自動車業界の成功事例：Social CRM で新しいコミュニケーションを。LINE公式アカウントでオーナーとの関係をワンストップで構築

「自動車業界の成功事例：LINE公式アカウントで試乗予約の流れを効率化」では、自動車ブランドが Social CRM ツールを活用し、試乗予約の段階でタグによる追跡を行うことで、さまざまなチャネルから来た消費者を管理できることをご紹介しました。現場のマーケティング・営業担当者は、データをもとにオーディエンス別・車種別・日付別に予約リマインドを配信でき、試乗予約の流れを改善するとともに、その後の商談やアフターサービス管理の効率化にもつなげられます。

しかし自動車販売全体を振り返ると、継続的かつ安定した収益をもたらす鍵は、車両販売そのものよりもアフターサービスにあります。オーナーの立場から見ても、十分なアフターサービスを受けられるかどうかは最大の関心事です。Facebook の 2018 年の調査でも、86% ものオーナーが購入後も自動車ブランドと何らかの形でつながっていたいと考えており、性別を問わず「定期点検のリマインド」を受け取りたいと回答しています。

従来の販売フローで、購入後に自動車ブランドが直面する課題

従来の自動車販売フローでは、車の販売後、ブランドとオーナーをつなぐ窓口は主に営業担当者が担っています。しかも多くの場合、オーナーから相談があって初めて受け身で対応する役割にとどまります。ブランドはライフサイクルの段階ごとにオーナーの状況を把握しづらく、担当者の異動や退職によってわずかなデータさえ失われることもあります。その結果、オーナーの価値を高めることも、一人ひとりに合ったサービスを提供することも難しくなります。さらに、3 年間の保証期間が終わると、ディーラーの高い整備料金を避けて街の整備工場へ乗り換えるオーナーも少なくありません。

OakMega Social CRM で LINE 上のオーナーとの関係を育てる

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では、アフターサービスの管理はどう改善すればよいのでしょうか。LINE公式アカウント上で Social CRM を活用すれば実現できます。

LINE は台湾で最も普及しているメッセージアプリで、毎日の移動を支える車と同じように、人々の暮らしに深く根付いています。LINE公式アカウントは LINE 運用の管理プラットフォームとして、MINI App の形でオーナーに必要なサービスをワンストップで提供できます。認証済みオーナー向けのリッチメニュー切り替え、点検リマインドの配信、パーソナライズしたメッセージ配信まで、すべてワンタップで完結。オーナーとの継続的なコミュニケーションを生み、顧客との関係を深めます。

自動車業界の成功事例：LINE公式アカウントで試乗予約の流れを効率化「自動車業界の成功事例：LINE公式アカウントを MINI App として活用し、自動車販売をトータルにサポートする方法」でご紹介したとおり、自動車販売の流れは、販売前の試乗予約、販売中の商談と納車、販売後の点検・整備サービスという 3 つの段階に分けられます。試乗予約は顧客獲得の第一歩であり、ブランドと顧客のコミュニケーションの入口です。消費者行動の断片化は車の購入プロセスにも及んでおり、ネットで調べてから購入するのは当たり前の習慣で、購買決定を左右する重要な要素になっています。サードパーティ Cookie の廃止や、業界で広がる新しい直販モデルを前に、自動車ブランドには自社のファーストパーティデータと消費者との接点を持つことが欠かせません。それによってタッチポイントを広げ、適切な顧客を試乗予約へ導き、データ分析にもとづいて試乗者に的確なサービスを提供できます。https://oakmega.com/blog/improve-test-drive-process

OakMega Social CRM アフターサービスソリューション①｜認証オーナー向けサービスと点検リマインドの自動配信

ブランドの LINE公式アカウント上で認証オーナーフォームに入力してもらうだけで、「認証オーナー」タグを付与し、専用のリッチメニューへ自動で切り替えられます。走行距離をもとに自動化ジャーニーを設定すれば、点検のお知らせや点検後の満足度アンケートを配信でき、ブランドは各オーナーの整備情報を直接把握できます。

OakMega Social CRM アフターサービスソリューション②｜LINE Mini App のワンストップサービスで、カーライフのあらゆる用事に対応

手間とコストをかけてアプリを開発する必要はありません。セグメント別のリッチメニューを使えば、LINE をオーナー専用の Mini App に変え、点検・整備やカスタマーサポート（FAQ）などの付加価値サービスをつなげられます。オーナーのタップ行動もタグで記録されるため、車種や関心ごとにセグメント配信が可能です。たとえば特定車種の点検情報や、その車種の新モデル試乗のご案内などを届けられます。

自動車メーカーの成功事例：LINE公式アカウントを MINI App として活用し、自動車販売をトータルにサポートする方法自動車販売のサービスの流れは、販売前の試乗予約と商談、納車、そして販売後のさまざまな点検・整備サービスに大きく分けられます。できるだけ多くの試乗予約を集めて顧客リストを獲得し、営業担当に引き継ぐことが、自動車メーカーの主な目標です。しかし顧客一人ひとりの状況を正確に追跡できないため、試乗後の商談につながる割合は低く、納車後も営業担当が窓口として受け身で対応するしかありません。これではサービスの効率が下がるうえ、オーナーの顧客生涯価値を十分に伸ばすこともできません。LINE は台湾で最も普及しているメッセージアプリで、毎日人々を乗せて走る車と同じく暮らしに密着しています。LINE 運用の管理プラットフォームである LINE公式アカウントなら、試乗予約から販売後の整備ニーズまで、自動車販売の各プロセスを MINI App としてつなぎ、受け身の対応から能動的なアプローチへと変えてオーナーとの距離を縮められます。https://oakmega.com/blog/automobile-industry-case-study

さらに、LINE の多彩なメッセージ形式を組み合わせて、オーナーに楽しい対話型ゲームを不定期に届けることもできます。ロイヤルティと顧客価値を高め、オーナーを熱心なファンに、さらには周囲の友人に薦めてくれる推奨者へと育てられます。

OakMega Social CRM アフターサービスソリューション③｜自社のファーストパーティデータベースを構築し、Cookieless 時代に備える

前段階の試乗予約で得た消費者データとつなげるので、データを失う心配はありません。ブランドの既存 CRM データベースとの統合にも対応しており、LINE公式アカウントの配信用にエクスポートする場合も、インポートして統合する場合も、わずか 15 分で完了します。消費者ジャーニーの断片化が進み、デジタルマーケティングがサードパーティ Cookie 廃止という課題に直面する今、ライフサイクルの段階に応じて顧客へ的確に配信するには、自社のファーストパーティデータベースを持つことが不可欠です。

サードパーティ Cookie が廃止へ。マーケターはどう対応すべきか消費者のプライバシー意識が高まり、Google も今後 2 年以内に Chrome のサードパーティ Cookie を廃止すると発表しました。Facebook もコンバージョン API を導入しています。Google のこの動きは、Cookie に依存してきたネット広告業界を大きく変えることになります。Safari は 2017 年にすでにインテリジェント・トラッキング防止機能（Intelligent Tracking Prevention）を導入し、Firefox もサードパーティのトラッキング Cookie をブロックする機能を備えたバージョンをリリース。Microsoft が新たに開発した Edge も、初期設定でトラッキング防止機能を有効にしています。統計サイト「NetMarketShare」のデータによると、Chrome のシェアは今年 8 月から珍しく下落し、70.89% から 69.94% になりましたが、依然として最もシェアの高いブラウザです。https://oakmega.com/blog/google-cookie-ban-ads-tracking

Social CRM でリアルタイムなコミュニケーションを実現

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OakMega Social CRM は、LINE公式アカウントの管理画面よりも多彩な機能を備え、メッセージアプリと顧客関係管理システムをシームレスにつなぎます。ブランドのファーストパーティデータベース構築を支援し、投稿コンテンツにもとづいてユーザーの好みを自動で分類。ユーザー像を把握したうえで、関心のある内容を的確に配信できます。さまざまなプランと拡張モジュールを用意しており、多様なビジネスシーンに対応。自動車ブランドが LINE公式アカウント上で、オーナーへのアフターサービスを LINE でワンストップに提供できるよう支援します。継続的な双方向のコミュニケーションによって、カーライフで直面するさまざまな問題をリアルタイムに解決し、顧客との関係を深めます。