OakMega 2022 Q4 ホワイトペーパー：Social CRM で LINE のマーケティング・営業・カスタマーサポートをワンストップで

OakMega は、ブランドに最も充実した Social CRM サービスを提供し、メッセージアプリを通じて充実したファーストパーティデータを構築して、熱心な VIP 顧客との関係づくりを支援しています。最新ホワイトペーパー『LINE Social CRM 活用シーン完全ガイド』では、マーケティング・営業・カスタマーサポートという 3 つのシーンに対応する業界の成功事例を通じて、LINE でワンストップに顧客獲得から受注までを進める戦略を紹介します。インフレの大波が押し寄せる今、ブランドがリソースをより効率的に使い、売上を最大化し、競争力を保つためのヒントをお届けします。

インフレの大波が到来、企業にも早急な対応が求められる

インフレが続き、企業の設備投資や人件費の支出も膨らんでいます。マーケティングや営業の予算が増えるどころか減る可能性もある中で、どのように人員を配置し、科学的なアプローチで価値ある見込み顧客やアクティブな既存顧客を見つけ出し、売上を維持すればよいのでしょうか。

CRM によるファーストパーティデータの発想で優良顧客の比率を高め、顧客生涯価値（Customer Lifetime Value）を向上させることは、コスト高騰の圧力を和らげ、インフレという課題に対応する有効な解決策です。Social CRM は、顧客との接点が分断され、購買行動が複雑に入り混じる時代に生まれました。顧客データ管理を土台にデータ収集の範囲を広げ、一つひとつのデータをリアルタイムに収集・整理・再活用できるようにすることで、ブランドが顧客ニーズを深く理解し、的確にアプローチできるようにします。

LINE Social CRM：マーケティング・営業・カスタマーサポートをワンストップで

OakMega 2022 Q4 の最新ホワイトペーパー『LINE Social CRM 活用シーン完全ガイド』では、バイオ・製薬業界、自動車業界、BtoB 業界をそれぞれカスタマーサポート、マーケティング、営業の活用シーンとして取り上げます。現状と課題を掘り下げ、ブランドのビジネス目標や戦略と照らし合わせたうえで、Social CRM が提供するソリューションと成果を解説しています。

第 1 章：バイオ・製薬業界のカスタマーサポート

バイオ・製薬業界の中でも美容医療ブランドはカスタマーサポートを非常に重視しており、できるだけ短時間で顧客に最適なカウンセリングを提供し、一人ひとりが効果的な施術によって改善を実感できるよう努めています。

このブランドは、顧客が LINE公式アカウントからさまざまな質問をするのを好むことに気づきました。しかしこれまでは、LINE 標準の管理画面のインターフェースや機能の制約に加え、既存のサポート体制では短時間に殺到する大量のメッセージをさばききれず、問い合わせが担当スタッフにすぐ共有されないため、顧客のニーズに迅速に応えられずにいました。

LINE公式アカウントの会員運営戦略：1 対 1 チャットでサポート対応を行い VIP ファンとの関係を育てる 3 ステップLINE公式アカウントを運営するブランドが、行動特性の異なる友だちの姿を把握できれば、メッセージをカスタマイズし、友だちの質問にすぐ対応し、的確なセグメント配信を実現できます。さらにそれを土台に LINE の友だちを VIP ファンへと育て、会員との関係を深めていくことも可能です。https://oakmega.com/blog/3-steps-to-do-customer-service-on-line

OakMega は Social CRM によって既存のサポート業務を最適化し、ブランド専任のプロフェッショナルなサポートチームを立ち上げ、新規顧客からの問い合わせを店舗ごとに割り振れるよう支援しました。サポートチームは管理画面で「未対応」「対応中」「対応済み」といったステータス別に問い合わせを確認でき、店舗タグでリアルタイムに振り分けられます。これによりサポート業務が効率化され、必要な人員は半分に、新規顧客の問い合わせ後の成約率は 6 倍に伸びました。データがしっかり記録されることで、その後のセグメント配信も効果的に届き、顧客とのやり取りが長く続くようになりました。

OakMega 2022 Q3 ホワイトペーパー：バイオ・製薬業界 CRM 完全ガイドOakMega は、ブランドに最も包括的な Social CRM サービスを提供し、メッセージアプリを通じて顧客と熱心な VIP ファンの関係を築き、充実したファーストパーティデータの構築を支援しています。最新ホワイトペーパー『バイオ・製薬業界 CRM 完全ガイド』はバイオ・製薬業界に焦点を当て、アフターコロナの時代に遠隔医療やオンライン診療が広がる中での業界トレンドと、OMO（Online Merges with Offline）による医師と患者の関係統合への道筋を紹介します。よくある「症状」に合わせたデジタルトランスフォーメーションの「処方箋」を示し、Social CRM がなぜ DX の現状課題を効果的に解決できるのかを、バイオ・製薬業界に深く根ざし DX を支援してきた Social CRM のリーダー、OakMega の視点から解説しています。https://oakmega.com/blog/q3-2022-white-paper-overview-social-crm-for-pharmaceutical-industry

第 2 章：自動車業界のマーケティング

自動車販売は激しい市場競争と新規顧客の離脱というマーケティング上の課題に直面しています。見込み顧客の行動が分断され、顧客との接点も入り混じっているため、自動車ブランドや傘下の販売店は車種や予算の好みといった顧客データを把握しにくく、既存のマーケティング施策による顧客獲得コストは年々上昇しています。

販売サイクルの長い自動車販売において、ブランドは新たなチャネルで顧客獲得の効率を高めようとしています。LINE は台湾で最も利用されているメッセージアプリです。OakMega は販売店での営業や試乗の流れを最適化するソリューションとして、販売店とのコミュニケーションチャネルを統合し、顧客のファーストパーティデータの主導権を握り、見込み顧客の母数を広げるとともに、オーナーにも非オーナーにも一貫したブランド体験を提供して、VIP オーナーのリピート購入につなげています。

セグメント配信のたびに送るビジュアルなカルーセルメッセージを通じて、ブランドは車種やスタイルに対する顧客の好みを描き出し、付与したタグをもとにリターゲティングを行えます。試乗の流れでは、自動化されたジャーニーと 1 つのフォームで OMO の申し込み・予約、試乗体験、営業担当による 1 対 1 のサービスまでを完結。営業の対応効率が上がりデータ入力の時間も短縮されたうえ、10,000 人を超えるオーナーの KYC を実施し、その後の成約率も 15% 向上しました。

オーナー向けの専用サービスでは、リッチメニューによって LINE をオーナー専用の Mini App に変えられます。LINE フォームでオーナー認証を自動で済ませれば、購入・納車、点検・修理、カスタマーサポート（FAQ）、その他の付加価値サービスまで、すべてをワンストップで利用できます。データは既存の CRM データベースにもリアルタイムで連携されます。

自動車業界のためのソリューション：オーナー専用 Mini App で、自動車販売の各段階のニーズをリアルタイムに把握1 つのプラットフォームで自動車販売のあらゆるプロセスをリアルタイムに把握し、ターゲット層ごとの行動履歴データを統合して、オーナーの顧客価値を高めます。https://oakmega.com/car-company-solution

第 3 章：BtoB 業界の営業

伝統的な業界の BtoB 営業は各拠点と営業チームに頼っており、本社は全体の売上状況しか把握できず、個別の案件の販売データを正確につかむことは困難です。まして活用できる顧客データを一元的にまとめることなど望めません。従来型の営業もデジタルトランスフォーメーションという課題に直面し、さらに担当者の離職によって顧客データが失われるリスクも抱えています。OakMega は、LINE公式アカウントをハイブリッド型営業への第一歩として活用できるよう、ブランドを支援しています。

2022 年のブランド営業に必要なデータ力！Social CRM で効率よくコンバージョン率を高めるBtoB でも BtoC でも、ブランドの営業担当者なら「顧客の行動がますますつかみにくくなり、自分の営業成績にも影響している」という同じ悩みを抱えているのではないでしょうか。モバイル端末の普及で顧客の購買行動は細切れになりました。これまではサードパーティ Cookie が顧客データの追跡を助けてきましたが、プライバシーの問題から近いうちに廃止される見込みです。コロナ禍はこの細分化をさらに加速させ、今の顧客はより多くの時間をオンラインで過ごし、購入もオンラインで済ませています。https://oakmega.com/blog/social-crm-trean-2022-for-sales-representative

LINE 上に統合した公式サイトの予約システムにより、営業担当が顧客に連絡するまでの流れを短縮できます。顧客が予約や購入をクリックすると、送信した情報が API を通じてブランドの管理画面と担当営業チームのスマートフォンにリアルタイムで表示され、営業はすぐに顧客とやり取りできます。リスト収集の効率は 4 倍に向上し、営業チームがこれまで多くの時間と手間をかけていたデータ処理も削減されました。

蓄積した顧客データをもとに、ブランドはオンラインとオフラインを組み合わせて見込み顧客の母数も広げています。たとえば展示会では LINE公式アカウントを窓口にプレイグラウンドの抽選体験を実施。友だちは事前に申し込んで当日会場で体験してから抽選に参加することも、当日その場で体験して抽選することもできます。OMO の手法でエンゲージメントを高め、イベントの参加者数は 2 倍に拡大しました。

まとめ

OakMega は、ブランドの顧客データ管理を支える最強の Social CRM パートナーです。これまで 100 社を超えるパートナーやお客様が、情報を効果的に届け、温かなつながりを築けるよう支援してきました。双方向のコミュニケーションを通じてロイヤルティの高いファンコミュニティを育て、ブランドの収益拡大に貢献しています。

詳しい内容は『LINE Social CRM 活用シーン完全ガイド ホワイトペーパー』を無料でダウンロードしてご覧いただくか、ほかの無料ホワイトペーパーもご覧ください。