりの状況を正確に追えないため、試乗後の商談化率は低迷し、納車後は営業担当が窓口として受け身で対応するしかありません。これではサービス効率が下がるうえ、オーナーの顧客生涯価値を十分に伸ばせません。

LINEは台湾で最も普及しているメッセージアプリで、毎日人々を乗せて走る車と同じくらい生活に密着しています。LINE運用の管理プラットフォームであるLINE公式アカウントなら、試乗予約からアフターサービスまで、自動車販売の各プロセスをMINI Appとしてつなぎ、受け身から能動的な関わりへと転換してオーナーとの距離を縮められます。

従来の自動車販売サービスのプロセス

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顧客の試乗予約

自動車メーカーは、公式サイトや電話など複数のチャネルから見込み客の試乗予約を受け付けると、通常は自社のCRMシステム（顧客関係管理システム）にリードを記録し、営業担当がリストを選別して試乗の手配を進めます。しかしその過程で、リードを管理するマーケティングチームと顧客に連絡する営業チームのどちらも、顧客の試乗状況を完全には把握できません。

営業対応から納車まで

試乗後の満足度アンケートは、データベースにリアルタイムで統合できないのが一般的です。また、オーナーごとに車種が異なるため、営業担当が車種資料を送るのに多くの手間をかけています。

受け身のアフターサービス

従来のCRMデータベースでは、納車後の個々のオーナーや車の状態を追跡できません。そのため一般的に、オーナーは車の不具合に気づいて初めて、急いでメーカーに修理を予約します。オーナーごとに異なる配信やメンテナンス通知を送ることもできません。処理効率が下がるだけでなく、待ち時間や遅れによってオーナーの満足度も下がりかねません。

このように従来のプロセスは人手に大きく依存しています。自動車販売の各段階における顧客行動は断片的で長期にわたるため、データベースが統合されていなければ、見込み客やオーナー一人ひとりの行動を把握するのは困難です。販売の業務効率が下がり、各プロセスに沿ったアフターサービスも追えず、オーナーの満足度も低下します。

しかし、オーナーとの関係は販売が終わった瞬間に途切れるものではありません。販売前の行動とつなげ、オーナーごとの行動データを把握できてこそ、よりよいサービスを提供し、さらにはロイヤルカスタマーへと育てられます。

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自動車メーカーにSocial CRMが必要な理由

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ターゲット層を見分け、的確にメッセージを届ける

LINEは台湾の人々が日常的に使うメッセージアプリで、普及率は95％近くに達します。タグとセグメント別のリッチメニューを使えば、一般の方、試乗予約客、オーナーを見分けられます。またLINEならオーナーのさまざまな質問をリアルタイムで記録・返信でき、メールや電話のやり取りに時間がかかる問題も避けられます。

オーナー情報をリアルタイムで更新し、データベースを統合

LINE公式アカウントでは、会員ジャーニーとタグ機能を通じて、オーナーの個人データを単一のデータベースに蓄積できます。販売前の試乗予約データも最新の対応状況をリアルタイムで更新できるため、マーケティング担当や営業担当は、試乗予約の過程で情報が漏れる心配がなくなります。HubSpotやSalesforceなどのCRMシステムとの連携にも対応しています。

LINEがそのままMINI Appに。あらゆるシーンに対応

手間とコストをかけてアプリを開発する必要はありません。LINEのリッチメニュー機能を使えば、LINEを自動車メーカー専用のMINI Appに変えられます。試乗予約、納車サービス、メンテナンス予約、よくある質問（FAQ）、さらには公式サイトへの誘導まで、すべてワンストップで完結します。

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LINE公式アカウントの3つの成功事例

試乗予約

OakMega Social CRMのフォームモジュールを使えば、自動車メーカーのマーケティング担当は試乗予約のリードを獲得した後、タグ付けで予約情報（氏名、日付、チャネル、担当者）をリアルタイムに記録できます。その後の営業担当による試乗スケジュール、試乗満足度調査、商談状況もすべて同じ管理画面で更新でき、情報の抜け漏れがなくなります。戦略を点と線から面へと広げられます。

オーナーになる

オーナーになった友だちに「オーナーです」タグを付け、同時にオーナー専用のリッチメニューに切り替えて、メンテナンスサービス、日常のお役立ち情報、整備工場の情報など、オーナーに必要なコンテンツを提供できます。一般の方や試乗見込み客とも区別できるので、配信の対象を的確に分け、より精度が高く価値ある配信が可能になります。

メンテナンス予約サービス

自動車販売のサービスプロセスの中でも、メンテナンス予約は長期にわたる断片的なプロセスです。単一のデータベースに記録したオーナーの行動プロファイルをタグで追跡すれば、オーナーごとの点検・整備状況を把握し、メンテナンス通知の自動化や会員ジャーニーを実現でき、オーナーの質問にもリアルタイムで返信できます。さらにオーナーが来店した際には、店舗に設置したビーコン（Beacon）でオーナーの行動プロファイルを識別し、車種データに応じてメンテナンス関連の案内やオーナーに役立つ情報を自動で配信して、CRM管理を完全に実践できます。

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この3つの方法により、自動車販売のプロセス全体を、メッセージアプリLINEをMini Appとして活用しながら、一般の方、見込み客、オーナーとのやり取りを同時に完結できます。これまで断片的だったオーナーのアフターサービスの課題を解決し、オーナーの顧客生涯価値を高めると同時に、より多くの見込み客に対応できるようになります。

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Social CRMでリアルタイムのエンゲージメントを

OakMega Social CRMは、LINE公式アカウントの管理画面よりも多彩なサービスを提供し、メッセージアプリと顧客関係管理システムをシームレスにつなぎます。ブランドがファーストパーティデータベースを構築できるよう支援し、投稿コンテンツからユーザーの好みを自動で分類して、ユーザー像を理解し興味のある内容を的確に配信します。さらに多様なプランと追加モジュールで、さまざまなビジネスシーンに対応します。自動車メーカーはLINEをMINI Appとして活用することで、あらゆるターゲット層のニーズに応え、行動をリアルタイムで把握し、業務効率を高めてより多くの見込み客とオーナーにサービスを提供できます。